2007年08月下旬，朋友L先生打電話給我，說他操作的一單角鋼出口合同出事了，對方要求賠償一萬四千美金，問我怎么辦。我請他不要急，先把事情說清楚再分析。

事情經(jīng)過是：2007年7月17日，L先生接到新西蘭客戶的訂單，要求訂購Q235型號的角鋼若干，合同總金額約人民十萬元。由于L先生是做SOHO的，所以接到訂單之后需要掛靠一個公司進行合同和帳務來往處理，L先生找了杭州某M國際貿(mào)易公司，以該公司名義和新西蘭客戶簽定了工業(yè)品供銷合同。同年7月22日，L先生又以杭州M公司的名義從邯鄲鋼廠采購了Q235角鋼，簽定了合同，約定預付定金30%，發(fā)貨時付清。一周后，貨物從邯鄲發(fā)到天津港口，正常辦理手續(xù)后海運到新西蘭。由于發(fā)貨時候大雨不斷，角鋼后來因雨水問題表面生銹嚴重，到客戶處之后客戶不滿意，認為銹多是二手貨，要求L先生退款退貨。新西蘭客戶發(fā)了產(chǎn)品照片到L先生手中。L先生焦急，然后向筆者咨詢。

一、 分析

客戶強烈要求退款退貨，并發(fā)了產(chǎn)品照片給L先生的MSN郵件。另有一個事實是，該批Q235角鋼從邯鄲發(fā)貨直到客戶收到貨物，L先生從來沒有見到過貨物，所以到底產(chǎn)品如何，L先生也不清楚。現(xiàn)在出現(xiàn)了糾紛，筆者經(jīng)過思考，認為應當從以下方面分析：

第一是合同分析。一般地說，合同中會約定產(chǎn)品的質(zhì)量標準和數(shù)量重量等要素。包括規(guī)格型號等細節(jié)，合同中一般也是以表格方式明確提出。同時合同中也約定付款方式，交貨期限，違約責任和免責條件等。(參考：《藍徹斯特戰(zhàn)略在中國》，批發(fā)商戰(zhàn)略，沈宗南，張京宏，上海交通大學出版社，2006年版)對國際貿(mào)易中的這些合同條款，應當自己研究，仔細分析，把各個細節(jié)進行比較和計算，然后再行決定簽字與否。

第二是質(zhì)量標準的分析。質(zhì)量標準是買家說了算，還是客戶說了算？嚴格說他們說了都不算，誰說了算？國家標準說了算，或國際標準說了算，統(tǒng)一的標準要求只要達到，即可視為合格。

第三是合同未約定的事項處理。任何合同不可能包羅萬象，也不可能面面俱到，肯定有這樣那樣的不足和疏漏。一旦發(fā)生的問題不在合同明確約定的范圍內(nèi)，將如何解決？一般地說，使用習慣、行業(yè)規(guī)范和公平原則及過錯原則進行協(xié)調(diào)處理。

本案例中，新西蘭客戶提出生銹問題并要求退款退貨，并不具備法定條件，并且要求退款退貨涉及到對合同的根本性否定，是原則問題，所以一定要站在全局看，按合同分析。L先生和筆者交談中強調(diào)不愿意傷害和客戶的關系，需要維護關系，等等。筆者告訴L先生，商業(yè)和貿(mào)易的游戲規(guī)則是理性、契約和法治，客戶關系固然重要，但維護客戶關系并不能以破壞貿(mào)易原則和無限制地滿足客戶提出的不合理不合法的要求為基礎。（參考：《3T功效管理學》，張京宏著，2007版）否則，將會本末倒置。

經(jīng)過筆者對L先生英文版合同的分析，發(fā)現(xiàn)合同中僅僅約定了規(guī)格Q235、重量和數(shù)量，并沒有約定因為下雨等所造成的生銹等問題。換句話說，L先生提供的產(chǎn)品符合合同中約定的條件，既然如此，合同就應當正常執(zhí)行，這種情況下，誰要否定合同，誰就要承擔責任。

雖然如此，但是在和客戶溝通過程中，還是要注意禮貌，委婉表達清楚意思即可，不可在語言等方面?zhèn)﹄p方和氣，畢竟能進行如此貿(mào)易的雙方都是明白人，點到為止即可。

2007年9月1日，L先生和筆者碰面，說委婉地按原則和客戶說了，客戶也理解并接受，此行為不但沒有傷害客戶，反而使客戶認為L先生做事情有理有據(jù)，雙方更加信任。在客戶方面，在對角鋼表面進行防銹處理之后，產(chǎn)品質(zhì)量也完全符合要求，外觀方面也煥然一新，順利完成了既定的項目任務。

二、 啟發(fā)

通過上述案例分析，在進行國際貿(mào)易和國際合同的管理中，凡是發(fā)生雙方糾紛或爭議，其處理的一般原則如下：

第一是從全局著眼原則，站在法人的高度而不是個人情感角度分析和評估問題。國際貿(mào)易雙方都是法人企業(yè)，雙方代表都要站在企業(yè)全局高度看問題，不可因為感情特別是私人感情問題影響對事情的判定，包括掛靠操作的人員在內(nèi)，也應如此。

第二是按合同辦事原則。合同有明確約定的，按合同約定辦理。合同沒有明確約定但是通過推理能肯定的，也按推理的結(jié)論處理。

第三是工作技巧和方法及合同外非核心事項的處理。凡是涉及核心問題的，必須按合同約定辦。凡是非核心問題的，要主要全面權衡利弊，注意工作方法和技巧，全面綜合，不可偏激或不恰當?shù)靥幚怼?/p>

第四是要有好的心態(tài)和客戶合作的原則。和客戶合作，心態(tài)一定要好。美國總統(tǒng)杜魯門的母親在接受記者采訪的時候，記者問她，你是不是因為你兒子杜魯門當了總統(tǒng)而自豪？這位母親說，我為我另一個兒子也感到自豪。記者問你另一個兒子在那里？這位總統(tǒng)母親說，我另一個兒子在地里正挖土豆。和客戶合作，也要一定有這樣的心態(tài)。（參考：《項目營銷團隊速成實用手冊》，沈宗南，張京宏著，2007）也只有這樣的心態(tài)，才能叫企業(yè)走的更遠更高。

三、 結(jié)束語

改革開放以來，上到政府下到新的小民營企業(yè)，在和外商打交道過程中吃了不少苦，其中之一就是外商在合同方面的系列約定給我們帶來的諸多問題。所以，合同相當重要，對合同的理解及代表人所站的高度也是非常重要。同時，處理事情在不違背原則的基礎上，一定要有高度靈活性，不可教條主義，也不可本本主義。

以上幾個方面是筆者觀點，不當之處，敬請批評指正。