【摘要】構建社會主義和諧社會是黨和人民的共同愿望。構建和諧醫患關系，是醫院管理與發展的重要任務，隨著醫療衛生改革的不斷深入，充分發揮思想政治工作優勢，在構建和諧醫患關系中發揮重要職能作用，努力建設人民滿意醫院。

【關鍵詞】思想政治工作;和諧醫患關系;實踐與思考

創建人民滿意醫院，構建和諧的醫患關系是醫療衛生領域思想政治工作的新課題。隨著新醫改方案的出臺，醫藥衛生體制改革的推進，對構建和諧的醫患關系提出了更加迫切、更加具體的要求。

1構建和諧醫患關系的措施

1.1構建和諧醫患關系必須發揮思想政治工作的優勢:如果深化衛生改革、實現科學發展離不開和諧的醫患關系，那么，在構建和諧的醫患關系過程中，必須發揮黨的思想政工作的優勢。

1.2堅持以人為本是構建和諧醫患關系的思想基礎:多年來，由于醫療保險制度不健全，患者醫藥費負擔過重，醫療成本與醫療結果的期望值與實際值發生偏差，加之醫患溝通不暢，導致醫患關系問題頗多。這里當然有政策方面的問題。然而，更深層次的問題是對人的認識和對人的態度問題。

唯物史觀強調人在社會歷史發展中的主體作用與目的地位，強調尊重人、解放人、依靠人和為了人，在分析和解決一切問題時，強調堅持歷史的尺度，也要堅持人的尺度。只有堅持以人為本的根本態度，才能構建和諧的醫患關系。堅持以人為本的過程，就是堅持落實黨的基本理論、基本路線和基本方法的過程，就是發揮黨的思想政治工作優勢的過程。

醫院思想政治工作的出發點和落腳點是以人為本，教育廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的思想，通過思想政治工作的各種有效形式和載體，充分發揮思想政治工作的導向、滲透、培育、凝聚作用，調動職工的積極性和創造性，激發職工的敬業精神，增強醫院的凝聚力，確保為病人提供高質量、高水平的醫療服務。

1.3堅持醫院公益性是構建和諧醫患關系的首要條件:新醫改方案中提出深化醫藥衛生體制改革的基本原則，首先是堅持以人為本，把維護人民健康權益放在第一位。“以保障人民健康為中心”、“遵循公益性的原則，把基本醫療衛生制度作為公共產品向全民提供”。公立醫院的公益性主要體現在三個方面：提供基本醫療衛生服務的可及性，提供衛生服務的適宜性及衛生服務的質量和效率。[1]

醫療衛生服務的可及性表現為公立醫院為公民提供必需的醫療衛生服務，根據服務人群的需要配置衛生資源。衛生服務的適宜性即向人群提供合適其需要的衛生服務。醫療衛生服務的適宜性要貫穿衛生服務的全過程，具體表現為合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費等。公立醫院堅持公益性就必須講政治，講大局，講以人為本的理念。這就需要有堅強的思想政治工作來保證。只有把思想政治工作和業務工作緊密結合起來，才能使干部職工自覺堅持公益性，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用，改善人群健康狀況，構建和諧的醫患關系。

1.4不斷提高職工的整體素質是構建和諧醫患關系的有力保證:構建和諧的醫患關系，是新時期醫院建設的重大任務。[3]創新思想政治工作，積極發揮思想政治工作的服務、保證、協調作用，為構建和諧醫患關系創造一個和諧的思想環境。在依靠組織和行政的力量進行管理之外，充分發揮思想政治工作的作用，以正確的思想理論和價值觀去影響和團結職工，幫助職工理順情緒，化解矛盾，形成上下一心謀發展，全心全意為病人的思想環境。它既是建設和諧醫院的基礎，也是建設和諧醫患關系的根本保證。[4]

1.5切實提升醫療服務質量是構建和諧醫患關系的根本措施:衛生服務質量主要體現在服務的臨床功效、安全性、滿意度、醫療費用和健康狀況等方面。質量是命脈，是醫療機構立足的根本。質量問題涉及大眾、關系民生，沒有質量的發展不是科學發展。醫療質量關乎病人的生命、健康和安全。關注質量、狠抓質量、提高質量，就是尊重關愛病人。[2]高質量的醫療服務對于建立醫患之間的信任，建立和諧的醫患關系具有非常重要的意義。因此，切實提升醫療服務質量是醫院思想政治工作的著眼點和切入點，要圍繞提高質量，引導廣大醫務人員樹立愛心、耐心、細心、和責任心，不斷鉆研醫學，提高醫術，才能構建和諧的醫患關系。

1.6加強醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要途徑:加強醫患溝通，構建和諧醫患關系是醫療服務本身的客觀要求。醫學發展的歷史證明只有醫務工作者加強與患者的溝通，充分尊重其知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使患者積極地支持、配合診療工作，才能推動醫學事業的發展。溝通是醫院思想政治工作的重要內容。醫患溝通，醫院內部溝通，醫院與社會溝通，都是醫學模式轉變的要求，也都是新時期思想政治工作的要求。要引導大家重視溝通，及時溝通，善于溝通。溝通做好了，我們的思想政治工作水平也提高了，和諧的醫患關系就一定會建立起來。

