[摘 要] 旅游飯店是發展旅游業的三大支柱之一。江西省旅游業飯店的發展應在已取得成績的基礎上，積極推行品牌化、集團 化經營，擴大規模效益，加快培養、建立一支具有國際型、創新型、復合型飯店職業經理人隊伍。飯店營銷理念要創新， 定位要準確、有特色，要尋求選擇最佳目標市場，努力強化專業化管理水平和服務意識，引進先進的服務理念與管理 模式，把標準化+個性化+情感化服務作為優質服務的追求目標，使江西省旅游飯店的經營效益、管理水平、國際競 爭力都能上一新臺階。

[關鍵詞] 江西；旅游飯店；品牌發展

一、江西省旅游飯店現狀

改革開放近30年來，我國飯店業發展壯大的速度舉世矚目。1978年改革開放前，我國適合接待境外客人的飯店只有137家，客房2萬多間，現在我國星級酒店有11828家，客房13300萬間，固定資產3756億元，年營業收入1347億元，星級酒店的就業人數152萬人，飯店業已成為我國國民經濟的重要產業。江西省與全國一樣，改革開放前，能接待境外客人的飯店只有江西賓館等少數幾家，客房數不過一、二百間。而如今江西全省接待境外旅游和國內游客人數分別從1979年的4381人和2萬人次增加到2006年的49.73萬人和6000.23萬人次。江西依托豐富的紅色旅游資源，大力發展紅色旅游產業，在旅游基礎建設，尤其是飯店建設方面取得了長足的進步，目前，我省擁有星級飯店500多家，其中五星級飯店8家。但由于受整體經濟發展水平所限，江西缺乏中高檔飯店的情況仍然很明顯，尤其是部分地市遇到當地舉辦大型活動就捉襟見肘。因此，江西省旅游管理部門計劃到2010年，全省要新建高星級飯店50家，其中南昌市要新建5家以上五星級飯店(其中建成1家在全國具有特色和影響的五星級飯店)15家左右四星級飯店。與此同時，重要城市和主要旅游區力爭建設1家五星級飯店，各縣級市和有條件的國家4A景區至少建成1家四星級飯店，各縣至少建成1家三星級飯店。

在飯店業飛躍發展的同時，我們也應冷靜地看到，江西省旅游飯店目前存在的問題仍很多很大，集中表現在：

1.有特色、有品位的旅游飯店少，飯店管理人員專業水平普遍不高，飯店專業化程度低下；

2.管理不規范，服務模式、服務手段老化，缺乏市場競爭力；

3.服務人員素質偏低，服務意識不強，導致服務質量和服務技能水平較低，客人投訴多；

4.全省飯店數總量(尤其是南昌市)相對過剩，出租率、利潤率偏低，有相當多的飯店只能勉強維持生計；

5.大多數飯店市場定位模糊，飯店之間的競爭還只停留在最原始、最基本的價格競爭上。

二、江西省旅游飯店業必須走集團化、職業化的道路

中國的飯店業目前面臨十分嚴峻的挑戰，全國平均出租率呈逐年下降趨勢。而合資飯店經營狀況明顯好于國營飯店，其成功的根本原因就是：集團經營、規模效益、質量與品牌。因此，組建飯店集團追求規模效益是中國飯店業發展的必由之路。組建飯店企業集團的最重要的戰略目標是改善飯店的經營效率與提高飯店的國際競爭力。自1982年北京建國飯店由香港半島集團管理以來，世界各國飯店集團逐步進入中國，到現在，世界頂尖的飯店管理集團紛紛進駐中國市場，如我們熟悉的喜來登、香格里拉、希爾頓、假日、凱賓斯基、凱悅、大倉等。國際化飯店管理集團通過其品牌戰略、網絡營銷、專業化管理，引進先進的服務理念與管理模式，加快了我國飯店業經營管理水平的提高，培養了大批飯店管理人才，縮短了我國飯店業與國際飯店業之間的差距，使我國飯店業發生了質的飛躍，成為開放最早、市場化程度最高、最先與國際接軌的行業之一。也就是在此影響下，我國本土飯店管理集團也逐步產生、發展、壯大，形成了如錦江、新亞、建國、東方、開元等飯店管理集團，這些本土飯店管理集團規模已達到國際飯店的300強標準。《飯店現代化》雜志刊登的國際排名中，錦江第22位，首旅建國第85位，海航第105位，粵海第110位，金陵154位，凱萊第181位。根據中國旅游飯店協會統計，凡是飯店管理集團成員的飯店，無論在品牌經營、市場占有率、社會效益、經濟效益上明顯高于非飯店管理集團成員的飯店。全國飯店連鎖化管理程度高的前十名省、市、區是上海、北京、浙江、江蘇、廣東、四川、云南、重慶、遼寧、山東。這些省、市、區都是我國旅游業發展好、經濟較發達的地區。由此可見，一個地區、一個城市，連鎖經營的飯店多少，與當地開放程度、經濟發展程度、旅游業發達程度及飯店業發展程度是息息相關的。

