【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，老百姓對(duì)自身健康關(guān)注度不斷提升，醫(yī)療機(jī)構(gòu)成為聚光燈下的焦點(diǎn)。醫(yī)療資源過(guò)于集中、壟斷，使看病難、看病貴等問(wèn)題引起全社會(huì)普遍關(guān)注。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，惠及民生，著力解決百姓反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革著力的立足點(diǎn)，也是構(gòu)建和諧社會(huì)重要因素。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療衛(wèi)生體制改革 和諧 醫(yī)患關(guān)系

樹立科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，是時(shí)代的主旋律，一段時(shí)間以來(lái)，衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)特別是看病難、看病貴等問(wèn)題一直是全社會(huì)普遍關(guān)心的問(wèn)題，更是涉及百姓切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題，和諧醫(yī)患關(guān)系不僅是百姓的需要，也是醫(yī)務(wù)工作者的呼聲，如何在深入推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的過(guò)程中，妥善解決醫(yī)患矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，值得廣大醫(yī)務(wù)工作者深刻思考。

一、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的緊迫性和必要性

健康與百姓息息相關(guān)，關(guān)系千家萬(wàn)戶幸福，看病就醫(yī)是大家無(wú)法避免的經(jīng)歷，為此，和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要。

一是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的需要。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，區(qū)域醫(yī)療發(fā)展不平衡、衛(wèi)生資源配置不合理、醫(yī)療保障制度不健全、醫(yī)藥費(fèi)用上漲過(guò)快、個(gè)人負(fù)擔(dān)過(guò)重等方面問(wèn)題日益突出，直接影響醫(yī)患關(guān)系。為解決衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與人民群眾健康需求及經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展不適應(yīng)的問(wèn)題，2009年4月6日，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》正式發(fā)布。根據(jù)《意見》，我國(guó)將完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)保障體系等醫(yī)藥衛(wèi)生四大體系，建立并形成四位一體、覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度。同時(shí)，還將完善醫(yī)藥衛(wèi)生管理體制、醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、多元衛(wèi)生投入機(jī)制、醫(yī)藥價(jià)格形成機(jī)制、醫(yī)藥衛(wèi)生監(jiān)管體制、科技創(chuàng)新和人才保障機(jī)制、醫(yī)藥衛(wèi)生信息系統(tǒng)和醫(yī)藥衛(wèi)生法律制度八項(xiàng)機(jī)制，著力解決百姓反映最強(qiáng)烈的求醫(yī)買藥費(fèi)用過(guò)高等突出問(wèn)題。醫(yī)改目的，就是要不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)藥衛(wèi)生需求，減輕就醫(yī)負(fù)擔(dān)，共享改革成果，維護(hù)人民健康權(quán)益，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。所以，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，在推進(jìn)醫(yī)改方案實(shí)施、建設(shè)小康社會(huì)中意義重大。

二是改善民生的需要。《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》把“解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題”作為建設(shè)和諧社會(huì)的重點(diǎn)，體現(xiàn)了共產(chǎn)黨新一代領(lǐng)導(dǎo)人更加貼近民生、貼近民心、以人為本的精神和更加務(wù)實(shí)的執(zhí)政理念。人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題有哪些？醫(yī)療問(wèn)題位列其中，看病難、看病貴是焦點(diǎn)，是關(guān)系群眾切身利益的問(wèn)題，而和諧醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的重要一環(huán)，妥善協(xié)調(diào)社會(huì)各方面的利益關(guān)系，確保全體人民共享改革發(fā)展成果，這決定著和諧社會(huì)建設(shè)的成敗。

三是醫(yī)院自我發(fā)展的需要。改革開放以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)生了深刻的變化，外資、民營(yíng)、私營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的繁榮發(fā)展以及區(qū)域醫(yī)療集團(tuán)的建立，使醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在政府投入嚴(yán)重不足的情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想生存和發(fā)展必須依靠先進(jìn)的儀器設(shè)備、高超的技術(shù)水平及周到細(xì)致的人文服務(wù)等多種手段，用良好的信譽(yù)和口碑占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得患者。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院發(fā)展的基石，是解決社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的潤(rùn)滑劑，是塑造和維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者良好形象的重要手段，在醫(yī)院發(fā)展中的作用，不容忽視。

