【關鍵詞】 基層兒科 護理管理 護患關系

護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程，科學的護理理論和技術是否很好的應用實踐，取決于是否有科學的護理管理，尤其在基層兒科管理上更為體現。基層兒科集中了兒科的所有疾病，病種繁多，病情復雜，病情變化快，加上患兒年齡小，認知能力差，缺乏表達能力，陪護多，臨時處置多，護理操作瑣碎等特點，對兒科的護理管理有一定的特殊性和困難性。但是通過開展優質護理服務示范工程以來，總結出了幾點管理方法如下：

1 管理要體現以人為本的原則

護理管理的首要內容是人的管理，指的是護士、患者、家屬、醫生和護士長本人。

1.1 關心和尊重護士 現在兒科患者大多數為獨生子女，家長都視為掌上明珠，倍加愛護，一個小孩生病就有兩個甚至四五個家屬圍著，對患兒進行的各種技術操作尤其是對頭皮靜脈穿刺的要求極高，同時這些父母年輕氣盛，脾氣大，再遇見有錢有勢的家屬，護士如果不能“一針見血”，常常會遭到家屬的責怪和投訴，謾罵，甚至動手。“一針打不上”，就否定你的一切，而且兒科患兒病情變化快，自我表達能力和認知能力差，觀察護理較成人有一定的難度。因此兒科護士在工作中要承擔很大的心理壓力和技術壓力。很多護士都不安心兒科護理工作，所以護士長要在工作中既要對護士嚴格要求，督促護士按照要求完成各項護理工作。又要關心護士尊重護士，理解護士，更要在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事后單獨批評，維護護士的自尊心；如果護士在生活上有什么困難，護士長應盡量創造條件給予幫助，關心體貼他們，使她們感受到集體的溫暖，安心在兒科的護理工作。

1.2 建立良好的護患關系 護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程，而管理過程一個不容易忽視的問題就是護患關系，現在都是獨生子女，孩子有病家長格外著急，對護理的要求很高。為此我科安排兩個責任心強，靜脈穿刺技術過硬，有溝通技巧的護士和責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療和護理，要求他們做到接診熱情，健康宣傳全面，治療護理及時，給家屬留下良好的第一印象。并負責科里危重患兒的一切護理工作和所管轄組內病人的健康宣傳教育，讓家屬了解病情與治療。同時每個病房都有專門的責任護士，除做好健康宣教外，還要利用一切機會多接觸患兒、跟他們玩耍，以消除他們的陌生感和恐懼感，并且在病人多時護士實行彈性排班，如增加中班工作人員以確保護理工作的及時性減少護患矛盾。

1.3 加強醫護合作創造良好的工作氛圍 兒科由于患兒年齡小，病情變化快，缺乏表達和認知能力。醫護合作顯得尤為重要，但在合作的過程中難免產生一些分歧和摩擦。如：醫生對護士的要求是正確執行醫囑，仔細觀察和及時反映病情，而護士卻要全方位護理患兒。進行健康宣教、解答家屬的有關疑問、解決護理問題、做好護理記錄等，有些醫生很不理解認為護士不務正業瞎忙碌，使護士的工作得不到尊重，而有的醫生工作缺乏計劃性，早上忙于寫病情記錄。造成查房不及時、醫囑不及時、臨時醫囑過多，造成護理工作忙亂，護士對醫生有意見等等，對于這些矛盾，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應批評幫助護士，向醫生解釋道歉，責任在醫生應不卑不亢地給予策略解決，護士切忌同醫生發生正面沖突，有著平等、尊重、團結的原則，創造良好的工作氛圍。