據報道，世界最大的飯店管理集團——最佳西方(BEST WESTERN)的發展計劃不僅關注在我國北京、上海等特大城市，也同樣關注我國西南、中西部和東北地區，這樣就為江西省旅游飯店的發展帶來了極大的機遇。從兄弟省的成功經驗看，加入飯店連鎖集團，借助品牌提高本省飯店品牌影響是最佳的捷徑。當然，就江西省實際情況而言，一下子就加入國際飯店管理集團的條件似乎還不成熟，但如果運作得好，完全可以在短時間內加入國內的飯店管理集團，如江西省的錦峰大酒店、錦江皇冠大酒店加入了上海錦江集團，瑞都大酒店參加了金陵飯店集團都取得了很好的成果。政府要積極鼓勵大財團進入飯店業，組建飯店集團，但進入的方式應以兼并、參股、改造已有的飯店為主。在目前飯店供給總量出現過剩的時期，飯店業供應的重點是結構調整而非總量擴張。擇優扶持意味著要控制數量，提高質量。就江西省情況而言，也可與北京的新世紀集團、浙江開元集團聯系。如浙江開元集團，其所處地理位置離我省近，其管理的飯店檔次大體與江西省差不多(中低檔)，開元飯店前身是一家政府招待所，現已發展成為一個大型旅游集團，目前共擁有酒店19家，資產16.8億元，是中國飯店集團20強之一，被同行譽為“創造了近年來國內旅游飯店的奇跡”。它的成功經驗是：“以品牌為核心，以服務為基礎，以市場為先導，以人本為宗旨，以文化為風骨”。

飯店集團發展的人才條件是擁有一支高素質的企業家隊伍。入世對專業的飯店從業人員尤其是管理人員提出了挑戰，要求有國際型、創新型、復合型的職業經理群體。在這種背景下，職業飯店人應運而生。作為一個飯店集團經營活動的決策者和組織者，在對集團的發展方向、經營范圍、客源的組織和吸引、集團內各企業經營活動的分工協作、集團及其內部企業管理部門的設置及其職責等日常經營工作的組織方面，職業經理人必須有過人的膽識和對市場敏銳的反映能力，還必須有能夠控制集團及其內部企業各項經營活動的能力及很強的協調和溝通能力。如果一個飯店集團的高級經營層不具備這樣的能力，飯店集團則難以在激烈的市場競爭、客源競爭、價格競爭、人才競爭中立于不敗之地。進入21世紀以來，國家旅游局順應市場競爭和發展潮流的需要，明確推出了“職業經理人”制度，并把2004年作為職業經理人的培訓年。

根據掌握的資料，江西省目前在崗的、真正符合飯店“職業經理人”條件的管理人員所占比例很少，筆者認為這是江西省旅游飯店管理水平、服務質量不高的最基本的原因。 三、旅游飯店營銷模式要創新，服務理念要更新

21世紀是知識經濟時代，新時代對人們種種舊的傳統觀念提出了新挑戰。相對于傳統的飯店營銷，對于現在的飯店營銷來說，是要定位準確，要市場創新。市場創新要注重市場細分，要善于捕捉市場機會，發現消費者新的需求，尋求最佳的目標市場。江西省很多飯店對自己飯店定位不清，盲目攀高，長期以來拿不出自己的特色，創不出自己的品牌，營銷不對路，生意無起色。筆者比較欣賞贛江賓館的做法，它堅持自己的定位，只想把自己的“三星”做好，做突出，而不高攀“四星”；鷹潭華僑飯店之所以十幾年如一日，經濟效益、社會效益能取得突出成效，原因就在于它營銷定位準確，根據飯店所處的地理位置始終把中轉、旅游接待、會議接待作為自己的目標市場。

飯店營銷的正確定位應分三步走：1.對市場進行細分，解決飯店可能要進入的細分市場所應了解的各種問題；2.對目標市場進行選擇，解決飯店要在細分市場上經營的問題；3.對目標市場進行定位，解決飯店在目標顧客頭腦中留下顧客認為重要的、與競爭對手不同的、具有顯著優勢的利益形象問題。

大家知道，南昌市社會餐飲業一直十分火爆，生意相當好，與之相反的卻是所有飯店餐飲生意都較蕭條。筆者專門就此問題作了調查，發現現在的社會餐飲價格并不便宜，裝修條件并不十分特別，其地理位置也不十分優越。如高檔些的沿江路的“遠東半島”、榕門路的“獨一處壽福城”、洪都北大道的“相思林”，中檔些的福州路“0791”、洪城大市場的“家常飯”等，大眾些的二七北路的“玉兔”、“過橋米線”等，長期以來，以上餐館長盛不衰，到以上餐館用餐非得提前半天，甚至提前一天預訂才有座位。其成功的原因在哪兒?反思我們飯店營銷定位對嗎?目標市場選擇對嗎?飯店對社會餐飲了解嗎?飯店為什么不可以引進社會餐飲進店經營呢?

