從法律上講，物業管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而完成贏利的目的，物業企業出售的產品就是服務。

物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。物業管理儼然已經成為了服務營銷的典型代表。

物業管理完全具備服務營銷中服務這個產品的五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性進行好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？

我們來分析一下物業管理所提供服務的現狀：

1.很多物業管理企業還沉淪于物業管理的管理權限中。沒有認識到物業管理企業其實就是服務產品的營銷企業，業主就是你的顧客，顧客可以購買你的產品，也可以不買你的產品。你跟其他以贏利為目的的企業沒有任何的區別。這種企業經營的意識不改變，自然，企業行使管理權的行為就不會改變。

2.很多物業管理企業自己首先設計好了自己的服務范圍和服務質量。那怕成立了業主委員會也只是一個美麗的外衣，沒有依據業主的真正需要去進行產品的改造。業主直接參與服務的生產過程及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了新的挑戰，這就要求企業必須依據顧客的差異性和社會的發展而不斷改進自己提供的產品——服務。

3.行業更多的倡導為業主提供超值服務。超值本身并沒有錯，那是在以滿足物業管理企業贏利目的為前提的情況下進行的超值服務，也就是同等成本里的更好的服務，而不是以犧牲自己利益而提供的超值服務。如果前期就破壞了企業自身的贏利目的，也就打破了價值交換的客觀規律，這勢必為物業管理的長期發展和顧客忠誠度埋下了禍根。

從現狀可以看出，物業管理企業的經營不但沒有滿足其銷售的產品的五大特征，而且更沒有順應服務營銷的要素。作為一個以提供服務為產品的企業，可想而知，不懂得怎么樣去進行服務營銷是多么的可怕。

物業管理提供的是服務，是無形的產品。以就是物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得業主的報酬而實現自己贏利的目的。可見物業管理企業必須作好自己的服務營銷工作，把服務更好的銷售給業主，完成企業的本質特征——以贏利為目的。也只有建立這樣的經營理念，自己才能把自己的產品作好，進入可持續發展的良性循環。把管業主的思維徹底的扭轉到服務業主上來，企業不再是想辦法進行管理，而是想辦法進行更多的服務。

奠定了這樣的基礎我們就可以很正確的去做正確的事，依據服務營銷的法則去經營。

1.有形展示服務。服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面的展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上、豐富小區的各種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使業主清楚的知道物業公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

2.結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物業公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了良好的互動關系。比如物業推出一項面向業主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業主的消費過程中得到答案，這時物業公司就可依據業主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。

3.提供個性化服務產品。服務這種產品一定是一種動態的產品，是很多小細節的綜合體，他會隨著顧客的不同、環境的不同而發生改變，進行不同細節的組合，以達到服務個性化的目的。一個小區里業主的興趣愛好越發廣泛，而且都各不相同，所以物業管理也不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物業公司可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由的選擇。提高業主的滿意度。

4.注重服務性價比。小區的建成70年有效，物業管理也將持續70年。物業公司不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯系起來，向業主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業主關注小區物業的長期性，從而引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。

5.增加客戶服務的轉移成本。在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉大服務顯象成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消費服務的轉移成本。成都一家物業公司為了解決業主養花不專業的問題特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業主提供了服務，而且喚醒了業主對小區綠化的保護意識。業主自然會感覺到更換物業公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業主的忠誠度。

6.增強服務溝通，填補服務差距。業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業主交流，就沒有達不成的共識。

7.建立內部顧客滿意度。要為業主服好務，就首先要讓員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，自己才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業主服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業的每個角落。

當然，服務營銷還有很多環節和內涵需要我們去推敲，而物業管理企業為業主提供服務的內容和形式的思路也將越來越廣泛。但理念不立，行動何存？