2007年08月下旬，朋友L先生打電話給我，說他操作的一單角鋼出口合同出事了，對方要求賠償一萬四千美金，問我怎么辦。我請他不要急，先把事情說清楚再分析。

事情經過是：2007年7月17日，L先生接到新西蘭客戶的訂單，要求訂購Q235型號的角鋼若干，合同總金額約人民十萬元。由于L先生是做SOHO的，所以接到訂單之后需要掛靠一個公司進行合同和帳務來往處理，L先生找了杭州某M國際貿易公司，以該公司名義和新西蘭客戶簽定了工業品供銷合同。同年7月22日，L先生又以杭州M公司的名義從邯鄲鋼廠采購了Q235角鋼，簽定了合同，約定預付定金30%，發貨時付清。一周后，貨物從邯鄲發到天津港口，正常辦理手續后海運到新西蘭。由于發貨時候大雨不斷，角鋼后來因雨水問題表面生銹嚴重，到客戶處之后客戶不滿意，認為銹多是二手貨，要求L先生退款退貨。新西蘭客戶發了產品照片到L先生手中。L先生焦急，然后向筆者咨詢。

一、 分析

客戶強烈要求退款退貨，并發了產品照片給L先生的MSN郵件。另有一個事實是，該批Q235角鋼從邯鄲發貨直到客戶收到貨物，L先生從來沒有見到過貨物，所以到底產品如何，L先生也不清楚。現在出現了糾紛，筆者經過思考，認為應當從以下方面分析：

第一是合同分析。一般地說，合同中會約定產品的質量標準和數量重量等要素。包括規格型號等細節，合同中一般也是以表格方式明確提出。同時合同中也約定付款方式，交貨期限，違約責任和免責條件等。(參考：《藍徹斯特戰略在中國》，批發商戰略，沈宗南，張京宏，上海交通大學出版社，2006年版)對國際貿易中的這些合同條款，應當自己研究，仔細分析，把各個細節進行比較和計算，然后再行決定簽字與否。

第二是質量標準的分析。質量標準是買家說了算，還是客戶說了算？嚴格說他們說了都不算，誰說了算？國家標準說了算，或國際標準說了算，統一的標準要求只要達到，即可視為合格。

第三是合同未約定的事項處理。任何合同不可能包羅萬象，也不可能面面俱到，肯定有這樣那樣的不足和疏漏。一旦發生的問題不在合同明確約定的范圍內，將如何解決？一般地說，使用習慣、行業規范和公平原則及過錯原則進行協調處理。

本案例中，新西蘭客戶提出生銹問題并要求退款退貨，并不具備法定條件，并且要求退款退貨涉及到對合同的根本性否定，是原則問題，所以一定要站在全局看，按合同分析。L先生和筆者交談中強調不愿意傷害和客戶的關系，需要維護關系，等等。筆者告訴L先生，商業和貿易的游戲規則是理性、契約和法治，客戶關系固然重要，但維護客戶關系并不能以破壞貿易原則和無限制地滿足客戶提出的不合理不合法的要求為基礎。（參考：《3T功效管理學》，張京宏著，2007版）否則，將會本末倒置。

經過筆者對L先生英文版合同的分析，發現合同中僅僅約定了規格Q235、重量和數量，并沒有約定因為下雨等所造成的生銹等問題。換句話說，L先生提供的產品符合合同中約定的條件，既然如此，合同就應當正常執行，這種情況下，誰要否定合同，誰就要承擔責任。

雖然如此，但是在和客戶溝通過程中，還是要注意禮貌，委婉表達清楚意思即可，不可在語言等方面傷害雙方和氣，畢竟能進行如此貿易的雙方都是明白人，點到為止即可。

2007年9月1日，L先生和筆者碰面，說委婉地按原則和客戶說了，客戶也理解并接受，此行為不但沒有傷害客戶，反而使客戶認為L先生做事情有理有據，雙方更加信任。在客戶方面，在對角鋼表面進行防銹處理之后，產品質量也完全符合要求，外觀方面也煥然一新，順利完成了既定的項目任務。

二、 啟發

通過上述案例分析，在進行國際貿易和國際合同的管理中，凡是發生雙方糾紛或爭議，其處理的一般原則如下：

第一是從全局著眼原則，站在法人的高度而不是個人情感角度分析和評估問題。國際貿易雙方都是法人企業，雙方代表都要站在企業全局高度看問題，不可因為感情特別是私人感情問題影響對事情的判定，包括掛靠操作的人員在內，也應如此。

第二是按合同辦事原則。合同有明確約定的，按合同約定辦理。合同沒有明確約定但是通過推理能肯定的，也按推理的結論處理。

第三是工作技巧和方法及合同外非核心事項的處理。凡是涉及核心問題的，必須按合同約定辦。凡是非核心問題的，要主要全面權衡利弊，注意工作方法和技巧，全面綜合，不可偏激或不恰當地處理。

第四是要有好的心態和客戶合作的原則。和客戶合作，心態一定要好。美國總統杜魯門的母親在接受記者采訪的時候，記者問她，你是不是因為你兒子杜魯門當了總統而自豪？這位母親說，我為我另一個兒子也感到自豪。記者問你另一個兒子在那里？這位總統母親說，我另一個兒子在地里正挖土豆。和客戶合作，也要一定有這樣的心態。（參考：《項目營銷團隊速成實用手冊》，沈宗南，張京宏著，2007）也只有這樣的心態，才能叫企業走的更遠更高。

三、 結束語

改革開放以來，上到政府下到新的小民營企業，在和外商打交道過程中吃了不少苦，其中之一就是外商在合同方面的系列約定給我們帶來的諸多問題。所以，合同相當重要，對合同的理解及代表人所站的高度也是非常重要。同時，處理事情在不違背原則的基礎上，一定要有高度靈活性，不可教條主義，也不可本本主義。

以上幾個方面是筆者觀點，不當之處，敬請批評指正。