1.4 護士長要有良好的心理素養和溝通技能 護士長除了重視自身心理素質同時還要加強護理群體的心理素質的培養。增強心理承受能力和突發事件迅速應變能力。要注意提升護理團隊的抗挫折力，要有接納批評的包容心，以及解決問題的行動力，讓大家認識到抱怨不如改變，通過不斷改善自我，提升團隊整體戰斗力和工作效率。要認識到工作沒有做好，主要是護士長的管理問題，在工作中要以注重協調運用方法和適當的語言進行有效溝通，在工作中真正成為醫患、護患、患患、醫護、護護等各種人際關系之間的“潤滑劑”，成為各類矛盾糾紛苗頭的“滅火劑”成為拉近各類人際心理距離的“粘合劑”。

1.5 護士長要有豐富的專業知識 過硬的技術，開拓創新的意識，兒科病種繁多，專科性不強，有些疾病在專科護理書上都找不到護理依據，需要在臨床上摸索，這就要求護士長在認真鉆研業務、不斷進取、掌握兒科疾病相關知識等方面走在護士的前面。在技術操作方面護士長也要有過硬的本領，護士們懂的，護士長要精，護士們不懂的護士長應熟，護士頭皮靜脈穿刺不成功時，護士長能“一針見血”… 只有這樣才能得到護士們的尊重。

1.6 正確用人，平易近人 任何一個護士長都是從普通護士中走來，雖然工作職責不同，但在人格上是平等的，護士長用人要公平合理，認人為賢，發揮每個護士的專長，努力為他們創造實現自我價值的空間。 2 靈活使用管理策略，加強病房管理

2.1 圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制”，“首問負責制”包括兩個方面的內容，一方面護士要主動開口問：你找誰，有事嗎？需要幫助嗎？第二方面是患兒家長有什么疑問，如果問到那位護士，那位護士馬上負責解決，不推給其他護士，護士解決不了的醫療問題也必須由護士傳達給醫生，避免家屬傳達不清或家長認為護士是在有意推諉等情況發生。

2.2 根據兒科特點創造人性化環境 為了減輕患兒對醫院陌生的恐懼心理，與患兒建立良好的溝通，安撫患兒，語調和緩、語言情切、耐心和藹，多鼓勵多表揚患兒。在病房創造家庭式的溫馨環境。在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識并配有好看的卡通圖畫；病房內有各種溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創造良好的康復環境。

2.3 嚴格控制交叉感染 兒科是控制交叉感染的重點科室。針對這種情況，我科過去被動應付檢查為現在主動迎接檢查，采取日提醒、周強調、月檢查等方法，讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度。同病種患兒住一室，并且對病室內進行用物擦洗消毒，空氣流通，每日紫外線消毒等措施。

3 正確對待護理糾紛

3.1 兒科護理糾紛的原因 1）采血輸液沒有做到“一針見血”；2）頭皮靜脈穿刺成功固定不良造成液體外滲或針頭脫出；3）拔針后針眼壓迫不好而出血；4）患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現紅腫；5）護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；6）病人多，治療、護理不能及時；7）各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項；8）解釋不耐煩、態度生硬、動作粗魯。

3.2 糾紛的防范措施 1）加強“三基”訓練，提高自身技術水平；2）護士實行彈性排班， 護理人員根據年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配、優勢互補，解決了8小時外護理人員少、技術力量薄弱的問題；3）強化法律意識，進行責任心教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己；4）嚴格查對制度，每位患兒每日輸入的液體，（包括臨時液體）都要認真查對，藥品、劑量、配置人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄，責任到人；5）嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；6）須送檢查時應提前與相應科室聯系，小兒鎮靜好及時送檢查；7）執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。

3.3 護士長應對策略 護士長首先對護理糾紛應早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發展。對操作過程中可能遇到的各種困難，提前與患兒家屬一起詳細分析并制定好解決的方案，使家屬在治療前期對整個過程有全面的了解，解除一切顧慮，取得家屬的配合。對待糾紛做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。其次要臨危不亂，以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，滿腔熱情的接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，如確實是我們工作不到要向家屬賠禮道歉。改善護患關系，提高了護理質量，從而使家屬滿意度及護理人員的社會地位得到有效的提升。對采取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無理糾纏等通過院方輔助法律的方法解決。

參 考 文 獻

[1]兒科護理學，現代護理報.