： 論文摘要：本文選擇友好大酒店作為研究對象，在理論和實踐相結(jié)合的前提下，從宏觀，微觀（包括企業(yè)和個人）角度分析了員工流失的原因，并且根據(jù)該酒店的實際情況，分析該酒店目前人力資源管理現(xiàn)狀和存在問題，得出了員工流失的主要原因。并對每一個原因進行了深入的分析。

論文關(guān)鍵詞：員工流失；離職率；人力資源管理

從1978年改革開放以來，旅游酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先與國際接軌的行業(yè)之一，在推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高人民生活質(zhì)量、擴大內(nèi)需、增加外匯收入、弘揚民族文化、擴大對外交流，傳播現(xiàn)代文化等方面發(fā)揮了積極作用。但是，隨著旅游酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展和競爭的不斷激烈，員工流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，給酒店帶來了極大的不利。高員工流失率已嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營狀況，造成員工技術(shù)和經(jīng)驗的流失，甚至商業(yè)機密泄露，使酒店競爭力降低，顧客和員工忠誠度下降，從而阻礙酒店業(yè)的進一步發(fā)展。

關(guān)于合理的員工流失率的范圍，雖然不同地區(qū)，不同經(jīng)濟屬性與不同星級酒店的員工流失率有很大差異，但總的來說，據(jù)研究，酒店員工流失率的正常范圍應(yīng)在6%-25%之間，低于6%的酒店呈現(xiàn)死水一潭，不利于創(chuàng)新和發(fā)展；而高于25%，則缺乏穩(wěn)定性，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)國家旅游局調(diào)查，2001年至2010員工流失率分別為26.64%、23.92%、24.20%、22.56%、23.41%、22.56%、23.41%、23.92%、24.2%、25.65%平均流失率為24.05%，在10年內(nèi)呈逐步上升趨勢。

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，因此，哪個酒店擁有了人才，哪個酒店將在競爭中獲勝。分析員工流失的原因，留住人才，將是酒店業(yè)有效利用人力資源的重中之重。因此，正確認識人力資源的現(xiàn)實情況，通過仔細分析問題，進而找到一條可行的解決方法是非常必要的。

一、友好大酒店酒店員工流失概況

（一）企業(yè)概況

該酒店位于烏魯木齊市繁華地段，鄰近國際博覽中心、新疆人民會堂，地理位置優(yōu)越，同時來往火車站、機場交通便捷。酒店集餐飲、客房、娛樂、購物、商務(wù)服務(wù)為一體，是新疆首家通過IS09000質(zhì)量體系認證的酒店。先后成功地接待了數(shù)十次烏洽會旅交會等國內(nèi)外代表團，榮幸地被自治區(qū)政府評選為“最佳服務(wù)單位”稱號。

（二）酒店員工概況

由于友好大酒店成立于1988年，當(dāng)時大學(xué)生在酒店工作的非常少，招聘的人員主要是中專生、技校生和高中生，學(xué)歷層次比較低。經(jīng)過十年的發(fā)展，當(dāng)時的這批人大部分已經(jīng)處于領(lǐng)導(dǎo)地位，雖然現(xiàn)在有些人已經(jīng)拿到了函授或本科、專科甚至碩士文憑，但由于都是在職學(xué)習(xí)，大部分人只是應(yīng)試學(xué)習(xí)，達不到管理知識水平。

（三）酒店員工流失現(xiàn)狀

1、酒店員工集體流失嚴(yán)重

由于新疆旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店如雨后春筍般脫穎而出，致使各酒店人員緊張，從而加重了在職人員的工作壓力，同時新的酒店開業(yè)，勢必會帶走一批原酒店的人員集體跳槽現(xiàn)象，尤其是有豐富的經(jīng)歷和工作經(jīng)驗的員工，新的酒店很高興用高薪、高崗接納他們，這樣既縮短了酒店招聘周期、又節(jié)省了酒店招聘成本培訓(xùn)費用等，這導(dǎo)致友好大酒店失去了一大批可用之才。

2、高職稱、高學(xué)歷員工流失現(xiàn)象突出

由于酒店成立不到20年，各級領(lǐng)導(dǎo)崗位上的管理者經(jīng)過刻苦的學(xué)習(xí)，大部分考取了相應(yīng)的職稱，但還停留在原崗位上，干一些低學(xué)歷、低崗位的工作，拿低崗位的工資，心里難免產(chǎn)生不平衡，久而久之，感覺升職無望后，就會辭職，另謀高就。高學(xué)歷員工作為一類特殊的群體，與沒有學(xué)歷的員工相比有：

（1）有很強的自主性，高學(xué)歷員工因擁有學(xué)歷資本，所從事

的大多為創(chuàng)造性勞動。因此他們更傾向于擁有寬松靈活的工作環(huán)境，并且追求自主化、個性化的工作，注重強調(diào)工作中的自我引導(dǎo)和自我管理。