2幾年來我院構建和諧醫患關系的主要實踐

北京友誼醫院黨委發揮黨的思想政治工作優勢，致力于和諧醫患關系的構建主要體現在：

2.1堅持理論先導，構建醫患和諧的思想環境:院黨委以培養有理想、有道德、有文化、有紀律的職工隊伍為目標，通過開展主題鮮明、內容充實、形式豐富多彩的思想政治教育活動，認真組織黨員干部職工學習、理解和落實毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀。邀請市委組織部領導為黨支部書記作《做好新形勢下的黨支部工作》專題報告；邀請紅旗出版社黃葦町副主編主講《努力構建社會主義和諧社會》輔導報告等，對黨員進行集中培訓，在職工中開展“仁愛博精”院訓研討會，舉辦“假如我是一個病人”大討論等，有效地提高了黨支部書記、廣大黨員和職工對構建和諧醫患關系重要性的認識，不斷增強其構建和諧醫院、和諧科室、和諧醫患關系的能力。

2.2堅持內外調研，查找醫患和諧的薄弱環節：在學習實踐科學發展觀活動中，確定以“堅持科學發展，提高醫療質量，提升服務水平，創建人民滿意醫院”的活動主題。領導班子成員主動深入聯系點進行工作調研，召開人大代表、政協委員、統戰人士、專家學者、職工代表、社會監督員、患者代表座談會，向衛生局機關16個處室發了征求意見函；對400位門急診患者進行了問卷調查；對100位住院患者進行了訪談；廣泛聽取各方意見和建議，查找制約醫院科學發展的問題，尋求構建和諧醫患關系的良策。

2.3堅持成果轉化，開展各具特色的構建活動：院黨委堅持“建設人文北京、科技北京、綠色北京”的三大理念，在學習實踐科學發展觀，促進成果轉化上下功夫。實施外科樓改造，為患者提供舒適、整潔、溫馨的診療環境。經過改擴建后的腎內科血液透析中心，為廣大腎臟病患者提供更加先進、溫馨的醫療服務。每天可為200余名患者提供血液透析治療，年透析人次達4萬多，成為我國規模最大的血液透析治療單位之一。口腔科推出門診復診預約掛號新舉措，解決了復診病人掛號難。超聲科實行住院病人分時段預約檢查，減少病人等候時間。普外科、泌尿科、血液科開展新技術新療法惠及患者。綜合科邀請專家從心理學角度分析醫患矛盾癥結，幫助醫務人員掌握醫患溝通的技巧，開展優質服務經驗交流，提高職工構建醫患和諧的能力和本領。

為提高基層麻風病防治水平，熱研所積極發揮專業特色優勢，走出醫院，先后赴河南、河北、天津等地，現場進行麻風病核查和疫情監測。心血管疾病診治中心舉辦社區心血管慢病診斷和治療進展學習班，邀請著名心血管專家親自授課，對150名來自北京城區、遠郊區縣及河北省的一、二級醫院、社區醫院的醫生，進行高血壓、冠心病的最新指南的培訓和解讀，普及心血管慢病診斷與治療的最新進展，規范高血壓、冠心病及相關疾病的預防和診治。消化內科把構建活動同黨組織服務群眾緊密結合，“消化直通車萬里行”抵達山東等地，為當地醫務人員送技術、為老百姓送健康。通過構建活動，思想政治工作成果內化為職工服務患者、奉獻社會的源動力，外化為醫務工作者構建和諧社會的新亮點。 2.4堅持重在建設，提升構建醫患和諧的能力：院黨委把創建學習型黨組織的活動和構建和諧醫患關系緊密結合起來，通過創建活動不斷提高醫院自身發展的能力，提高為病人服務的能力，提高構建醫患和諧的能力，努力建設一支政治覺悟高、業務能力強、工作業績優的黨員隊伍，形成一套有效的黨內教育培訓體系和工作機制，開創新時期醫院思想政治工作的新局面。

創造和諧思想環境的工作在構建和諧醫患關系中發揮了巨大的作用。醫院各項醫療指標連年增長，患者滿意率始終保持在95%以上。在斯里蘭卡海嘯、安徽重大水災、濟南鐵路重大交通事故及四川汶川大地震的緊急醫療救援中，醫院都派出了以黨員為骨干的醫療小分隊，他們在艱苦的環境中發揮黨的優良傳統，帶領其他醫務人員出色地完成了任務，贏得政府和社會的高度贊譽。