二、不和諧醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)形式及成因

一是投訴糾紛不斷。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用，輿論監(jiān)督作用加大，百姓維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，法律法規(guī)不斷完善，使投訴渠道十分暢通，除來(lái)信來(lái)訪之外，網(wǎng)上投訴不斷增多。反映醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)占大多數(shù)，特別是醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，當(dāng)事家屬往往采取過(guò)激行為，毆打醫(yī)務(wù)人員，打砸醫(yī)院，甚至出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序。有的新聞媒體在沒有充分調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，單方面發(fā)表一邊倒言論，損害了醫(yī)務(wù)人員的形象，特別是一些惡性事件曝光之后，負(fù)面影響極大，醫(yī)務(wù)人員成為眾矢之的，醫(yī)患矛盾激化。

二是看病就醫(yī)費(fèi)用加重。一直以來(lái)看病難、看病貴是百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，看病難表現(xiàn)在到知名大醫(yī)院看病難，在北京，半夜排隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象非常普遍，“倒號(hào)”的大有人在。在沈陽(yáng)，像醫(yī)大一院等省屬醫(yī)院，住院排號(hào)，看病人多耗時(shí)費(fèi)力已是不爭(zhēng)的事實(shí)。就醫(yī)費(fèi)用也在不斷增加，雖然有醫(yī)療保險(xiǎn)做保障，但是自費(fèi)比例也有50%左右，足以拖垮一個(gè)中等收入家庭，因病致貧的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，百姓就醫(yī)負(fù)擔(dān)過(guò)重，直接影響醫(yī)患關(guān)系。

三是誠(chéng)信缺失信譽(yù)度下降。醫(yī)院是治病救人的地方，患者對(duì)健康滿懷希望，但是由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，造成治療過(guò)程中出現(xiàn)意外，甚至造成醫(yī)療事故，給患者本人及家屬帶來(lái)巨大的身心傷害，由此對(duì)醫(yī)院失去信任。例如，南京兒童醫(yī)院醫(yī)生偷菜事件（徐寶寶死亡事件），經(jīng)媒體報(bào)道之后，在社會(huì)上引起軒然大波，民眾除了對(duì)當(dāng)事醫(yī)生強(qiáng)烈譴責(zé)之外，對(duì)整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)表示強(qiáng)烈不滿，并由遠(yuǎn)及近，聯(lián)系到自身在看病就醫(yī)之中出現(xiàn)的諸多不如意，致使醫(yī)患矛盾加深。

