要等我們人年屆三十，才把空中人和空中飛行看作一件平常事，服務行業而已，跟五星級賓館一樣，都是為我們顧客服務，沒有什么了不起，也沒有什么特殊的。在國外，你就是當總統，也不過是為納稅人和選民們服務，哪一天你不當總統了，可能還需要自己找工作謀生。總之，正如偉大領袖一再教導我們，大家都是革命同志，能力不一樣，崗位不同，但大家都是平等的，工作職位有高低但沒有貴賤之分。

話說到了公元21世紀2004年6月27日。我作為受邀講課的營銷和管理專家，剛剛參加完在北京政協大禮堂召開的全國第一屆快速消費品營銷策略發展高峰會，并做了題為《超限營銷—中國快速消費品企業創新營銷策略》的授課之后，正打算乘坐A航空公司的F航班由北京飛回上海工作地。事先一切順利，根本沒有想到這次飛行還能獲得一個企業經營管理的絕佳案例。

第一部分親身經歷的案例：2004年6月27日A航空公司的F航班服務危機

飛機正點起飛時間為下午1點50分，所有顧客1點半左右開始登機，登機時一切正常，空姐象往常一樣站在門口或過道旁邊迎接顧客入座，并且幫助顧客安放行李。我登機較早，很早就坐在了自己的座位。

15分鐘后，所有顧客登機完畢。飛機緩緩滑向起飛跑道，在正點起飛時間1點50分時，飛機如期停在了跑道開端。當時北京氣溫估計高達37-39度，飛機里面不知何故沒有開空調，機艙里面彌漫著一股股灼人的熱浪。剛才在登機時，已經有顧客在發問：“飛機上怎么這么熱？！服務員能不能把空調溫度調低點？”服務員說“空調沒開，等會起飛就好了。”現在飛機停在起跑線上，顧客們感覺更熱了，但大家以為飛機馬上就要起飛了，因此也就耐心地等待著。

但飛機卻沒有按時起飛。而是在“等待航空管制的命令”（飛機播音員原話），不知不覺間10分鐘，20分鐘，半個小時過去了。飛機里面滿滿的大概200多人吧（波音757），整個艙象個大蒸籠，許多顧客開始煩躁不安。少量部分顧客開始向服務員要水喝，服務員很有禮貌地給顧客送來了。我本人剛才一直在忍耐和看書，這時也受不了熱氣，要一杯水喝。

時間還在不知不覺地過去。一轉眼，飛機已在起跑點上停留達45分鐘了。這時有顧客開始要求服務員做出遲飛的合理解釋。但服務員只是推說正是等待命令。在此期間，我和一些顧客一再提出：既然我們還要在原地等待，為降低艙內燥熱，航空方能否把空調打開。但機長與服務員遲遲沒有打開空調。

就在這時，有幾個后排的顧客終于忍耐不住，開始發作了，而且他們的發作立即引起了其他顧客的強烈共鳴。他們提出：一，要機長出來向顧客解釋原因，二，要求航空方明確回答還要等待多長時間。有的顧客甚至已經提出要求要下飛機，因為機艙內實在是太熱了，大家都在拿著安全手冊當扇子扇。但不但機長沒有出來，服務員也做不出任何響應或解釋。

事已至此，顧客因為被擱置，也不知道發生了什么事，更不知道要何時才能起飛，不滿情緒迅速上升。部分顧客再次提出要見機長，我本人看這班人實在太笨，也叫嚷著教他們趕快做兩件事：一，馬上向顧客解釋滯留原因，并明確宣布仍然需要等待多長時間，以解除顧客的倒懸心理狀態；二，立即向每位顧客每人發放一瓶水，并立即打開空調，以解除機艙內的躁熱。但服務員仍然置若盲聞，沒有采取任何有價值的積極行動，仍然只是個別地倒杯水，并一再說：“情況已經向上面反映了，我們自己也沒辦法。”

于是危機開始爆發。在幾位顧客的強烈要求下，一位年青的男士出來向顧客說話。仍然沒有說明任何原因，而且語言表達能力極差。幾位顧客開始質問和訓斥機長。多位顧客開始要求打開機門下飛機，有消費權益意識的顧客提出航空公司要向顧客賠償。大家的情緒比較激動，說話也比較大聲，憤怒已經取代了不滿。但服務員一直沒有做出任何主動的好意的表示。航空公司如此之差的服務實在讓我驚訝。我原來還一直以為航空公司都是中國大公司，管理和服務都應該走在中國企業的前面。眼前的經歷讓我增加了對于機組人員無能的反感。

