今年11月衛生部委托清華大學就醫患關系進行調研，希望通過此次調研制定出一套解決當下醫患關系緊張的機制。胡錦濤總書記在中共中央政治局第三十五次集體學習時也提出：要在全社會形成尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者的良好風氣，努力構建健康和諧的醫患關系［１］。“醫患關系”這個詞，本是指醫生，醫務人員以及醫療機構等與疾病患者和患者家屬之間的關系，是一個中性詞【2】。建立起一個相互理解、相互信任、相互尊重、相互幫助的和諧醫患關系是實現人民共享醫療衛生事業改革和發展成果的必然需求。

1 維護團結、引導秩序、構建和諧醫患關系

著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類兩事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。根據我院從2000年－2010年醫患糾紛投訴統計數據顯示：2000年17起到2010年上升到168起，醫患糾紛的投訴率呈101％的比率急劇上升。醫護人員在日常工作中的醫療環境之惡劣由此可窺一斑。中國醫師協會曾經作過兩次調查，結果顯示：醫務人員的待遇太低，風險太大，勞動強度太大，壓力太大，且醫生又是最需要終身教育的職業。使得醫生的子女愿意做醫生的比例只有17％【3】。醫學作為一門面對復雜多變的人體的科學，是一門仍需不斷求索的學問。盡管醫學科學技術在日新月異不斷進步，我們也無可否認，面對很多復雜的疾病，醫務工作者盡管做出了最大的努力，依然力不從心，回天乏術，在中國是如此，在發達國家同樣如此。在醫學科學不斷探索和發展過程中，不僅需要醫務工作者奮力拼搏求索，同時還需要全社會對醫學科學內在規律加以認識和理解，廣大醫務工作者更需要廣大患者給予支持和包容。這才是胡錦濤總書記所要求的尊重醫學科學的氛圍。據全國醫療人員健康狀況調查數據顯示：醫護人員患胃腸道疾病的發生率是正常人的2－3倍，80％的醫護人員感覺到非常壓抑【4】。大夫往往是一腳站在手術臺，一腳踏著法院的門。在這種情況下，大夫對手術往往有所顧忌，對沒有十全把握的手術便不再問津，結果是阻礙了醫學的發展與進步，同時，增加了患者的痛苦和經濟負擔。我們都知道，醫療是一把雙刃劍，在醫療活動中，醫患雙方都承擔著極大的風險。那么，如何引導醫患雙方向正確處理雙方矛盾，怎樣構建和諧的醫患關系？醫務界人士建議:醫療損害應該通過一個類似基金的國家機構實現救助。

２加強思想道德建設，增強穩定、團結的氛圍

構建和諧的醫患關系就是以人為本。一要樹立和諧醫患理念，培養醫護人員共同的價值取向，以患者要求為導向，圍繞“和諧”要求，真正轉變服務觀念，強化服務意識，從思想和道德、責任理念上提升職工的整體素質和認知度，構建和諧。二是改變以往“不和諧”的服務流程。利用醫院每年的主題思想強化醫院的各項管理，把追求社會效益、維護群眾利益、保證醫療質量和醫療安全、構建和諧的醫患關系作為醫療工作的主要目標。從與患者利益密切相關的醫療質量、醫療安全、醫療服務、醫療費用著手，先后制訂了一系列措施，規范醫療、服務行為。促進和帶動整體醫療環境的創新，切實為方便患者考慮，創新診療流通環節，努力讓患者體會到醫務人員真誠和諧的愛心和呵護。同時要讓醫護人員共同認知到醫院的存亡、發展關乎到每個人的生存和命運。

