【關鍵詞】 人性化服務管理;醫患關系

在激烈的市場競爭中，醫院除了精湛的技術和優美的環境，優質的服務也至關重要?，F將我院如何實施人性化服務，構建和諧醫患關系的經驗和體會報告如下。

1 創造優美的就醫環境

優美、舒適、溫馨的就醫環境可以淡化、消除患者心中煩惱、郁悶，調整失衡心態，使人有一種心曠神怡、賓至如歸的感覺，并能增強患者戰勝疾病的信心。經過幾個月的裝修、改造，我院門診部煥然一新，環境整潔，燈光音響柔和。在各診療室前和候診大廳設置靠背椅，墻上懸掛著大屏幕彩電和滾動式顯示屏，播放宣傳教育片及科普知識，以及患者關心的價目表和單病種收費標準。使每位來就診的患者明明白白消費，打消了因心中疑慮而產生的不愉快。醫院為了讓患者更多地了解醫院，購買了多臺移動式觸摸屏，放置在醫院各顯著的位置，里面內容豐富、方便、實用，可以讓患者及時了解醫院的新動態。方便快捷的就醫程序和人性化的服務理念，溫馨舒適的就醫空間和現代化治療設備，縮短了患者就醫時間，提高了患者的滿意度，提升了疾病診治的準確率，對營造和諧的醫患關系起到了促進作用。

2 加強門診各窗口服務意識，實行彈性工作制

門診是醫院重要組成部分，是為患者提供醫療服務的前沿場所，每個就診環節都是代表醫院的整體管理理念和技術服務水平。為了更好滿足患者的需求，解除患者的病痛，使患者及時有效的得到診治，門診各科實行彈性工作制。掛號、收費、藥房實行人性化服務，工作人員每天早來晚走;檢驗科工作人員中午不休息，使每位患者都能及時得到檢驗并按時拿到檢驗報告單;各功能科室實行預約登記，縮短患者因做檢查而長時間的等待。在此基礎上，醫院加強門診各窗口的服務意識，改變服務態度，樹立標兵和服務明星。增加導醫人員，要求她們熱情、主動、耐心、周到。培訓服務禮節，給患者營造一所和諧安定醫院，讓每位來院就診的患者放心就診。

3 完善門診管理機制

在實施“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動中，門診在整個管理年活動中所占的比值比較大。因為它具有雙重性，即承擔著類同于機關(醫療、行政、財務保障等)的行政管理工作，又承擔著類同與科室(直接參與醫療救治)的醫療工作。怎樣最大限度調動每個人的工作積極性呢?這是門診管理者急待解決的問題。門診工作特點是參與科室多，人員流動大，患者需求高，為了確保醫療秩序和安全，應堅持制度化管理，以完善的規章制度，規范每一個醫療環節和工作流程，約束各級各類出診人員的意志和行為。在檢查考核過程中制定具體的獎罰措施，做到獎罰有據，合情合理，限制管理的盲目性和決策的隨意性。

4 認真對待病人的投訴

病人投訴是病人發泄不滿、維持自身權益的一種表現方法。處理不好，極易引起醫療糾紛。它還從另一側面反映出醫院在醫療質量、醫德醫風、醫患關系方面存在亟待解決的問題，必須引起管理者的高度重視。除了加強各項規章制度，建全管理機制外，讓每一個醫院工作人員增強責任感、使命感、危機感。不能把“病人至上”掛在口頭上，讓每個工作人員換位思考，體會患者的情緒和心，加強與患者的溝通，贏得患者的信任，不斷提高服務質量。

總之，醫院是整個社會的縮影，門診是整個醫院的重要組成部分。加強人性化服務管理，構建和諧醫患關系是“十七大”召開的重要工作內容，怎樣落實“十七大”精神，完善醫療體制的改革，推動醫療穩定秩序的發展，是我們醫務工作者的目標和工作方向。