（2）具有明確的目標(biāo)性，高學(xué)歷員工因其受教育程度高，他

們的需要主要集中在馬斯洛需求層次中的尊重和自我實現(xiàn)這兩個較高的層次上，所以一般都有自己獨特的價值追求和非常明確的奮斗目標(biāo)，他們的工作目的通常不單純?yōu)榱藪赍X，而是為了實現(xiàn)自身的價值。

（3）具有較強的流動性，因他們占有特殊的生產(chǎn)要素（頭腦

中的知識，現(xiàn)實中的學(xué)歷）在工作中潛在表現(xiàn)出“有恃無恐”的態(tài)度，這種態(tài)度又決定了其很難“從一而終”。一旦工作失去了足夠的吸引力，或缺乏充分的個人成長機會和發(fā)展空間，高學(xué)歷員工就會提出辭職。

（4）客房、餐廳服務(wù)員流失嚴(yán)重

友好大酒店客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員幾乎全部是技校生或農(nóng)民工，所學(xué)的專業(yè)大多是服務(wù)。剛進入酒店的服務(wù)員，第一至三年與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動合同，工資與酒店正式員工不同，但服務(wù)壓力與責(zé)任相同。導(dǎo)致人員同工不同酬，員工流失率上升。

二、酒店員工流失原因分析

一名理性的員工對于離職會持謹(jǐn)慎態(tài)度，只有經(jīng)過深思熟慮以后，才會決定辭職，另找工作。對員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因是多方面的，從我國情況來看，員工流失的原因主要有宏觀原因和微觀原因。宏觀原因主要從社會經(jīng)濟因素來考慮，而微觀原因則以組織因素和個人因素兩個方面進行考慮。通過對員工流失原因的分析，可以找到可行的解決方案，為企業(yè)留下優(yōu)秀員工。

（一）影響酒店員工流失的宏觀原因

企業(yè)和員工都存在于社會中，社會環(huán)境大背景影響滲透到每一個地方。經(jīng)濟增長、人事制度改革、社會保彰制度、失業(yè)率、行業(yè)屬性等因素雖不由酒店所決定，但卻影響到酒店的生存和發(fā)展，從而影響員工的流入和流出。

1、經(jīng)濟增長對酒店員工流失的影響 員工流失與經(jīng)濟增長是密切相關(guān)的。在不同的經(jīng)濟周期，員工流失的形態(tài)是不同的。經(jīng)濟周期大體上經(jīng)歷四個階段：繁榮、衰退、蕭條和復(fù)蘇。當(dāng)經(jīng)濟處于繁榮階段時，經(jīng)濟活動處于高水平時期，就業(yè)增加，社會總產(chǎn)出逐漸達到了最高水平，由于就業(yè)機會比較多，員工流失主要為主動流失。當(dāng)經(jīng)濟處于衰退期。在衰退初期，由于需求，首先是消費需求與生產(chǎn)能力的偏離，使投資增加的勢頭受到抑制，隨著投資減少，生產(chǎn)下降，就業(yè)機會減少，員工流失為主動流失和被動流失交替。蕭條（又稱谷底）階段指經(jīng)濟活動處于最低水平的時期。在這一階段，存在大量的失業(yè)，大批生產(chǎn)能力閑置，這時的員工流失主要為被動流失。經(jīng)濟進入復(fù)蘇階段。生產(chǎn)和銷售回漲，就業(yè)增加，整個經(jīng)濟呈上升的勢頭，這時員工流失表現(xiàn)為主動流失和被動流失交替。隨著生產(chǎn)和就業(yè)的繼續(xù)擴大，價格上升，整個經(jīng)濟又逐步走向繁榮階段。然后又開始經(jīng)濟的又一個循環(huán)。而酒店員工作為社會大環(huán)境的一個小分子，同經(jīng)濟增長的不同時期的員工流失呈相同趨勢。

（1）人事制度改革對酒店員工流失的影響

改革之后的人事制度允許員工選擇適合自身特長的職業(yè)和職位，對所分崗位不滿意的人員，允許其辭職或自謀職業(yè)，企業(yè)不予阻止。由于勞動人事制度的改革，酒店員工可以根據(jù)自己的專長和愛好，去選擇自己喜歡的工作。

（2）傳統(tǒng)意識對酒店員工流失的影響

我國的旅游業(yè)起步較晚，長期以來，在我國政治生活、經(jīng)濟生活、和社會生活中，旅游行業(yè)不被重視，被認為是吃喝玩樂的行業(yè)，沒把旅游當(dāng)成國民經(jīng)濟的重要行業(yè)。傳統(tǒng)觀念認為酒店是一個吃青春飯的行業(yè)，酒店會使年青人變壞，工作又不穩(wěn)定。因此，酒店員工流失非常嚴(yán)重，特別是前臺、餐廳服務(wù)員他們不會把服務(wù)這項工作作為終生職業(yè)，所以趁著年輕，盡早發(fā)展多賺點錢，離職跳槽更是他們經(jīng)常思考的問題。

