作者：華靜，張燕，歐陽濤，張潔，包文禮，周丙娟，徐曉華

【摘要】 目的了解住院患者護理需求及滿意度情況，進一步深化以人為本的護理服務。方法采用整群抽樣方法，抽取我科92例住院患者進行調查，用修改后滿意度調查表，于活動前后2次進行訪談和測評比較。結果住院患者的需求廣泛且需求程度較高，護士的關懷行為和病人的滿意率在實施前后差異有顯著性(P<0.01)。結論護士正確評價患者的護理需求，通過學習人文關懷理論，運用護理關懷行為指南，將人文關懷理念融入日常護理服務中，有利于提高護士關護病人行為和病人對護理服務的滿意度。

【關鍵詞】 患者;需求;滿意度;護理關懷;護理質量

護理服務應以服務對象的需求為出發點，以護理服務對象的滿意為宗旨，以提高護理質量為目標。社會的進步，醫學科學的飛速發展，患者對服務的需求不斷增強，如何使護士更好對患者實施關懷照護，滿足患者不同護理需求，提高對護理工作滿意度，是當前臨床護理工作者必須認真對待的新課題。我們依據住院患者需求，通過改進服務流程，對患者實施關懷照護，取得較好效果?，F報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2007年1—10月在本科收治風濕病患者152例為研究對象，均符合1982年美國風濕學會修訂的診斷標準[1]，其中系統性紅斑狼瘡(SLE)40例，類風濕關節炎(RA)37例，干燥綜合征32例，皮肌炎/多肌炎17例，強直性脊柱炎21例，其他5例，選取病情穩定，能接受訪談且同意合作92例，共調查患者152例，其中男8例，女144例;年齡21～78(41.79±12.01)歲。實施關懷照護前病例92例，其中男5例，女87例;年齡14～72歲;文化：本科6例(7%)，高中、大專、中專46例(50%)，初中及以下40例(43%);職業：干部6例，工人28例，農民46例，學生12例。實施關懷照護后病人92例，其中男3例(3%)，女89例(97%);年齡23～73歲;文化：本科5例(5%)，高中、大專、中專40例(43%)，初中及以下47例(52%);職業：工人36例，農民38例，干部6例，學生8例，其他4例。兩組患者性別經χ2檢驗，差異有顯著性(P<0.01)，兩組患者年齡、文化、職業等資料經χ2檢驗，差異無顯著性(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1采用問卷調查法問卷內容在參閱國內外相關文獻的基礎上[2～4]進行修改，問卷內容效度系數為0.86。住院患者調查問卷由兩部分構成，包括患者基礎資料、護理需求內容。評分方法采用Likert 4級評分法，“很需要”為4分，“需要”為3分，“不太需要”為2分，“根本不需要”為1分，總分越高表示需求程度越高。

1.2.2關懷行為質量評價表(caring behavior assessment)問卷參考Jean Watson[5]設計使用的問卷，Radwin[6]運用此問卷已發表相關文章。結合國情筆者對評價表做了少量修改，評價表共22個項目，每個項目分5個等級，分數從5到1分，分別代表總是、經常、有時、幾乎沒有、從來沒有。

1.2.3自編住院患者滿意率調查表共7個項目，每項目分5個等級，分數從5到1分別代表非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意。

1.3資料收集由研究者對調查人員培訓后進行，調查采取無記名方式，調查前征得住院患者及家屬同意，說明研究目的及填寫要求，直接將問卷發給病情穩定，能接受訪談的92例患者自行或代述由護士幫助填寫問卷，并當場收回。完成每份問卷20～30min。對試驗組護士學習培訓，內容有人文關懷理論，關懷照護的本質、內涵，溝通藝術，語言與非語言的作用。培訓采用授課，講解關懷照護的概論20個學時，組織學習“護理關懷行為指南”，開展“假如我是一個病人”的演講比賽，在科內倡導“病人需要，我們奉獻”的主題。實施關懷照護，每周責任組長、護士長組織評議，2個月后用同樣量表，由專門護士再次訪談評價92例患者。

1.4統計學處理應用SPSS11.5統計軟件包進行數據統計分析，采用χ2和t檢驗處理。

2結果

2.1住院患者需求排序情況見表1。

2.2住院患者各方面需求排序情況見表2。表1住院患者各單項需求排序情況表2住院患者各方面需求排序情況

2.3實施關懷照護前后住院患者對護理關懷行為質量評價比較見表3。表3實施關懷照護前后護理關懷行為質量評價比較結果

2.4實施關懷照護前后住院患者對護理服務滿意率的比較見表4。表4實施關懷照護前后住院患者滿意率比較

3討論

3.1住院患者護理需求較高研究結果顯示，住院患者需求范圍廣泛，程度較高，所有問題均表現“需求”(分值≥3.00分)，內容涉及護理支持、健康教育、診療方案、信息溝通、心理支持、環境設施6個方面?；颊卟粌H需要護士能解除身體上的病痛，還要滿足其舒適程度，同時，希望護士能為他們提供足夠的信息與健康教育。這與臺灣及國外的研究結果相似[3，4]。

3.2關懷行為評價的臨床應用價值關懷行為評價標準的設立項目，以關懷照護“知-信-行”模式為基礎。知(人文科學知識)是基礎，信(理念和態度)是動力，把人文關懷理念自覺融入于護理服務;行(把關懷照護行為用心去感化病人，滿足身心需求)是目標。研究結果分析，6個方面22個條目，能夠體現臨床實用價值，在訪談中絕大部分患者表示認同，具有實用性和可操作性。其次，向患者調查對關懷行為需求內容與評價結果(表1、表2)具有明顯的相關性，關懷感受越深，對護理滿意率就越高。

3.3營造護理文化氛圍，提供優質人性化服務整體護理人文內涵核心是：護理工作首先要尊重人、關愛人[7]。在病房內營造一種充滿愛心，以尊重、關心、滿足病人的各種需要為中心的文化環境，使護士懂得熱愛、珍視生命，為病人提供優質滿意的服務，并延伸到家庭，設置愛心聯系卡，建立出院后一周電話回訪，評估健康狀況和心理反應，作好保健知識指導，從而讓病人真正得到人本關注，推進整體護理深入發展。