就在這時，機艙內響起了廣播：“飛機發現機械故障，需要開回停機位檢修。”顧客一聽，更為生氣，憤怒的指責又形成了一次新的浪潮：“你機長干什么用的，開機前你們在干嗎？！”“有問題是正常，為什么你們不早說，不告訴我們，讓我們在這干等？！”“既然飛機不能馬上開飛，你們就應該打開空調，或者先讓我們回候機室等待，而不是在這桑拿！！”“把門打開，我要換飛機，不坐你們A公司的飛機了。”“恭喜你們，你們已經有幸獲得了中國本年度最差航空公司獎、最差管理、最差服務獎，本機長獲得本年度最差機長獎！！！”“就會開飛機，什么也不會，簡單就是笨蛋！”“請再漂亮的小姐服務有什么用，什么也不會，從來不會為顧客著想！”“你們公司的管理服務意識實在太差了！”

有的顧客惱火，要下飛機，服務員說可以下了，顧客問：下去以后怎么安排？服務員答：下去以后地面會安排，我們不知道，你們下去自己問一下。顧客一聽又火了，說：你們什么公司，我坐的是你的飛機，你們地面天上的我不管，不是我去問，而是你應該問清楚告訴我，我花錢買你的飛機服務，我是顧客，你有沒有基本的營銷觀念？！一時，又引來一陣批評和嘲諷的聲浪。

好在這時，飛機修好了，服務員卻沒有通知，直接就起動飛機，往跑道上開，站起來透氣的顧客們自己坐回了原位，5分鐘后飛機起飛。一場危機總算就此結束了。

第二部分一些顧客導向的感觸

感觸一、中國人性格怯弱成性，不敢大膽維護自己權益

中國人歷來強調忍字，凡事心里有氣，但死死強忍著，不到萬不得已不出聲。這曾經被人稱頌為一件好事一件美德。但對照西方人士，我們現在看清楚了，這不是好事，更不是美德，而是一樁壞事。就是它，扭曲了中國人正常的性格。什么性格？中國人本來十分文明，儒家講的是互相的禮儀，開始提倡的是恕，即寬容寬恕，但并沒有提倡什么忍字。這兩字區別大了。恕可以，但忍不行。忍什么，為什么要忍？人家在對你施行暴力或者不公平對待，你忍什么，應該積極抗，議起來反抗才是。忍字是統治階級所喜愛的奴隸品質，根本不是什么好東西。更為嚴重的是，忍還造成國人性格扭曲：有事有氣有不滿有不舒服嘴上不說，心里暗暗使勁，一有機會蓄積起來偷偷發作，人性因而變得陰險惡毒，好好尋思中國人的歷史，不坦率不真誠不誠實，比比皆是。不少歷史上的英雄豪杰，和大部分現代人，更是以陰謀為樂。所以造成在中國，中國人活得其累無比，遠不如生活在國外的人輕松。許多知識分子，就是實在受不了中國人的這份虛偽，才選擇不擇手段無論如何出國生活。忍和虛偽，自私自利，膽小怕事，不敢維護自己利益，在這次事件中也表現突出。許多顧客象個死人，對提出意見的客人可能還覺得多事。

感觸二、航空公司的管理水平和服務水平竟然這么差

感觸之二我還真沒想到中國航空公司的管理水平和服務水平如此之差。我一直以為，各大航空公司在中國也算是大的企業，而且服務的又都高級客戶，更有不少航空公司經常接待外賓，并且往返于四大洋五在洲，見多識廣，各大航空公司的老總的官也大，航空公司人員的工資收入應該也不低，從管理層到員工，整體人員素質不低，加上我印象中其利潤應該不錯，有的是錢搞培訓和管理提升，加上又是中國的窗口形象公司，其管理應該不錯。但沒想到出一點點小問題都處理不好，其機長、空姐，整個管理和服務系統實在讓人看不起，不少顧客心中十分氣憤，我本人更是直呼“一群笨蛋，會點什么。”