2、影響酒店員工流失的微觀原因

（1）不正確的管理理念

酒店組織的直線領(lǐng)導(dǎo)制度和等級分明的科層制度，使員工參與管理的機會較少，致使員工產(chǎn)生被排斥于酒店經(jīng)營管理之外的疏遠感和受人擺布的雇傭感，損傷了他們的自尊心和工作熱情，容易造成流動。酒店的用人環(huán)境不利于員工個人發(fā)展，員工看不到希望。酒店重視工作及企業(yè)效益，忽視員工，沒有認識到“好效益出自好員工”的道理。

（2）招聘環(huán)節(jié)溝通不暢

人員招聘時應(yīng)坦誠相見，招聘人員需要給應(yīng)聘者以真實、準(zhǔn)確、完整的有關(guān)職位的信息，其作用相當(dāng)于給應(yīng)聘者打“預(yù)防針”，從而降低雇員流失率。然而在實際招聘過程中，酒店總把自己說得天花亂墜，似乎一切要求都可以滿足。當(dāng)人才進入酒店后發(fā)現(xiàn)并不是這樣，實際的收入與期望又存在一定差距，期望越高，失望越大，等他們滿腹牢騷的時候也就是離開酒店的時候。

（3）不甚合理的薪酬體系

薪酬是對員工的貢獻的承認與回報，是一套把公司戰(zhàn)略目標(biāo)和價值觀轉(zhuǎn)化為具體的行動方案。良好的薪酬體系有利于員工隊伍的穩(wěn)定，企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。但目前酒店薪酬卻存在很大弊端。首先，問題酒店的薪酬制度對外沒有競爭力。在激勵的市場競爭中，酒店如果仍延續(xù)原來的分配制度，沒有把報酬系統(tǒng)與員工績效掛鉤，工資更多的與職務(wù)和崗位相聯(lián)系，勢必導(dǎo)致人才流失，降低員工對工作的熱情度。其次，問題酒店沒有完善的薪酬制度，對內(nèi)缺乏公平性。沒有完善的薪酬制度，就會導(dǎo)致誰權(quán)力大，誰說了算。如獎金發(fā)放，一般應(yīng)由人力資源部門按薪酬制度、獎懲條款組織發(fā)放。而在酒店中，員工工作好壞，全由主管一句話，中間摻雜了人為因素，有時會出現(xiàn)同崗不同酬，致使員工感覺不公平，怨聲載道，久而久之，對工作就會離心，最終離職。

（4）個人因素

除宏觀因素、組織因素影響酒店員工流失外，個人因素也是影響員工流失的又一大因素，主要包括：性別、年齡、學(xué)歷、家庭狀況、工資福利待遇、晉升機會等。

三、酒店員工流失對人力資源管理的影響

員工流失在一定程度上已經(jīng)是企業(yè)不可避免的問題，特別是優(yōu)秀人才流失之后的消極影響比較明顯，具體表現(xiàn)為：

（一）員工流失對其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度會產(chǎn)生消積影響，影響他們的工作積極性。此外，員工辭職后新員工到任之前，由于人手不夠，其他員工不得不幫忙完成辭職者的正常工作而被迫加班，而在酒店這樣的企業(yè)里，員工加班加點一般屬正常現(xiàn)象，是不會額外計酬的，因此導(dǎo)致員工身心疲憊，在自身工作任務(wù)繁重的情況下，生產(chǎn)率肯定會下降。

（二）中高層員工的流失會給酒店帶來較為嚴(yán)重的后果。這類經(jīng)驗豐富的員工流動后不僅將客戶帶走，還把好的下屬及同事帶走。而且這些人流失到新酒店后，也帶去原酒店的管理經(jīng)驗、資料或特色菜式，成為原酒店的競爭對手，使商業(yè)秘密受到嚴(yán)重侵害，會帶來不可估量的損失。

但是，對員工離職率的關(guān)注和研究，并針對性的加以改善，也必將變消極為積極，提高人力資源的整體管理水平。主要表現(xiàn)在：

1、適度的人員流動會優(yōu)化酒店內(nèi)部人力資源，優(yōu)勝劣汰，這樣才能讓酒店內(nèi)部不同崗位有適當(dāng)?shù)娜藛T來匹配。

2、員工流失為酒店人力資源管理創(chuàng)新提出了新的課題，現(xiàn)代酒店必須按照市場經(jīng)濟要求，摒棄與市場經(jīng)濟不相適應(yīng)的做法。建立新的人力資源管理辦法，吸引人才、留住人才，最大限度地發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，酒店越來越多，這使原來就奇缺的酒店人才更是雪上加霜，再加上國外酒店管理集團的入侵，他們會與中方管理的企業(yè)爭奪酒店專業(yè)人才，因此，酒店人才將是大家爭奪的對象。因為無論是提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，還是將高科技用于酒店等，采取任何決策都需要人去實際操作。充分認識員工流失在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力資源管理的基礎(chǔ)。酒店提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)需要由人來提供，酒店的管理，說到底就是人的管理。因此員工流失管理在酒店管理中具有極其重要的作用。