【摘要】目的：通過護理績效管理，提高護士的積極性與服務質量，提升病人滿意度，夯實基礎護理。方法：通過行政管理、護理質量及護理培訓帶教方面對護理人員進行績效考核；制訂病區護理服務績效項目及考核指標；應用績效管理模式對護理服務質量進行管理；進行服務理念及績效目標的培訓。結果：住院病人綜合滿意度從91.78％提升到99.75％。護理工作積極性明顯提高。結論：應用績效管理與考核模式，有效的規范了護士的服務行為，提高了護理服務質量和病人的滿意度，同時激發了護士工作、管理積極性。

【關鍵詞】績效管理；護理服務；病人滿意度；積極性

隨著人們健康意識和健康需求的不斷提高，對護理服務質量的期望值也越來越高[1]，提高護理服務質量刻不容緩；臨床護理人員的工作倦怠普遍存在，年齡、職稱、學歷和醫院級別等因素對護士的工作倦怠水平有影響[2]，激發護理人員為病人服務的工作熱情成為管理的當務之急。

1資料

我科共開展床單位114張，包括2個病區，護理人員30名，其中主管護師1名，護師16名，護士13名。從2010年1月至2011年1月開展考核制度及績效管理初見成效，并在全院得到推廣，取得良好效果。

2方法

2.1績效管理與考核方法

2.1.1成立考核小組：各病區護士長為考核組組長，選拔有責任心的資深護理骨干組成考核小組，每月末分組進行工作考核，并每月各級質量管理組將考核結果上報績效工資考核組，護理質量與績效工資掛鉤。

2.1.2 人人參與，人人管理：每位護理人員均分管病區各區域，且擔任績效考核管理組成員，形成既是考核者，又是被考核者。

2.1.3 原則及標準：績效考核是一個動態的過程，必須根據護理工作的需要及發展進行及時調整修訂考核標準，保障考核的有效性。李斌等[3]認為設計考核指標時應具備科學性、客觀性、獨立性、實用性、公平性、可操作性、可測性、可比性及重要性。我科通過行政管理、護理質量、護理培訓帶教三方面，制定考核辦法及標準，每位護理人員仔細閱讀，同意按此考核辦法執行，護士長、責任組長及護士簽字。

2.2評價方法

2.2.1考核具體內容：執行情況考核主要考查平時護理人員對行政管理、護理質量等執行的好壞程度。

2.2.2行政管理（50分）：勞動紀律、行為規范、服務意識、團隊精神、執行力、核心制度。

2.2.3護理質量（40分）：工作流程規范、常規器械消毒滅菌、病區管理、急救物品、麻醉藥品管理、護理文書、基礎護理。

2.2.4護理培訓帶教（10分）：業務培訓、護理帶教。

2.2.5加分項目（20分）：擔任護理骨干、表揚獲獎、提出建設性意見、參加醫院組織的活動有良好表現、夜班數超過10個/月者；該表共120分。主要采取抽查的形式，若抽查到的護理人員有違反制度的情況，則進行記錄，每月進行統計。根據記錄情況扣分或者加分。個科室半年總結一次，并排名，前三名者給予獎勵。

2.3統計方法

2.3.1覆蓋率： 健康教育覆蓋率100%，對責任護士的病人進行隨機抽出3名進行滿意度調查，當天新病人除外；

2.3.2行政管理：遵守醫院、科室規章制度，儀表、著裝、行為規范符合要求，耐心解答患者詢問，做好護患溝通，團結協作好，不犯自由主意；服從分配，完成醫院、科室安排的指令性任務；認真做好三查七對，交接班制度。

2.3.3護理質量：嚴格執行操作規程，完成在班工作；常規器械消毒滅菌合格率100%；病區清潔、井然有序，病房分管區域合格；急救物品、藥品，麻醉藥品管理合格率100%；護理記錄及時準確，無涂改、刮痕、不準確等。 3結果

見表1-3。

4討論

4.1充分體現了“以人為本” 的管理理念[4]：質量管理活動中調動人的積極性，充分發揮人的無限能力，創造尊重、充滿生氣和活力的工作環境，有利于提高護士素質[5]。質量管理的成效依賴于群體質量意識，護理績效考核組的運行，使每個人的工作業績與科室、個人收入密切相關，提高了工作中自我約束力，工作人員在工作中能做到互相提醒，互為監督。

4.2確保質量改進的持續性和穩定性：質量管理是一個不斷自我完善的過程，“預防為主，持續改進”是管理的精髓[6]。績效考核的重要內容之一就是評估出質量管理中存在的問題，持續改進，打破同樣的問題重復出現的現象。通過績效考核的方法對護士質量進行全方位的檢查與控制，護士的質量意識、問題意識、改進意識有了明顯的提高，收到了良好的效果。以每月檢查及不定期抽查、督察的方式，找出科室存在的問題，及時反饋，指導整改。通過建立常規檢查制定和方法，進行經常性的監督，確保技術操作標準，護理工作流程，能夠在實際工作中得到認真遵守。

4.3考核范圍廣且有效:績效考核質量標準細致，考核涉及范圍廣，做到了凡有護理人員存在的操作都被列入績效考核的范圍。避免了護理管理“死角”的存在。同時，護理績效考核組成員來自全科護理人員，人人參與，人人管理。加強了護士的管理意識。同時對檢查中發現的質量問題在自己工作中引以為戒。護理人員對質量標準、評分要求清楚明了，在日常工作中就能以標準為工作要求，規范自己的行為。

績效考核體現了護理質量管理的公平性、公正性、客觀性、持續性，確保了護理質量的穩定性。病人對科室的滿意度都得到了很大的提高，病人對護士的表揚信、錦旗都有很大的增加。另外，護士寫文章，參加各種比賽的熱情都得到了空前的高漲，并且取得了優異的成績。總之，通過績效考核，使我科的護理管理上了一個新臺階。

[1]趙禹，劉風閣，李淑環．臨床護理人員工作倦怠現狀及影響因素分析[M].北京：現代預防衛生，2009；19：038

[2]劉春香，熊靖，賴碧霞，等.我院《溫馨護理服務案例規范50則》的做法與成效[J]．中華護理雜志，2005，40(9)：693～694

[3]李斌，李曉惠．社區衛生服務機構績效考評網絡系統的構建[J]．中國初級衛生保健．2007，21(7)：11

[4]楊順秋，吳殿源.現代實用護理管理［M］.北京：軍事醫學科學出版社，2003.36

[5]蒲倫昌.全面質量管理基礎教程［M］.北京：中國經濟出版社，1999.156

[6]紀文英，鄭愛英，黃澤泓.建立質量管理體系，主動預防醫療糾紛［J］.中華護理雜志，2004；39(12)：921