1984年，國家旅游局推出學習北京建國飯店的先進經驗活動，標志著中國旅游飯店開始從經驗管理向科學管理邁進，標志著開始從招待所的服務模式向標準化服務模式進軍。20年來，隨著外國飯店集團，尤其是國際頂尖飯店集團進入我國，我國的酒店業管理迅速上升到國際酒店管理模式，對飯店的服務質量、優質服務的認識上有了新的突破。在20世紀80年代，我們把標準化服務作為優質服務的標志，20世紀90年代，我們把它作為優質服務的典范，21世紀的今天，我們又進一步把它作為我們的追求目標。

“觀念決定行動，思想決定出路”，一個理念的定位差異，將會產生絕然不同的結果。江西省的飯店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優質服務理念。

首先，要強化服務意識。服務意識在江西省旅游飯店中存在著嚴重的問題，筆者因工作需要，幾年來在江西省接觸了近百家飯店，各種類型、等級的飯店都有。總的感覺，星級越低，管理人員、服務人員服務意識越淡薄。其主要表現：對客人缺乏笑容，即使有也是十分勉強的，有的甚至是裝出來的。對客人的第一次詢問一般態度還可以，但對第二、三次提問就不耐煩了。電話總機服務員能在規定的二次鈴聲中及時規范回答客人的不多；一些飯店洗手間的恭桶上放著“已消毒”字條，實際卻完全不是那回事；有的服務員甚至對著客人大喊大叫……

強化服務意識就是要讓員工穿上工裝，一上崗，就有強烈的服務意識，就明白自己的社會責任和所擔任的角色職責，而這種責任是發自內心的，是自覺的，是條件的本能反應。

其次，要樹立優質服務的新理念：

1.培育飯店的服務文化。服務文化是服務性企業在長期的客服過程中所形成的服務理念、職業理念等服務價值取向的總和。傳統的認識只把服務當作是一種技能、一份職責、一些程序的組合體，這對服務標準化的形成雖有一定的積極作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”。而服務文化概念可以以其強大的滲透功能從本質上解決這些問題。

服務文化可以在服務質量的控制上做到三個持久(服務知識的持久學習，服務實踐中的持久改正，服務管理中的持久創新)。同時，服務文化還可以做到“四個統一”(服務標準的統一，服務理念的統一，服務宗旨的統一和服務效果的統一)。

2.飯店服務必須充滿個性化。隨著飯店業發展，人性化服務以它鮮明的針對性和靈活性已經成為一種趨勢，由它產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的有力法寶。充滿個性化服務就必須做到“用心”服務。用心觀察客人的舉動，真心提供真誠的服務，就必須注意在服務中和客人進行感情交流，充分了解客人的需求，在服務中能做到“投其所好”。客人總希望以盡量低的代價換取自己所需的服務，總希望在飯店的消費能得到有品位的、高質量的享受。為此，飯店的服務就不能有失客人的身份，而應凸現和提升客人的身份和地位，讓客人處處感到飯店每一項服務好像總是專門為他提供的。

3.飯店服務必須科學化。飯店服務科學化主要體現在飯店有形設施的數據化、無形服務的有形化、服務管理的制度化、做到服務過程的程序化、服務行為的規范化、服務結果的標準化。對此，飯店首先要正確認知客人的需求，并能正確認知客人評價服務的因素，如飯店應明確提供給客人的核心服務、相關服務和輔助服務的內涵，并把握好每個層次質和量的關系。如客戶的核心服務是給客人安全、舒適、寧靜、溫馨的住宿設施與環境。為此，飯店就必須在這幾個關鍵問題上力求完美。其次，把認知的客人需求轉化為服務質量規范，即對多個服務環節分析、規范、量化后，以制度的形式確定下來，變無形為有形，變概念模糊為可衡量，使無形的服務變得有章可循，有律可評。如對員工進客人房間的次數、整理房間的程序和要求，溫度的高低，光線的明暗等有所規范，從而使“安全、寧靜、舒適、溫馨”變得可衡量。

4.飯店服務必須情感化。無論是規范化還是個性化的服務，都必須體現出飯店員工對賓客的情感，這樣才能使客人心中真正產生“賓至如歸”的感覺。情感化服務對增強飯店的好客性、提高顧客滿意度、強化顧客忠誠度、促進飯店企業文化的建設起著顯著的積極作用。從歷史文化的淵源分析，情感化服務不是我們向西方學習的問題，而是要把我們中國自己傳統中的精華保存下來，發揚光大的問題，是要弘揚東方文化的問題。若能將情感化服務融合到我國飯店業已趨成熟的規范化服務和已經凸現的個性化服務中去，那就是“錦上添花”，更上一層樓。

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