不管怎樣，隨著店內技術的提升，店員基于數據進行超負荷工作的趨勢越來越明顯。零售商應退一步，為店員考慮工作的優先順序，使得工作時間緊張的店員能夠在最切實需要的時候為顧客提供個性化服務。

雖然客流量下降，但實體商店仍然是整體零售組合中的關鍵組成部分。除了實現線上購買線下提貨、預定后提貨甚至是直接送貨上門等這些越來越重要的送貨方式，商店還是發生必要的面對面互動的唯一機會，可以真正改變顧客對品牌的看法。

但是如果在一間忙碌的商店里，只有大概兩名店員來協調補貨、退貨、銷售、交付以及門店展示等所有工作時，留給與顧客進行深度的關于個性化購物風格的互動時間將會很少。

因此，店員們在這里扮演著關鍵的角色。他們要有敏銳的洞察力，能夠閱讀顧客的身體語言，當然，這些都要有最新的顧客和產品信息來支持。但信息本身并不是結果，顧客體驗必須反映出顧客期待和品牌價值，而不僅僅只是由現有技術來引導。這意味著店員要以不同的方式進行思考，并加以平衡理論上的可能性與當前商店模型中可以實現的服務水平。

第一個挑戰就是今天的消費者是“永遠在線”的，他們期待店員能夠提供與網上購物相同的連續性的購物體驗。最起碼，店員不僅要能啟用移動設備，而且在不離開的情況下，還能通過一個設備實現客戶互動的各個方面。此外，不管顧客是否正在“觀看、購買、離開”或花時間取得互補產品的建議，移動店內技術與店員培訓的結合都應確保滿足顧客這樣的期望。

但與其拋給店員一堆顧客購買史、偏好、愿望購買清單以及建議相關的數據，零售商們有必要問問自己，什么才是最重要的？在哪里可以獲取最大的收益？最有用的信息是什么？答案就在于滿足消費者購物時的首要期望。這就解釋了收集和分析所有數據并全面利用360度的消費者視角是非常重要的原因。一系列個性化服務的水平取決于零售商是否了解消費者。

例如，當零售商向店員指出，顧客對上一次的業務互動并不是100％滿意，且提出了要給客服打電話的時候，會發生什么呢？其實在這種情況下，店員清楚他們正在處理的是一個高度優先的顧客個人，在這次店面服務交鋒中，顧客也許是帶著攻擊性面具的，而且這也可能是店員爭取其訪問店面的最后一次機會。此時，假如店員掌握了顧客所有的相關信息，并可為之提供諸如免費禮券的優惠，能夠立即對其進行個性化的服務，那么就有可能將以前不好的體驗及由此產生的負面看法都變成是積極的。將優先性與數據相關性結合起來，可使時間緊迫的員工在顧客最需要的時候為之提供個性化服務。

總而言之，這就是實體零售業的現狀。商店仍然作為影響客戶體驗的一個非常關鍵的方面，店員也將繼續在推動顧客參與度以及建立品牌忠誠度方面發揮至關重要的作用。為了提高店員的參與度及其服務顧客的能力，曼哈特公司一直致力于為商店和供應鏈管理提供先進的解決方案，使他們能夠在所有渠道中為顧客提供無縫連接的購物體驗。零售商也必須意識到，與其要求時間緊迫的員工無時無刻地為顧客提供個性化服務，還不如讓他們知道何時以及向誰提供這項個性化的服務更為有效。

結合店員獲得正確數據組合之后可以實現的目標，零售商則能夠按照優先性排列事項并為之提供具有針對性的服務信息，這將不僅能夠提升客戶體驗，而且可以支持店員現有技能和洞察力的發展。