3新形勢下構建和諧醫患關系的思考

3.1發揮思想導向功能，不斷創新服務模式：醫患關系是醫院面臨的最基本的關系，它反映的不僅僅是醫務人員群體與患者群體之間的關系，而且可以折射出整個醫療界乃至所有社會關系的縮影。[5]卓有成效的思想政治工作，使全體職工充分認識在新形勢下構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性，致力于提升醫療服務質量、提升社會影響力、提升可持續發展能力，這就要求醫院不斷尋求服務創新點，優化就醫流程，拓寬服務范圍，改進服務方式，提高就醫效率，如對就診人員實行“一卡通”制度，對急診病人推出“一站式”服務，減少患者排隊時間、簡化病人就診流程、提高工作效率、提高醫院管理水平。積極開源挖潛，破解看病難、住院難、檢查難、手術難。從強化醫療服務質量入手，加強內涵建設，確保為患者提供優質、高效、便捷的服務。

3.2發揮動力保證功能，提升醫療服務質量：醫院思想政治工作要滲透到醫療工作的各個環節，為提升醫療服務質量提供保證。卓有成效的思想政治工作，大力宣傳倡導以人為本的理念，將人性化服務貫穿于醫療活動全過程。我們要強化職工的質量意識，注重學習借鑒國際醫院質量管理的新思想、新理念、新方法，如開展優質護理服務示范工程，制定三級查房、會診、危重病人搶救、手術期綜合管理、合理用藥監管等醫療重點環節的質量標準，建立手術準入制度等，全面加強醫療服務質量的評估、監控和考核。建立病種、醫療、護理流程量化考核體系，實現“醫療質量零缺陷、服務態度零投訴、醫患關系零距離 ”的目標。

3.3發揮道德約束功能，加強制約監督機制：在醫患關系中，醫方始終是矛盾的主導方面，決定著醫患關系的發展方向。卓有成效的思想政治工作，大力推進醫德醫風建設，針對醫院人員層次多，專業門類廣，對外聯系較多的特點，突出強化制度的管理效能，如成立醫德醫風領導小組和辦公室，對全院醫德醫風工作統一領導，分工落實，常抓、常議、常管，形成科學有效的監督制約機制。醫院要采取自我考評和社會監督相結合，進行滿意率問卷調查，并將結果納入全員目標管理考評。定期召開患者、監督員座談會，組織監督員深入門診、病房進行明察暗訪。不斷鞏固、提高、延伸、輻射醫院精神文明建設成果。

3.4發揮人文培育功能，提供構建醫患和諧平臺：醫學領域充滿著未知數和變數，醫務人員的醫療技術水平不可避免地存在著個體差異，但是很多患者及其家屬由于不了解醫學的特殊性，對醫療效果期望值過高，衡量評價醫療行為的標準存在很大的盲目性。不少醫務人員的醫患溝通水準存在著很大的提高空間。卓有成效的思想政治工作，把轉變醫務人員的服務觀念，作為建立新型醫患關系的重要前提，引導醫務人員提高醫患溝通藝術，搭建起醫患之間的溝通平臺，如通過電視、廣播、報紙、網絡等載體廣泛普及健康知識、傳播健康理念，糾正健康認識誤區。開通健康咨詢專線，舉辦“百姓健康沙龍講座”，組織專家、青年志愿者深入社區、農村、校園、人口密集區等開展健康咨詢、健康宣傳。人文精神的培育，為和諧醫患關系的構建提供了廣闊的空間和舞臺。

3.5發揮輿論支持功能，營造構建醫患和諧環境：輿論宣傳在現代社會中影響力愈來愈大，和諧醫患關系的構建，離不開輿論環境的有力支持。卓有成效的思想政治工作，充分利用醫院的宣傳陣地，加強與新聞媒體的溝通，大力宣傳醫院在構建和諧醫患關系方面的新舉措新成效，大力宣傳醫務人員中涌現出的先進人物和先進事跡，引導人們正確認識當前醫患關系中存在的問題，呼吁全社會理解和尊重醫務人員的勞動和風險。醫院要深入研究探討新形勢下醫患關系的新特點、新變化、新對策，作為提供和強化建立新型醫患關系的有力保證。在醫院內部形成有利于凝聚人心、振奮精神的輿論環境，在醫院外部形成有利于改革發展、共建和諧醫患關系的社會氛圍。

堅持以人為本的服務理念、堅持公立醫院的公益性方向、切實提升醫療服務質量是構建和諧醫患關系的重要方面。思想政治工作是實現這些要求的根本保證。在當前我國經濟高速發展、社會矛盾錯綜復雜，新醫改方案剛剛出臺之際，作為公立醫療機構，我們要通過不斷改革創新，提高服務意識和服務質量，提高病人的滿意度，構建和諧醫患關系，為建設和諧社會做出更大的貢獻。

[1]張自寬. 論醫改導向：不能走全面推向市場之路. 北京：中國協和醫科大學出版社，2006.291-296

[2]易學明，楊寶林. 對醫療質量管理的再認識. 中華醫院管理雜志. 2006，22：170-171

[3]徐玉華. 醫院黨組織在構建和諧醫院中的重點工作. 中國醫藥導報. 2007，16：24-25

[4]鄧弋雁. 論黨組織在建設和諧醫院中的作用. 現代保健·醫學創新研究. 2006，05：35-36

[5]肖庶民.劉真金.探究滲透式德育對構建和諧醫患關系的影響.中國醫學倫理學.2008，04：16-17