【關鍵詞】 醫患關系;溝通作用

當前，醫療糾紛已成為醫院管理的難點，時常困擾著醫務人員，有時甚至嚴重干擾醫院的正常工作，據醫療投訴資料分析顯示：80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關[1]。如何尋求建立和諧的醫患關系、加強醫患溝通、改善醫患關系、緩解醫患矛盾、提高醫療質量已成為醫院必須面對的重要問題。為和諧醫患關系，真正體現“以病人為中心，提高醫療服務質量”的服務宗旨，筆者從分析目前醫患關系的現狀與成因等方面，論述加強醫患溝通在和諧醫患關系中的重要性。

1 醫患關系的現狀

近年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出。據報道，患方向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生[2]。另據報道，北京醫師協會對北京71家二級以上醫院的統計表明：近3年共發生毆打醫務人員事件502起，其中致傷、致殘90人[3]。此類事件如此之多，表明醫患關系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得探索和研究。

2 醫患關系緊張的主要原因

2.1 患方因素

醫患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜，其實醫患雙方都有問題，同時社會因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對醫療服務期望值過高。大部分患者認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了醫院，就是進了保險箱，醫院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對醫療行業、對醫學科學的認知不夠，對醫學知識一知半解。現代醫學水平現在達不到，將來很長的時期內也達不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意識、自我保護意識不斷增強。這是人類社會進步的表現，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態度。患方中不少患者對醫方存有戒備心理，出現了對醫方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現象。

2.2 從醫務人員方面看，存在以下一些因素

(1)醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心理失衡。(2)少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度差，造成不良影響，導致患方對醫務人員的不信任。(3)醫務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把患者“物化”。

2.3 社會因素

(1)過去城鎮職工是公費醫療，現在因醫療體制改革，患者自身需承擔一部分醫療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，心中有怨氣，醫務人員可能就成了“出氣筒”。(2)社會輿論對醫院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫務人員沒有擺在平等的位置上。

3 加強醫患溝通是改善醫患關系的重要手段

3.1 醫患關系緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫學科學的發展，使醫患雙方的利益都受到損害 在消除醫患關系緊張狀態、化解矛盾方面，需要醫患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。醫方需要加強自身的建設，規范自己醫療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。呼吁全社會醫務人員淡泊名利、樂于奉獻的同時，也要尊重他們，尊重科學，為廣大醫務人員創造一個寬松良好的執業環境。在改善醫患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫患溝通是提高服務質量和推進行業作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫患關系、減少醫患糾紛極好的方法之一。

3.2 實施良好的醫患溝通，醫生是主體

在醫患溝通中，醫生起主要作用，必然要求醫生應具有良好的服務態度和語言藝術能力。首先要求醫生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說。患者主訴時，盡管有許多不切主題的語言，醫生不能不耐煩，要善于引導病人回答問題，描述癥狀，使患者感覺在聽他訴說，是在關心他(她)，同時用恰到好處的語言溫暖他(她)，使他(她)感覺親切、可信。可以說“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發展良好的醫患關系的最重要的一步。

3.3 加強醫患溝通可以拉近醫患雙方的距離

醫務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，既“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動去配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現患者知情同意權的前提。

3.4 加強醫患溝通是順應現代醫學模式的需要

現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以患者為中心，是一種新型的生物-心理-社會醫學模式。醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫患關系形式把醫者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。

4 醫患溝通的技巧

4.1 溝通態度

態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫患雙方的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態度，回報的是對醫者的信任。因此，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

4.2 傾聽藝術

醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情;三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病漠不關心;四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”;五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含義;六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。

4.3 談話藝術

由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構;三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態“探討”醫療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

4.4 體態語言和表情藝術

溝通時，醫務人員的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

4.5 溝通的實效性

針對患者不同的心理活動和期望以及在醫療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現醫務人員的人文情感和關懷。

5 醫患溝通的作用

(1)醫患溝通是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。(2)醫患溝通是讓患者對醫療技術的局限性和高風險性的了解增多，這樣可增大醫生治療疾病的信心。(3)醫患溝通有助于發現和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。患者到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、細致、熱情、周到，使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

6 如何構建和諧的醫患關系

對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施[4]。全國文明單位——魯甸縣人民醫院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的縣級綜合性醫院，近些年來堅持以患者為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把患者的滿意作為醫院的追求。從本院的實踐看，構建和諧醫患關系要從以下幾個方面加強醫療服務工作：(1)以人性化服務為中心，尋找服務創新點。患者在就醫的時候不僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。本院開展“優質服務明星護士”評選活動及“感動病員服務”活動，效果顯著。(2)堅持社會效益準則，打造誠信醫院。堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫藥費用。我院聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風，效果良好。(3)建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對患者的溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。即：“一個要求”，就是醫務人員要有誠信的理念，對患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;“兩個技巧”，就是要多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心患者在就醫過程中的生活或不便;“三個掌握”，就是及時掌握患者的病情發展變化、醫療費用情況和患者社會心理;“四個留意”，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;“五個避免”，就是避免強求患者即時接受，避免使用患者不懂的醫學專業詞匯，避免強求改變患才觀點和避免壓抑病人情緒;“六種方式”，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強患者對醫院的信任度和對醫務人員的理解。本院通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理患者的投訴，定期召開患者座談會，收集患者對醫院服務中的意見和建議，及時改進。本院住院患者對醫院的七項綜合滿意度達97%。(4)提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發展變化，這就要求醫務人員不但要有良好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代醫學科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。醫生對患者要有強烈的責任感，真正為患者著想，誠心實意為患者服務，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。本院按照衛生部的要求，認真開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動，認真開展“病歷處方管理月”活動，持續改進醫療質量，切實提高服務質量。(5)嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。本院嚴格“新項目、新技術”的準入，嚴格審批制度，嚴格把關，確保醫療安全。(6)建立醫療告知制度，增進醫患之間相互了解和信任。要開展醫療服務信息公示，堅持住院患者費用清單制。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的診治醫生“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。本院在門診大廳設置電子顯示屏及電子觸摸屏，為患者提供查詢方便。(7)牢固樹立忠實為群眾、為患者服務的宗旨和理念，加強醫患溝通，努力提高醫療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾的尊重和認同。7 體會

加強醫患溝通時要讓患者“看到”和“感受”到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，學會尊重患者的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員應樹立這樣一種理念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為、提高醫療質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質，減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾，使自己不僅成為一名良醫，還將成為一個成功社會人士。

總之，從法律意識、知識結構、繼續教育、規章制度、醫療質量管理等多方面構建成功的醫患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術化處理醫患關系的角度，來廣泛提高醫務人員的溝通能力，從而實現醫患之間的有效溝通，達到進一步和諧醫患關系、提高醫療質量的目的。