新生一代，與原來零售有所區隔，就可以稱為新零售？在零售新舊交替期，搖身一變可稱為新零售，原因在于我們的零售基礎較薄弱，太LOW。中國的零售業經過近幾十年的野蠻生長，門店數量上可與國際零售抗衡，而質量上還需要精致化，服務理念上還需要優化，中國零售業要走的路還很長。我們看問題要看外表，更要看里子：外表花里胡哨、門店設計高逼格、炫酷黑科技，這些東西很快會被對手效仿，且帶來成本上升，你會陷入自我編織的牢籠中，做更大、更多的店面吸引客流，用更多的貨架展示商品，這些不能叫新零售，因為效率沒有提高。新零售的本質在于里子，即“心”零售，從心開始，從走入消費者的內心開始。

從企業導向思維到消費者導向思維

新零售必須是消費者導向思維，否則我們無法感知每一個活生生的“生活者”對未來生活方式的最真切的需求、想法。這就需要我們走入消費者的內心里去，聽她之所聽，想她之所想，想到她的心坎里去，即心零售。

無人超市概念消費者真的需要嗎？我持懷疑態度，因為好奇會去體驗，而沒有增加客群的黏性，無非成為年輕人社交圈中的一件新鮮事而已。我去過廣州中華廣場的京東無人超市快閃店，商品還是常見的商品，冷冰冰的黑科技除了炫酷，而沒有溫度，我不認為增加購買的體驗感。

盒馬鮮生也好，超級物種也好，餐飲與超市混搭，吸引客流；線下挑選，線上下單，線下配送到家，效率提升了，確實方便了，而如果商品還是以前的商品，經營思維還是以前的平臺式思維，收取苛捐雜稅，不能有效服務于商家，不能提供有溫度的服務，就無法真正走入消費者的內心。數字世界帶來的是無距離、無時差、無界限的無限游戲，但游戲的最高境界是心零售，誰能極大占據消費者的內心，誰就是勝利者，否則只能是曇花一現。

我們始終要考慮這些問題：你的商品是不是她心儀的產品，你的服務有沒有讓他感動、難忘，你的形象宣傳是不是真實、獨特的，從而讓她建立起對品牌的信賴感。

真正的服務從成交結束才開始

傳統零售的經營鏈條都很簡單，企業-經銷商/批發商-終端門店，商品通過渠道商送至門店，門店完成交易，經營流程就算結束了。商品到消費者手中，不管商品滿意度如何，服務評價如何，反正錢到手了就是大爺；即使電商建立起了評價體系，B2C模式可以觸及消費者的真實想法，但沒有引起廠商的重視，加之評價造假門，評價互動不夠，無法真正挖掘客群的真實想法。

在心零售體系中，真正的關注服務從成交結束才開始。商品設計合不合理，有沒有缺陷，消費者使用后才知道；提供的服務有沒有溫度，購物體驗有沒有超預算，真正深入消費者社交圈才會了解，所以，企業要建立起與消費者互通有無的通道，互動性要強，以朋友的姿態加入她的社交圈子，挖掘社交圈的需求共同點，為產品設計提供靈感來源。

在未來的心零售體系里，客服部門也許是企業組織架構中最強大、最重要的業務部門。客服部門需要重新定義：只接打電話，簡單、機械回復消費者的問答已成為過去，你沒聽過網上爆料的金牌客服年薪上百萬嗎？這不是烏龍，是真實的存在?？头峁┯袦囟鹊姆?，即使是鍵盤前的你也會感受到她的絲絲暖意，以朋友的姿態與消費者展開互動，真正獲取她的內心，深入消費者的社交圈展開社交營銷，進而完成銷售轉化，讓消費者對你有依賴感，產生關聯重復購買，成為你的忠實鐵粉。

所謂：用兵之道，攻心為上，攻城為下。心戰為上，兵戰為下。

企業的根與文化

你是什么樣的基因，就做什么樣的定位。企業創始人的基因決定著企業的根與文化，這一點會灌輸到企業所有生產經營活動中去，綿綿不斷，改變她，這個企業就失去了靈魂，譬如喬布斯與蘋果。企業是否真正有心、用心，取決于企業的根與文化，這一點無法復制。

企業有心，設計出來的產品是很用心的，這一點消費者是能感知到的，比如名創優品；企業有心，員工才會有愛心，提供的產品和服務是有溫度的；企業有心，才會真心對待上下游客戶，供應鏈才會由單純的利益體轉變為命運共同體，做到信息互通，資源共享，去中心化，形成區塊鏈。

百果園現有門店2800家，230多個全球水果基地，擁有3000萬黃金會員，于2018年1月，完成15億元以上B輪融資，已發展成為亞洲最大的水果連鎖店。百果園的根文化是善、信、真，提出“沒有好人，哪來的好產品”，非常注重員工品德美的培養，并貫穿到考核體系中去，立志把門店打造成一個有溫度的門店，用心做好水果，做好人，絕不允許把一個壞水果賣給顧客，為消費者提供更用心的服務。百果園將心注入產業的第一道環節，全心全意為供應商、加盟商、消費者服務，打造全“心”供應鏈閉環，解決水果行業現存的痛點。