感觸三、空姐在學校和公司學習培訓學到了什么

讓我們感到十分難以理解的是，聽說空姐在學校學習了兩三年，應該學了不少課程，但怎么一些基本的營銷和服務理念都沒有學會？!我們當然不是航空服務學校的老師，也沒有進過這類學校。但漂亮的空姐在此次事件中表現出來的素質和技巧實在讓人無法恭維，問題到底出在哪里？是學校課程不好？還是空姐沒有學好？還是航空公司給予服務人員的培訓不夠？是學習沒學到東西也好，是公司培訓做得很爛也好，總之，其結果是顧客十分不滿意，最終損害的是航空公司。今天一批顧客不滿你的公司，明天一批顧客不滿你的服務，后天一有機會，人家就不坐你的飛機，看你牛還是不牛，學還是不學如何提供真正的優質服務！

感觸四、這樣的中國航空公司如果不是壟斷，能有什么競爭能力

還讓人擔心的是，就這樣一些表面光的爛航空公司，如果不是國家一直政策支持保護，WTO了，國外航空公司進來了，它們這些老板和老爺及公子哥們應該怎么生存？！現在企業愛談什么核心競爭力，愛談什么競爭優勢，這樣子的一個航空公司還談什么競爭優勢？我看，什么理論和招牌，只是掛給人看的，記者也采訪老總，自己的雜志天天宣傳自己如何如何好，請的服務員嗎又都是年輕美麗的小姐，所有的服務人員嗎又都裝上了得體體面的形象衣服，可是沒有對顧客的真正關心，沒有真正落到實處的優秀管理和服務，這一切有什么用？!我來坐飛機是來購買你的飛行產品，而不是參加時裝大會、PARTY或夜總會娛樂！！我飛機不能安全及時地到達目的地，你請再漂亮的小姐有什么用，她又不是我情人或老婆！！航空公司對這點要是沒想透，也就只能做點表面功夫，維持維持。等競爭一來，后悔也遲。

第三部分幾點經營管理分析

中國的事情就是怪，航空公司運行毛病百出，經常耽誤或欺負顧客，但是你去問航空公司老總，他可能還認為自己的公司相當不錯，“缺點嗎是難免會有的嘛，我們其他工作還是做得不錯。”我今天就要把他們這種愚昧心理和盲目的官僚作風治一治，給他們當頭棒喝，也好清醒清醒，免得有朝一日從競爭的平臺上嘩啦墜落。

分析一、經營理念有問題

航空公司經營管理的理念上有問題是這次服務危機事件的罪魁禍首。說白了，航空公司到了現在，21世紀了，用的還是那壟斷時期的老一套，自我中心，生產導向的經營思路。航空公司和服務人員的種種表現，不經意間傳達出一個信息，就是這個信息讓顧客惱火。什么信息？你顧客是坐我的飛機，所以就得聽我的，不得亂說亂動，至于我的安排和工作合理不合理，那不關你的事！就是這種心態和處理事情的方法讓顧客惱怒。

事實是什么，是怎么一回事?事實是你是航空公司，你出賣的是航空旅行服務產品，你是賣家，我花錢買了你的機票，也就是購買了你的服務產品，我拿了你的票，說好了幾點起飛幾點到，就是簽訂了一份法律上的有效商務合同。不是你航空公司接受了我，而是我顧客從眾多產品中選擇了你，不是我顧客應該感謝你航空公司，而是你航空公司應該感謝我購買了你的產品，讓你們公司能夠每個人發工資！

所以，你航空公司凡事要從怎么方便顧客的角度著想，而不是從怎么方便你自己的角度著想。尤其是有事的時候，你航空公司首先應該想到的是不能損害顧客的利益，而不是你自己的利益，更不能損顧客而利自己。這就是市場導向和顧客導向，這才是服務！航空公司花費了不少錢去印自己的雜志，去搞這個那個，但是，只要他們的思想觀念、經營理念沒有徹底扭轉過來，上上下下沒有真正地將顧客導向貫徹落實，類似的顧客投訴事件就還會發生。

分析二、危機管理成問題

航空公司天天晚點，顧客天天有意見，有可能已經使得這些異常事件，在航空公司領導和員工眼里，倒成了一件正常之事。如果真是這樣，那可真是冰凍三尺，非一日之寒所致。既然大家都已經習以為常了，自然也就不會把它當一回事。可惜航空公司忘記了，現在的顧客已經不再是以前的顧客！現在的顧客尤其是高文化層次的許多人已經中西結合，不再片面崇尚什么忍恕，而是學會了外國人的優點---維護自己的利益，不能當啞巴，不能任人欺負而自以為比他“素質高”，總之，不能再做精神勝利法的阿Q！

