電子商務(wù)是隨計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是Internet的普遍應(yīng)用，而產(chǎn)生的一種全新的商務(wù)運(yùn)作模式。電子商務(wù)的出現(xiàn)使流通產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵與外延都發(fā)生了重大變化，有關(guān)流通的執(zhí)行部分和全部由信息流取代，物流手段和信息手段演變成現(xiàn)代流通的兩大支柱。整個(gè)市場實(shí)務(wù)運(yùn)行的處理工作主要由物流公司來提供，物流企業(yè)成了代表所有生產(chǎn)公司及供應(yīng)商對客戶進(jìn)行實(shí)務(wù)供應(yīng)的承擔(dān)者，也是商品流通實(shí)務(wù)運(yùn)作的最主要的載體。所以在電子商務(wù)環(huán)境下，物流提升到了前所未有的重要程度，也為物流業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇。

電子商務(wù)打破了時(shí)空的界限，通過全球性的聯(lián)網(wǎng)作業(yè)，簡化貿(mào)易流程，改善物流系統(tǒng)，從而降低貿(mào)易成本，推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)重組，極大地提高了生產(chǎn)力。近幾年來，隨著電子商務(wù)環(huán)境的改善，電子商務(wù)本身所具備的巨大優(yōu)勢逐步凸現(xiàn)出來，政府、企業(yè)界都對電子商務(wù)產(chǎn)生了高度重視，并紛紛以不同的形式介入電子商務(wù)活動(dòng)中，使電子商務(wù)在短短的幾年中以驚人的速度在發(fā)展。同時(shí)隨著人們環(huán)保意識的增強(qiáng)，環(huán)保法規(guī)約束力度的加大，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值逐步得以顯現(xiàn)，國外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要手段。如何在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)逆向物流這一問題由此成為各企業(yè)研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

逆向物流的含義和作用

1、逆向物流的含義。逆向物流執(zhí)行委員會(huì)將逆向物流定義為：計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的流動(dòng)過程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。廣義的逆向物流涉及到企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流（如下圖示）。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商，其流程剛好與順向物流的流程相反。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，通過檢驗(yàn)分類做報(bào)廢處置或是進(jìn)行再加工、分銷到顧客手中。本文中所指的逆向物流主要是指退貨逆向物流。

2、逆向物流的作用。1982年9月，由于J&J公司銷量最高的產(chǎn)品——泰勒諾(Tylenol)，與美國芝加哥地區(qū)的7起死亡事件有關(guān)，導(dǎo)致J&J公司發(fā)生了巨大的銷售危機(jī)。在此期間，泰勒諾的市場占有額下降了80%。如今，泰勒諾又恢復(fù)了往日的輝煌，擁有止痛劑藥品市場的30%的市場份額。據(jù)J&J公司介紹，逆向物流系統(tǒng)在其重振雄風(fēng)的過程中起了非常重要的作用。他們廣泛運(yùn)用逆向物流系統(tǒng)，從零售商和消費(fèi)者手中買回問題產(chǎn)品，并運(yùn)回處理中心；同時(shí)，全力提升產(chǎn)品品質(zhì)，以高于產(chǎn)品必備的品質(zhì)贏回了顧客的信賴和形象。

如今，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到逆向物流的作用，逆向物流正成為越來越多優(yōu)秀企業(yè)的競爭利器。（1）提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。在當(dāng)今以市場為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)識到通過退貨逆向物流提高顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，贏得顧客的信任，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性。顧客滿意是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以按“乘數(shù)效應(yīng)”向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。（2）促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷完善。ISO9001 2000版將企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)概括為一個(gè)閉環(huán)式活動(dòng)——計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)。逆向物流恰好處于檢查和改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)在退貨中暴露出的質(zhì)量問題，將通過逆向物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理層，管理者可以在事前不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以根除產(chǎn)品隱患。（3）保護(hù)環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象。進(jìn)入到知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，人們的生活水平和文化素質(zhì)的有了很大提高，環(huán)境保護(hù)意識也日益增強(qiáng)，顧客對環(huán)境的期望越來越高。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾中的形象，許多企業(yè)紛紛采取退貨逆向物流戰(zhàn)略，以減少產(chǎn)品對環(huán)境的污染及資源的浪費(fèi)。退貨逆向物流進(jìn)行再加工或報(bào)廢處理，從而實(shí)現(xiàn)環(huán)保。

電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流設(shè)計(jì)

