【摘要】醫(yī)患關(guān)系日益緊張已經(jīng)成為不容忽視的社會(huì)問題。本文結(jié)合藏區(qū)基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的基本現(xiàn)狀，提出加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的必要性和重要性，繼而探討改善醫(yī)患關(guān)系的基本途徑。

【關(guān)鍵詞】 藏區(qū)基層醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系 途徑

因高寒缺氧，交通不便，信息閉塞、技術(shù)欠發(fā)達(dá)等諸多因素的綜合影響，西藏在當(dāng)前仍然是我國醫(yī)療事業(yè)相對(duì)落后而十分特殊的一個(gè)邊疆少數(shù)民族地區(qū)。和平解放以來，西藏的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)盡管發(fā)展迅速，成績顯著。但至今人們看病難，醫(yī)患關(guān)系緊張等現(xiàn)狀尚未得到緩解。據(jù)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不足20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)?？梢?，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是改善藏區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要工作。如何更好地處理醫(yī)患關(guān)系是全體藏區(qū)醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

1藏區(qū)基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其成因分析

隨著人們對(duì)健康和法律意識(shí)的不斷提高，我國的醫(yī)患關(guān)系整體上日益緊張，醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)。據(jù)報(bào)道，患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時(shí)有發(fā)生。僅以北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京71家二級(jí)以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，其中致傷、致殘90人。西藏雖然至今還沒有這方面的專門統(tǒng)計(jì)資料，但此類事件在藏區(qū)各醫(yī)院時(shí)有發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾突出，其成因很復(fù)雜。既有患方的因素，也有醫(yī)生的責(zé)任，社會(huì)因素也是重要的方面。

從患方因素分析，目前普遍的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值過高。一方面，多數(shù)患者認(rèn)為“花了錢就要達(dá)到痊愈的目的”，于是以為“到了醫(yī)院，就如同進(jìn)了保險(xiǎn)箱”。理所當(dāng)然地認(rèn)定醫(yī)院有義務(wù)、更應(yīng)該有能力治好自己的疾病。其實(shí)，這類患者多數(shù)屬于對(duì)醫(yī)療行業(yè)及醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)學(xué)和科學(xué)的期望過高，認(rèn)為只要花錢就能治百病。事實(shí)上，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)尚有很多頑疾還不能達(dá)到治愈的目的，甚至在將來的很長時(shí)期內(nèi)也未必達(dá)到治愈所有疾病的水平。另一方面，隨著患者法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患方在診療過程中對(duì)醫(yī)方總是懷有一種戒備心理，稍有不妥便持懷疑或?qū)αB(tài)度，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，溝通不暢。

從醫(yī)院方面看，由于醫(yī)務(wù)人員所從事的職業(yè)科學(xué)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)也高，醫(yī)生的責(zé)任大、壓力也大，而藏區(qū)醫(yī)生相應(yīng)的收入相對(duì)低，勞動(dòng)的重復(fù)性和強(qiáng)度都很大，不免導(dǎo)致他們身體疲憊，心理失衡，服務(wù)熱情不高。同時(shí)，仍有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度惡劣，容易造成患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反感和不信任。而且，越是在相對(duì)大的醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中過分依賴儀器檢查和客觀操作，忽視了與患者的交流與溝通。在藏區(qū)，還因語言溝通等方面的特殊障礙，醫(yī)患關(guān)系始終難以理順和暢通。

從社會(huì)因素分析，過去西藏城鎮(zhèn)職工是公費(fèi)醫(yī)療，如今由于醫(yī)療體制改革，患者需要自己承擔(dān)一部分醫(yī)療費(fèi)用，特別是重病和慢性病需要個(gè)人付費(fèi)較多，無形中人們對(duì)醫(yī)療保障體系的怨氣似乎也轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)務(wù)人員身上。此外，社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院的片面指責(zé)，媒體的爆炒和不正確的引導(dǎo)，共同導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方的不滿和不信任與日俱增?！安∪司褪巧系邸钡挠^念也進(jìn)一步使患者和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系對(duì)立化。所有這些都從不同角度和曾面影響醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致藏區(qū)基層醫(yī)院同樣存在不亞于內(nèi)地大醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)象，表明西藏醫(yī)患關(guān)系亟待改善，并已逐步成為日益突出的社會(huì)問題，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的高度警覺，也值得開展相關(guān)研究，以探討更好的解決途徑。