３要積極解決病人就醫“不和諧”的突出問題

堅持因病施治的原則，合理檢查，合理用藥。通過每月醫療質量考核、質控管理督促各種核心制度、各級各類人員職責的落實情況；通過每季度舉辦的全院病歷展評，對各科室的病歷質量進行深入檢查；在全院醫務人員中舉辦醫師臨床技能操作規范化培訓、麻醉藥品、抗菌素的應用以及處方管理方面的全員培訓，統一考核；進一步完善知情同意制度，確保患者的知情權，確保患者權益。向社會公開部分單病種費用，提高服務質量，較好地防范了醫療糾紛的發生。 ４體現人文關懷、倡導和諧服務

消除醫患關系緊張狀態，需要醫患雙方共同努力，全社會共同參與。首先要對醫務人員進行禮儀培訓，組織多種形式學習醫患溝通的方式、方法，強化人本管理、心理護理管理知識，規范醫護人員的言、行等。我院在全院醫護人員中舉辦“法律、法規及醫院文化知識競賽”活動、“職業醫師規范化培訓”，加強醫護人員的臨床技能操做水平。其次，開展親情化服務，將此做為減少醫患糾紛、和諧醫患關系的基本點，并制定出臺相應的服務標準、服務口號及考核、獎勵、處罰舉措。讓醫護人員有切身的體會，提高他們的責任感、使命感、危機感，以此來構筑與患者的相互理解、相互尊重、相互配合的新型醫患和諧關系。

５創造溫馨的醫療環境，提升醫院服務檔次

整個社會環境的溫馨、和諧是社會安定、團結的基礎。我院創建了心腦血管分院、腫瘤分院、口腔分院，與工人療養院合作成立了我院的康復治療中心。興建了十二層門診大樓、高壓氧倉治療中心、十九層外科大樓、傳染科大樓、臨床技能培訓中心、十層科技大。為方便患者在每間病房中加設了衛生間，科室增設“溫馨病房”，在門診大廳設置了導醫臺，各個路口配備了導醫護士，做到來時有迎聲，走時有送聲，治療時有稱呼聲，接電話有問候聲，操作失誤有道歉聲。各就醫處配備彩電。常設保衛科工作人員及保安來回在門診巡回執勤，最大限度保障患者在就醫時的財產安全。改善醫療服務設施和醫療環境，創造了一種舒適、溫馨、關愛的和諧氣氛。

６嚴格監督管理，構建制度文化建設

重視制度文化建設，堅持把患者和家屬的滿意做為醫院管理追求的最高境界，將以病人為中心的核心理念貫穿到醫院的管理中，這是構建和諧醫患關系的保證。構筑第一道防線——重視患方投訴。我院自2000年正式設立了醫患糾紛接待處理辦公室，并于2001年與12315銜接，公開舉報電話，使我院的患者能夠及時將不滿及抱怨傳遞給我辦公室，我辦公室即會在規定的時間內將討論結果以書面形式答復患者。同時疏通投訴渠道，引導患者運用法律的手段解決問題，構件和諧的投訴環境。加大醫德醫風、醫療護理質量、門診服務質量、醫藥收費等考核力度。通過檢查、考核，查找隱患，提出改進措施，健全制度，不斷增強醫務人員的安全意識、責任意識、質量意識和信譽意識，在提高醫療服務質量的同時，進一步提升醫患關系的和諧。

７建立相關的解決機構、制定有效的解決政策

近年來，我國在貫徹“以人為本”，構建和諧醫患關系為基礎的社會主義和諧社會建設方面做了大量的工作。全國各地也已相繼開展了組建醫療糾紛人民調解委員會，該組織機構不隸屬任何行政部門管轄，該組織機構的建立對改進醫患關系，提高醫患有效溝通，醫患矛盾的解決都會起到積極地作用。所謂“精誠所至，金石為開”——化解醫患矛盾，最重要的還是醫方應在服務水平及服務質量上下功夫。

參考文獻

[1] 2007.01.31胡錦濤總書記《講話》.

[2] 姜國和.《醫患交流學》178-179.

[3] 2006.9.17《中國醫師協會調查報告》.

[4] 2008《全國醫療人員健康狀況調查報告》