航空公司怎么辦？從現在開始，趕快辦學習班，學習危機管理吧。以這次事件為例，如果機組人員稍微有一點危機管理意識，都不至于鬧得人人一肚子氣，顧客也不會如此憤怒地厭棄該航空公司。多么容易的處理辦法！而機組人員甚至在顧客已經在教他們怎么做了，還象個木頭，始終沒有主動采取任何合理的行動，這尤其讓我本人震驚和氣憤。究其原因，一方面是思想觀念問題，另一方面，也是由于對于突發事件、危機管理的無知----由于沒有學習過怎么做，又缺乏臨時應變能力，服務員只好等著上面通知，以自己做的一點點常規工作為滿足，結果將會喪失部分未來顧客。

分析三、溝通技巧大問題

高層管理人員和一線服務人員如何與顧客進行良好的溝通，始終是一個值得深入探討的話題，進行良好的有效溝通更是一門需要學習和反復溫習的學問。許多人誤以為說話那么容易，其實沒想到溝通是一件難事。

我本人研究溝通，可以說是管理溝通專家，博士論文寫的也是管理溝通，取得了世界先進成果。為什么會寫溝通呢？是因為我在多年的經營管理實踐中發現，做事其實很容易，做事的程序方法誰還不會，只要你有點頭腦，正確地做點事并不難，真正難的是什么？真正難的是讓別按照你的意思高高興興去做，或讓自己高高興興去做。

在我個人看來，管理就是溝通，管理或者生活中的哪件事不需要溝通？企業管理內部需要溝通，面對顧客怎么樣？更是一刻也離不開溝通。在本此事件中，服務員沒有溝通技巧，不是安慰顧客，力圖解決顧客提出的問題，反而是一再為自己的錯誤找理由解釋，結果只能使顧客感覺航空公司極其不負責任，心中更加惱火。

分析四、整體服務流程有問題

我們發現，航空公司時至今日，在部門配合和機場配合上，還存在許多問題。象本次事件中，顧客要下飛機，但下飛機后怎么辦，機組人員答曰不知道，下去以后自己問，還說由地面安排，他們不清楚。結果導致顧客又一次受刺激，差點要吵架。

如果服務員說的是事實，那么很明顯，航空公司的整體服務流程有問題。一個顧客買了你的票，上了你的飛機，你就應該為他提供全程服務，直到將他安全送達他的目的地機場為止。中間的意外、轉機、停靠，都應該及時向顧客通報，主動為其安排好，而不是由這個部門推到那個部門，更不能由自己公司推給機場或其他航空公司。

如何打造出完整實用適用的整體服務流程系統，不僅是有問題的航空公司，也是所有航空公司應該深入研究的一個大問題。在流程安排上，最能體現航空公司的服務水平和管理能力。

分析五、真正的服務不是微笑加美女

多少年來，我們一直把漂亮的航空小姐和一點飲料食品，當作我們航空公司的頂級服務標準及措施。現在看來，這還遠遠不是服務的精髓，還遠遠不夠。不夠的不是小姐還不夠美，也不是小姐還不夠微笑得多。不夠的是什么？不夠的是對于消費真正的切合實際的關心和體貼，不夠的是你們從來不真正關心消費者的消費體驗---消費者的心理感受！！從我個人角度來講，我要的不是美女，我要的是誠心誠意但是適度、成本匹配的服務。

當然，服務也不是沒有限制和節制的，我只給你一千塊，我能向你要XO喝嗎？東西是一方面，關鍵還是在于你與顧客的真正的交流，在于你航空公司和機組人員對于顧客發自內心的誠摯。如果航空公司能夠象麥當勞、肯德雞那么去思維，去運作，必然會獲得長久而驚人的巨大成功。具體怎么做，航空公司老板去動動他們那當習慣了大官的腦子。

就目前這個樣子，航空公司談來談去，也只能是空談品牌和服務，說什么核心競爭能力或者競爭優勢，也只能是自欺欺人。我們拭目以待，看航空公司能不能拿出切實的措施。