2培養(yǎng)藏區(qū)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的重要性

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者Luria認(rèn)為：“醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)?！痹卺t(yī)療技術(shù)和條件都相對(duì)滯后的西藏地區(qū)，要想提高人們對(duì)基層醫(yī)院工作的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系就顯得尤為重要。

一是改善醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建西藏和諧醫(yī)療工作的重要一環(huán)。眾所周知，前來投醫(yī)的藏區(qū)患者因病痛的折磨，無論家屬或患者都普遍處于極度的心理焦慮和不安狀態(tài)。此時(shí)，醫(yī)生的耐心咨詢、語言安撫、交流溝通等對(duì)于撫慰患者的情緒十分有效。研究表明：醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可提高醫(yī)生的臨床技能，影響患者的心理狀態(tài)和精神依附，甚至達(dá)到消除某些癥狀等生理方面的反應(yīng)。古希臘希波克拉底曾有一句名言：“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。”可見，溝通技巧在疾病治療中有著舉足輕重的地位。有效的溝通可使醫(yī)患雙方獲益，提高患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患間良好的合作氛圍，和諧的社會(huì)人際關(guān)系，減少醫(yī)療工作中的差錯(cuò)和糾紛。

二是醫(yī)患溝通能力是一名合格醫(yī)生必備的基本素養(yǎng)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的《福崗宣言》明確指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少同情應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣的無能表現(xiàn)”。 由于現(xiàn)代醫(yī)生面對(duì)的患者文化水平不同，對(duì)醫(yī)學(xué)信息的理解和認(rèn)知的程度也不同，尤其因信息閉塞，交通不便等原因，西藏廣大農(nóng)牧區(qū)的患者甚至對(duì)看病的起碼程序等都還匱乏應(yīng)有的基本常識(shí)。因此在就醫(yī)過程中出現(xiàn)諸多難以想象的特殊困難和障礙，需要醫(yī)生給予他們更多的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和心理撫慰。因此，作為西藏臨床醫(yī)生，必須應(yīng)該掌握良好的溝通能力，心懷善良的同情之心，更多地注重人性化的醫(yī)療服務(wù)能力，這對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的藏區(qū)來醫(yī)生來講，顯得尤為重要。

三是良好的醫(yī)患溝通能力在某種程度上能夠彌補(bǔ)藏區(qū)醫(yī)療質(zhì)量與條件的不足。醫(yī)學(xué)不僅是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的科學(xué)，更是一門生動(dòng)的人學(xué)，要想成為一名優(yōu)秀的臨床醫(yī)生，僅僅掌握機(jī)械的操作方法和理論知識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要在醫(yī)療實(shí)踐中掌握處理醫(yī)患關(guān)系的各種技巧，了解患者的心態(tài)與需求，在不斷滿足患者需求的過程中實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的不斷提高。從這個(gè)角度來看，患者也是影響臨床醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵因素，醫(yī)生如果能夠通過交流溝通能力，尋求愿意配合的臨床實(shí)踐對(duì)象，對(duì)于提高自身的醫(yī)學(xué)實(shí)踐能力也不無裨益。醫(yī)學(xué)盡管生死攸關(guān)，但從根本來看其發(fā)展還是源于不斷的試錯(cuò)過程。因此，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能取得患者的信任與配合，使醫(yī)生獲得更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。面對(duì)極度匱乏的醫(yī)療技術(shù)與設(shè)施條件，藏區(qū)醫(yī)生只有掌握良好的醫(yī)患溝通能力，在實(shí)踐中加強(qiáng)臨床試驗(yàn)，從現(xiàn)實(shí)中汲取教訓(xùn)和累計(jì)經(jīng)驗(yàn)，才能真正成長為一名西藏人民滿意的邊疆醫(yī)生。 3改善藏區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的途徑思考

