[摘要] 在對國內外相關研究進行闡述的基礎上，重點論述了采用問卷調查和實驗研究等多種評價方法相結合的手段，通過用戶對杭州市范圍內開展其轄區內幾個旅游網站的可用性進行綜合評價，并提出相應的建議。

[關鍵詞] 旅游網站 可用性 綜合評價

一、引言

知識經濟時代以互聯網為代表的信息技術給旅游業帶來了機遇和挑戰，旅游業是電子商務最有發展潛力的領域。近些年來，在世界范圍內，旅游網站的產生和發展，對傳統旅游業在旅游咨詢、旅游預訂、旅游服務以及旅游反饋等諸方面的影響己日漸加深。旅游電子商務網站可以提供比較全面的，涉及食、住、行、游、購、娛等方面的網上旅游產品及服務，各旅游電子商務網站的建立對于旅游目的地在遠程市場的旅游形象推廣和產品推廣起著非常重要的作用。旅游網站評估一直以來是旅游網站研究領域關注的熱點問題， 許多國內外專家和學者從不同的角度對它進行了探索和研究。從總體看來，目前國內對旅游網站的研究尚處于發展階段，對旅游網站質的方面的研究比較普遍，但從量的角度對旅游網站進行探討并不多見，尤其是缺乏對旅游網站可用性方面的研究。以往國外研究和實踐證明可用性程度的高低對電子商務站點的成敗有著重要的影響。可用性好的站點是以用戶為中心，其信息的展示方式和信息結構符合用戶的認知規律和行為習慣，操作界面人性化，外觀引人，易于學習、易于完成任務、傳達信息快速而準確，能給用戶帶來積極的操作感受和很高的滿意度。目前對旅游網站評價研究中采用的方法較單一，大多采用問卷調查或專家打分法，其結論易受評分專家或調查取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、性別、知識經驗、性格特征、情緒狀態）等因素影響。

二、研究方法和建議

在參考國內外已有相關研究的基礎上，自行設計和編制了一份旅游電子商務網站可用性評價的調查問卷（包括網絡版和紙質版兩種形式）。以杭州地區旅游行業為例，先選取杭州所轄的縣級市旅游網作為評價對象，通過隨機發放紙質調查問卷、開展網絡調查和訪談等方式，獲取有關數據后通過統計分析對原始數據進行處理，對調查問卷進行修改和完善。在此基礎上，通過采用網絡調查為主和隨機發放紙質調查問卷、隨機訪談為輔兩者相結合的方式，在全市范圍內開展杭州地區旅游電子商務網站的主要使用者（包括相關職能部門與企業內部員工、游客和普通訪客等）對杭州地區旅游網站的可用行進行評價，找出杭州地區旅游網站當前在可用性方面存在的主要問題和不足之處。

然后選取杭州地區幾個典型旅游電子商務網站作為評價對象，通過實驗被試者操作杭州地區幾個典型的旅游電子商務網站，通過設計典型的實驗任務，獲取操作者完成實驗任務的反應時、差錯率、心理負荷等生理與心理客觀數據以及通過量表或問卷等形式獲取實驗被試者的主觀滿意度等主觀數據，然后通過SPSS統計軟件對數據進行處理，分析和得出影響旅游電子商務網站的可用性的主要因素。最后總結出一個關于實現一個高可用性的旅游行業電子商務門戶網站應遵循的設計準則或指導原則。要使旅游網站具有高可用性，我們建議采取如下措施：

1.在網站規劃、設計與實施等過程中，須堅持“以用戶為中心”的理念，網站開發人員應多與旅游網站用戶（包括各級旅游管理部分和相關企業內部人員以及廣大游客等）進行溝通，充分了解他們的需求。

2.在實施與維護過程中，要高度重視網站的可用性評價工作，通過評價，可以發現網站在可用性方面存在的不足并加以改進，以提高用戶使用網站的效率和對網站的主觀滿意度。

3.評價過程中，除采用傳統的調查問卷和網絡調查外，最好結合實驗評價方法，以克服評價結果易受取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、知識經驗、性格特征、情緒狀態）等因素影響以及評價周期較長、成本較高等不足。 三、總結

通過采用問卷調查和實驗研究等多種評價方法，我們研究了杭州地區旅游電子商務網站的可用性現狀、存在的主要問題、影響杭州地區旅游電子商務網站的可用性主要因素、進一步提高其可用性的建議和對策等。研究結果將對杭州地區旅游網站設計、開發與評價提供一定的理論依據，并可為相關職能部門決策提供思路和參考。由于受人力與財力等因素限制，本次旅游網站僅僅選擇杭州地區幾個主要門戶旅游電子商務網站作為評價對象，今后計劃在浙江省甚至全國范圍內展開旅游電子商務網站可用性評價研究，使研究結果更具有一般性和代表性。

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