河南胖東來被中國連鎖協會會長郭戈平稱為是中國最好的店，企業人效、評效在國內排第一，胖東來做什么生意，做到極致化，讓其它人做會很艱難，這可是在人口不到100萬的三四級城市許昌做到的，不能說不是奇跡。胖東來的根文化是大愛、有愛心。胖東來員工福利待遇是最好的：工資高出同行2倍，處長以上配汽車、分房，中高層干部每周只許工作40小時，下班6點必須離開公司，且手機必須關機，每月必須帶家人出去旅游一次，每年強制休假20天等等。于東來對員工好做到了極致，所以員工把工作也做到了極致。你給員工吃肉，將迎來一群狼。這種根與文化是一種基因，是學不到的，其它四方聯采成員多年前一直向胖東來學習，學做了嗎？

一個企業的食堂飯菜都舍不得投入，你說這個企業多么有心，誰會相信呢？你怎么對待你的員工，員工會怎么對待這份工作。你對員工好，以微不足道的投入換取員工的依賴感、歸宿感，員工以100%熱情反哺到工作上，還是值得的。要想留住員工的心，先要留住員工的胃?？纯磩e的企業是什么對待員工的：聽余世維老師講課有一個案例讓我至今印象深刻:一個企業給員工食堂買米買最好的米，煮飯用純凈水，蔬菜用的是無公害的，創始人解釋道，這樣的投入很值得；騰訊與阿里的食堂飯菜向來以豐盛、美味著稱，小龍蝦、海鮮、自助餐等一應俱全，而且很實惠，員工甚至為了吃上這一口美味而情愿加班；海底撈非常注重員工的福利，租四人間，有電腦、網絡；京東為了提高員工的宿舍標準，劉強東當場發脾氣整改；順豐王衛花1個億給員工配置耐克工作服，離職率降低了。杰克.韋爾奇說過，工資最高時，對員工投入最大時，成本最低。

瞄準消費者，而不是競爭對手

日本學者說過：創新應該跟著消費者走，在橫向競爭中超越同行之時即象征著抵達終點，但應對顧客不斷需求卻永無止境。不要太在意是誰搶了我們飯碗，也許是同行，也許是跨界逆襲，未來也許是機器人，網絡時代的到來，這些答案會變得更加撲朔迷離，而我們始終要關注的是誰給了我們飯碗，并努力奮斗之。

誰給了我們飯碗，當然是你的消費者。消費者鐘意你的產品或服務，你才會有生存的空間，如果你離消費者漸行漸遠，離死就不行了。多年以前，我們就說顧客是上帝，你踐行了有多少呢？多年以前，你還是小企業的時候，是消費者不離不棄給了你生存的機會，而企業做大了，組織架構越來越狀大，你退居二線，把消費者拋于腦后，你初心何在？奉上一句古語：心存善念，漸行漸遠；不忘初心，善始善終。

不了解競爭對手固然可怕，但不了解消費者更可悲。企業向來是在競爭中求發展，競爭對手之間是一場競賽的過關游戲，既然是游戲，就是可衡量標準、參照對象、層級之分，必有通關、登峰造極的那一天。我們用鋪市率來對比對手的渠道布局能力，用終端銷量來對比對手的產品力，用終端表現來對比對手的品牌力，用客單價來對比對手的贏利能力等，而消費者的服務能力卻無法度量，這是一場無限游戲，沒有終點。

如果你的企業走的是創造路線，你瞄準的消費者不同，產品與品牌定位會與競爭對手有很大不同：要依據消費者的需求來設計你的產品，依據消費者的偏愛來定位你的推廣策略；如果你的企業走的是跟隨路線，瞄準的消費者是一樣的，同一塊蛋糕幾家分吃，不但吃不飽，還有可以兩敗俱傷，這場瓜分游戲將沒有勝利者。

不管你走的是那種路線，瞄準的消費者需求是動態變化的，且是多層次的，你必須走在消費者前面，準確捕捉消費者需求，提供超出預期的服務，讓消費者買單。消費者需求沒有止境，今年這款產品是爆品，明年就不一定了，這就要求企業要具備較強的創新能力，提高生產彈性，讓你的產品經得起市場考驗；消費者體驗沒有滿足感，這就要求企業用心做好服務，滿足消費者更高層次的消費需求，與消費者一起嗨。要想取得這場心戰勝利，你就要比競爭對手更勝一籌，滿足消費者更高層次的需求。所謂新零售，就要學會玩，不要太古板，在玩中賺錢。

新零售已成為過去，心零售已經到來。讓我們與消費者同共想，員工真心，產品用心，渠道同心，顧客交心，新零售從心開始，從心啟航。