溝通永遠(yuǎn)涉及雙邊的因素，西藏醫(yī)生要想提高自己的醫(yī)患溝通能力，必須需要了解和掌握所面對(duì)的患者及其民族文化心理等深層的現(xiàn)實(shí)狀況，這是溝通的前提和基礎(chǔ)。為此，筆者試圖從以下方面提出改善藏區(qū)醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。 首先，要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)。目前普遍的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)是關(guān)鍵，至于跟患者的溝通只是次要的方面，造成醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)的投入不足，缺乏對(duì)“健康”定義的新認(rèn)識(shí)，低估了社會(huì)、心理及環(huán)境等因素在疾病醫(yī)療中不可替代的作用。僅僅把目光只停留在患者的身體病情上，而忽視了其心理與情感的深層需求。這種“只關(guān)心病不關(guān)心人”的現(xiàn)象在臨床實(shí)踐中普遍存在。其實(shí)，對(duì)于一名醫(yī)務(wù)工作者來講，專業(yè)知識(shí)與人文素養(yǎng)都很重要，猶如左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，比如對(duì)患者病史的細(xì)心采集、耐心的問題解釋、病情告知等對(duì)改善治療效果同樣十分重要，不能視為可有可無。

其次，要在藏區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)，必須首先了解藏族的特殊文化習(xí)俗和民族心理狀態(tài)，改善醫(yī)患關(guān)系“對(duì)癥下藥”。事實(shí)上，由于藏族全民信教，佛教中“克己求善”的道德標(biāo)準(zhǔn)已深深積淀于藏族群眾心中，他們對(duì)前去投醫(yī)的醫(yī)院或醫(yī)生并不懷有天然的警覺或不信任感。相反，藏區(qū)患者普遍顯得友好和善，對(duì)醫(yī)生的要求甚少，給予別人的理解更多。但因他們普遍缺乏現(xiàn)代就醫(yī)的基本常識(shí)，加上藏族傳統(tǒng)文化中某些禁忌習(xí)俗的規(guī)約，造成了就醫(yī)過程中不同程度地存在患者“不配合、不會(huì)配合，不愿配合”等諸多醫(yī)患溝通困難。醫(yī)生在處理過程中，不僅需要給他們補(bǔ)充更多的醫(yī)學(xué)常識(shí)解答，消除患者的恐懼和不安心理，也要適當(dāng)加強(qiáng)對(duì)藏民族傳統(tǒng)文化與知識(shí)的認(rèn)同與理解。改善醫(yī)患關(guān)系從雙方面和深層次著手，而不僅僅停留在表面的精神領(lǐng)會(huì)或口號(hào)宣傳上。

再次，需要加強(qiáng)與醫(yī)生的職業(yè)密切相關(guān)的人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)及相關(guān)法規(guī)知識(shí)的教育。人文科學(xué)教育的目的主要是提高醫(yī)生的人文素養(yǎng)，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)如何做人，包括如何處理人與自然、人與社會(huì)、人與人的關(guān)系以及自身的理智、情感、意志等方面的問題。其最終目的是培養(yǎng)醫(yī)生形成高尚的醫(yī)德情操、高貴的人格品行以及創(chuàng)造性思維能力和多維的知識(shí)視野等。正如英國著名的教育家弗列克斯所說：“把醫(yī)學(xué)作為一種技術(shù)來掌握是非人道的”。時(shí)代要求藏區(qū)臨床醫(yī)生要把“天人合一”的和諧觀帶到臨床醫(yī)療實(shí)踐中去，以更周到、更切實(shí)的實(shí)踐能力來服務(wù)藏區(qū)患者。因此，從事現(xiàn)代醫(yī)學(xué)實(shí)踐的醫(yī)生還要從傳統(tǒng)的以“病”為中心轉(zhuǎn)向以“人”為中心的理念，尤其要向源于勞動(dòng)人民實(shí)踐的西藏藏醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)某些醫(yī)患關(guān)系方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐技巧。

隨著西藏社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化，尤其自2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了許多變化，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。由此，提高醫(yī)患溝通能力，引導(dǎo)患者建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，成為臨床醫(yī)生面臨的嚴(yán)峻而又刻不容緩的現(xiàn)實(shí)命題，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)務(wù)工作者的全程關(guān)注。

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