究其原因，有以下幾個(gè)方面。

一是技術(shù)水平有待提高、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)溝通不到位。隨著疾病譜的變化，醫(yī)療技術(shù)水平也要不斷的提高和改進(jìn)。目前，我國(guó)衛(wèi)生資源分布不均衡，部分地區(qū)特別是農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)，醫(yī)療技術(shù)水平接待提高。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有真正做到視病人如親人，對(duì)待病人家屬缺乏耐心，解釋不到位。說(shuō)話語(yǔ)氣冷漠、生硬，患者家屬感到不滿意。另外，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、農(nóng)村合作醫(yī)療覆蓋面在不斷擴(kuò)大，醫(yī)院門診量和住院病人數(shù)都屢創(chuàng)新高，醫(yī)務(wù)人員均滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷工作，臨床負(fù)擔(dān)較重，因此存在醫(yī)務(wù)人員與病人家屬溝通不到位的問(wèn)題，特別是在用藥方面及治療方面，交代不清楚、不細(xì)致、不全面，有時(shí)造成患者家屬誤解，產(chǎn)生矛盾和糾紛。 二是政府投入不足，過(guò)度醫(yī)療現(xiàn)象存在。我國(guó)衛(wèi)生總支出水平相對(duì)較低。是用不到２％的全球衛(wèi)生資源來(lái)解決世界上22%人口的醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題。根據(jù)世界銀行《1993年世界發(fā)展報(bào)告：投資于健康》統(tǒng)計(jì)，1990年中國(guó)人均醫(yī)療衛(wèi)生支出只有11美元，按匯率計(jì)算這相當(dāng)于世界人均水平的3.4%。據(jù)世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計(jì)，1999年我國(guó)人均政府衛(wèi)生開支在191個(gè)成員國(guó)中僅排141位。2007年中國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用為10966億元（約為1600億美元），人均衛(wèi)生費(fèi)用828元，與發(fā)達(dá)國(guó)家衛(wèi)生支出水平仍相距很遠(yuǎn)，與其他大型發(fā)展中國(guó)家相比也相對(duì)較低，而且在醫(yī)療衛(wèi)生的政府投入中，中國(guó)只有不到10%用于公共衛(wèi)生支出。由于政府投入存在重大缺口，迫使醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在體現(xiàn)社會(huì)公益性的同時(shí)還要追求利益最大化，以維持職工生存及醫(yī)院發(fā)展，在一定程度上造成了醫(yī)患關(guān)系緊張。

三是輿論導(dǎo)向起著推波助瀾的作用。總體來(lái)看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員是好的，能夠體現(xiàn)救死扶傷、實(shí)施革命人道主義精神的，特別是在重大疫情和突發(fā)事件甚至是生與死面前，她們經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。2003年非典肆虐期間，醫(yī)務(wù)人員工作在臨床一線無(wú)私無(wú)畏；5.12汶川大地震現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)務(wù)人員舍生忘死挽救生命；去年冬季甲流疫情高發(fā)時(shí)期，醫(yī)務(wù)人員又是不畏艱辛不知疲倦與死神抗?fàn)帲齻儫o(wú)愧于白衣天使的稱號(hào)。但是個(gè)別醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)了損害群眾利益的行為，新聞媒體給予惡性曝光，以偏概全，掀起波瀾，在全國(guó)產(chǎn)生較大反響，一時(shí)間抹煞了衛(wèi)生系統(tǒng)形象。

三、對(duì)策

1、抓宣傳教育。醫(yī)院要把教育貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生工作的全過(guò)程，常抓不懈。一是強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。組織學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)意見》《八榮八恥》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥械商業(yè)賄賂防范》，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，提高執(zhí)業(yè)意識(shí)，樹立良好職業(yè)風(fēng)范。二是強(qiáng)化重點(diǎn)人員教育。積極開展崗前教育，對(duì)新錄用人員、窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)理念和規(guī)范化服務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能和質(zhì)量。三是強(qiáng)化典型教育。注重典型的培養(yǎng)選拔和樹立，并通過(guò)事跡報(bào)告會(huì)、演講會(huì)等多種形式進(jìn)行宣傳，發(fā)揮示范作用。與此同時(shí)，積極開展警示教育，組織觀看警示教育片，特別是對(duì)負(fù)面曝光、典型案例的學(xué)習(xí)，做到以案說(shuō)法、警鐘長(zhǎng)鳴。

2、抓活動(dòng)載體。衛(wèi)生部在全國(guó)開展的“醫(yī)院管理年”“質(zhì)量萬(wàn)里行”“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)，遼寧省衛(wèi)生廳及沈陽(yáng)市衛(wèi)生局開展的“誠(chéng)信服務(wù)杯競(jìng)賽”“白求恩杯競(jìng)賽”活動(dòng)，都是良好的載體。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際開展豐富多樣的活動(dòng)，拓展“一站式服務(wù)”項(xiàng)目、開展延伸服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)流程、增加便民服務(wù)措施、實(shí)行“五公開”、建立六種患者監(jiān)督評(píng)議渠道、規(guī)范使用文明用語(yǔ)等多種方式，不斷提高水平。另外在全面推行臨床路徑工作中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)指定病種規(guī)范診療措施，可有效減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