1、產(chǎn)生退貨的原因。在現(xiàn)實(shí)生活中，退貨是不可避免的。因特網(wǎng)的零售商們要想在競爭激烈的市場中立足，就必須建立完善的逆向物流系統(tǒng)，及時(shí)處理顧客的退貨要求。建立逆向物流系統(tǒng)的首要條件就是要了解顧客退貨的原因。一般情況下，顧客要求退貨的原因歸納起來主要有下面幾個(gè)方面：產(chǎn)品本身存在缺陷或質(zhì)量問題、缺少部件、運(yùn)輸途中產(chǎn)品部件遺失、產(chǎn)品過期、尺寸大小不符合、訂單輸入時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等待。

2、電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。對于退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)而言，并不存在最佳的設(shè)計(jì)方案，應(yīng)視具體情況具體分析。但一般的購物網(wǎng)站的建設(shè)都應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面的問題：

首先，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，就應(yīng)該考慮到退貨的可能性，從倉庫開始反方向設(shè)計(jì)，因?yàn)闊o論你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的多么吸引人，如果不能處理退貨政策，人們最多也只是觀眾，不會(huì)成為你的顧客。以銷售服裝的電子零售商為例，顧客是無法在網(wǎng)上試穿衣服的，有的顧客為能買到尺碼適合的衣服，便購買同一款衣服的各種尺碼，然后將不合適的退回。為了降低退貨率，就要保證在網(wǎng)上提供的樣品的顏色、大小與實(shí)物的一樣。在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，要盡量避免那些由于顧客一時(shí)沖動(dòng)購買產(chǎn)品導(dǎo)致的退貨情況，這樣就需要在“購買”鍵旁邊創(chuàng)建一個(gè)“取消”鍵，讓顧客有改變其主意的可能。

其次，應(yīng)該在產(chǎn)品的包裝盒中提供具體的退貨規(guī)定。如何種情況可退貨，怎樣退貨以及退回的商品的包裝要求等方面的問題。為了保證顧客購買的商品能及時(shí)到達(dá)顧客手中，供應(yīng)商應(yīng)提供在線訂單追蹤，還應(yīng)通過電子郵件，傳真等方式積極地征詢顧客意見。

再次，網(wǎng)站應(yīng)能提供在線產(chǎn)品配置的站點(diǎn)。在線產(chǎn)品配置對需要進(jìn)行組裝的產(chǎn)品尤其重要。顧客在配置產(chǎn)品的過程中有充足的時(shí)間來考慮和比較，經(jīng)過深思熟慮后購買的產(chǎn)品，其退貨率也就大大降低了。

最后，顧客退貨要求的實(shí)現(xiàn)方式。顧客退貨要求的實(shí)現(xiàn)方式通常有在線處理和離線處理兩種。在線處理即電子零售商在設(shè)計(jì)購物網(wǎng)站時(shí)，就建立一個(gè)在線退貨管理系統(tǒng)。這樣顧客可以在線向供應(yīng)商提出其退貨要求。電子零售商就可以在其信息系統(tǒng)里找到客戶有關(guān)退貨的詳細(xì)資料，并及時(shí)處理退貨。離線處理主要是通過第三方來實(shí)現(xiàn)的，如設(shè)立退貨服務(wù)代辦點(diǎn)，這樣要求要退貨的顧客便可以在實(shí)際地點(diǎn)退回產(chǎn)品而不時(shí)使用包裹交貨服務(wù)。

退貨逆向物流的市場是巨大的，它不僅可以使不適合的產(chǎn)品得到回收，以免危害環(huán)境，還可以為企業(yè)保持老顧客，吸引新顧客群，創(chuàng)造顧客價(jià)值，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，退貨逆向物流將成為電子零售商的又一巨大競爭優(yōu)勢。只有處理好退貨電子零售商才能爭取更多顧客，在競爭中取勝。

1. 向盛斌《逆向物流與環(huán)境保護(hù)》（《物流技術(shù)》2001.1）

2. 《電子商務(wù)和物流是現(xiàn)代流通企業(yè)的“兩條腿”》（《中國第三方物流網(wǎng)》2002.5）

3.《日本構(gòu)筑電子物流信息市場》中國物流村網(wǎng)

4.《電子商務(wù)物流與實(shí)施》，德博拉.L.貝爾斯，機(jī)械工業(yè)出版社，2002.4 273-286

5.柳鍵《供應(yīng)鏈的逆向物流》（《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》2002.6）

6.秦振球《回收物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)》（《集裝箱化》1999.5）