3、抓誠(chéng)信服務(wù)。注重誠(chéng)信的培養(yǎng)與塑造，用誠(chéng)信服務(wù)贏得病人贊譽(yù)，提升醫(yī)院信譽(yù)。一是堅(jiān)持服務(wù)承諾。建立三級(jí)服務(wù)承諾并上墻公示，主動(dòng)接受患者家屬監(jiān)督。定期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通并認(rèn)真整改。堅(jiān)持節(jié)假日雙休日暗訪，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)作風(fēng)的改進(jìn)。二是堅(jiān)持知情選擇。做到公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格，提供電子觸摸屏查詢費(fèi)用，一日清單及時(shí)發(fā)放，實(shí)行雙復(fù)核制度，簽定醫(yī)患協(xié)議書，讓患者明明白白消費(fèi)。三是堅(jiān)持規(guī)范執(zhí)業(yè)。執(zhí)行新《處方管理辦法》，開展“醫(yī)療質(zhì)量管理零缺陷”活動(dòng)，建立“入院病人三日內(nèi)診治記錄”制度，規(guī)范診療行為。充分發(fā)揮三級(jí)質(zhì)控作用，制定下發(fā)門診和住院病歷質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，定期對(duì)處方書寫、病志書寫、合理用藥、合理檢查等方面進(jìn)行專項(xiàng)檢查考核。四是堅(jiān)持技能培養(yǎng)。對(duì)醫(yī)生反復(fù)進(jìn)行醫(yī)療法律法規(guī)、核心制度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)患溝通、病歷書寫及新《處方管理辦法》等培訓(xùn)。開展全員護(hù)士技能培訓(xùn)，廣泛開展基礎(chǔ)護(hù)理，不斷夯實(shí)醫(yī)務(wù)人員的基本功。五是堅(jiān)持安全至上。落實(shí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，實(shí)行責(zé)任追究和連帶，減少醫(yī)療糾紛。建立護(hù)理缺陷每月上報(bào)制度，及時(shí)找出缺陷加以防范，保證醫(yī)療護(hù)理安全。

4、抓內(nèi)涵建設(shè)。把努力培育發(fā)展優(yōu)勢(shì)技術(shù)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力納入醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，加大人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新力度。一是引進(jìn)新設(shè)備，特別是國(guó)內(nèi)外前沿設(shè)備技術(shù)的引進(jìn)，不斷提高診療水平。二是開展新項(xiàng)目。鼓勵(lì)科室開展新技術(shù)、新項(xiàng)目并給予優(yōu)惠政策，增加診療手段，擴(kuò)大服務(wù)范圍。三是加強(qiáng)培訓(xùn)交流，強(qiáng)化國(guó)際間的交流合作。四是打造區(qū)域醫(yī)療中心，沈陽(yáng)市做好6+1工程建設(shè)，合理利用衛(wèi)生資源，增加競(jìng)爭(zhēng)能力。五是加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)手段，服務(wù)患者，減輕醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給病人。

5、抓監(jiān)督檢查。要繼續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)，使行風(fēng)工作與形勢(shì)發(fā)展相適應(yīng)。一是了解患者就醫(yī)需求。積極開展衛(wèi)生行評(píng)工作和質(zhì)量萬(wàn)里行工作，對(duì)患者提出的意見和建議認(rèn)真進(jìn)行整改。發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員作用，定期召開座談會(huì)，了解民意，改進(jìn)工作。二是扎實(shí)推進(jìn)黨務(wù)公開和院務(wù)公開。確定責(zé)任部門及工作職責(zé)，日趨完善領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，明確公開形式和內(nèi)容，主動(dòng)接受社會(huì)、患者和職工群眾監(jiān)督。三是積極開展醫(yī)德評(píng)價(jià)。醫(yī)德考核檔案建檔率達(dá)到100%，對(duì)年內(nèi)受到患者投訴的個(gè)人，受到處罰的個(gè)人一并記入醫(yī)德檔案，取消年內(nèi)評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。