論文關(guān)鍵詞：金融輿情 金融機(jī)構(gòu) 聲譽(yù)管理 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 突發(fā)事件

論文摘要：金融輿情對(duì)商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)有著重要影響，并進(jìn)而影響金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和業(yè)務(wù)發(fā)展；影響金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的金融輿情主要有金融機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)輿情和金融機(jī)構(gòu)事件輿情等類型，其對(duì)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的影響也具有一定差異性；金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立基于聲譽(yù)管理的金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查、分析研究機(jī)制，并充分重視和運(yùn)用金融輿情信息營(yíng)造良好的金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)環(huán)境、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)尤其是突發(fā)性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

一、引言

“眾口鑠金，積毀銷骨”；“人言可畏”；“金杯銀杯，不如老百姓的口碑”等成語(yǔ)和概念均說(shuō)明了社會(huì)輿論的影響力。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，輿論醞釀和傳播渠道早已超出了傳統(tǒng)街頭巷尾、田間地頭的范圍，伴隨人們社交范圍的擴(kuò)展、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的進(jìn)步，輿論影響力正呈現(xiàn)日益增強(qiáng)的趨勢(shì)。甚至當(dāng)一些突發(fā)性的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，通過(guò)輿論的傳播，會(huì)演變成需要著力控制的大的社會(huì)性風(fēng)險(xiǎn)。輿論成為民眾意見(jiàn)表達(dá)，一致性意見(jiàn)形成，社會(huì)力量匯聚的一種渠道。因此，輿情日益受到政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)界的關(guān)注，如何使信息正確傳播、輿論的正確引導(dǎo)也成為各界關(guān)注的主題。作為以信用、信譽(yù)、聲譽(yù)為基礎(chǔ)的商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)，尤其是商業(yè)銀行這類存貸款金融機(jī)構(gòu)，更容易受到輿情的影響。如商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品“投訴門”、證券業(yè)“忽悠門”、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“高保低賠”等金融輿情事件，無(wú)不顯示了社會(huì)輿論對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的意見(jiàn)。尤其在金融機(jī)構(gòu)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件情況下，相關(guān)輿情會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)造成較大的聲譽(yù)影響，甚至引發(fā)“擠兌”等更為嚴(yán)重的危機(jī)。因此，作為聲譽(yù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并建立起常態(tài)化的金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查、分析研究與管理應(yīng)對(duì)機(jī)制。

理論研究對(duì)輿情的關(guān)注在2006年以后開(kāi)始增多，主要是由于網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新型輿論傳播媒體的廣泛使用而引起，在理論與實(shí)證研究領(lǐng)域都尚未成熟，尤其對(duì)于金融輿情的理論研究幾乎為空白，通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)使用金融輿情主題詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，只有12篇文獻(xiàn)，而且均為央行、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和商業(yè)金融機(jī)構(gòu)近期的工作實(shí)踐總結(jié)，因此，基于商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)管理對(duì)金融輿情這一專業(yè)輿情領(lǐng)域進(jìn)行系統(tǒng)研究具有重要的理論與管理實(shí)踐意義。

二、金融輿情影響金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的作用機(jī)理研究

商業(yè)銀行為代表的商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)以信用、信譽(yù)和聲譽(yù)作為其各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)性條件，而輿情是影響金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的重要因素。對(duì)商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)而言，金融輿情可以分為金融機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)輿情與金融機(jī)構(gòu)事件輿情兩類，其影響金融機(jī)構(gòu)的作用機(jī)理有所差異。

（一）金融機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)輿情的聲譽(yù)作用機(jī)理

金融機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)輿情即有關(guān)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量等的評(píng)價(jià)。主要包括基于專業(yè)評(píng)價(jià)的輿情和基于客戶體驗(yàn)的輿情兩種。

1、基于專業(yè)評(píng)價(jià)的金融機(jī)構(gòu)輿情。一些專業(yè)的評(píng)價(jià)、評(píng)估、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)以及媒體、專家學(xué)者等會(huì)定期、不定期地通過(guò)專業(yè)模型、數(shù)據(jù)調(diào)研、關(guān)聯(lián)者調(diào)研等方式形成對(duì)商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、評(píng)級(jí)。其結(jié)果會(huì)通過(guò)一定方式公布，隨后便會(huì)形成有關(guān)的輿情傳播。這種輿情會(huì)影響金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，影響客戶、潛在客戶的交易選擇，從而對(duì)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。

2、基于客戶體驗(yàn)的金融機(jī)構(gòu)輿情。在金融機(jī)構(gòu)客戶與金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)交往過(guò)程中，會(huì)不斷積累客戶在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的體驗(yàn)信息，這些信息在輿論交流過(guò)程中會(huì)不斷匯聚成較為一致性的輿情趨勢(shì)，從而表現(xiàn)特定金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)特征。

（二）金融機(jī)構(gòu)事件輿情的聲譽(yù)作用機(jī)理

在金融機(jī)構(gòu)發(fā)生特定事件，尤其是突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的情況下，相關(guān)輿情的受關(guān)注程度會(huì)大大強(qiáng)化，并引發(fā)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)危機(jī)，傳播速度會(huì)大大加快，傳播范圍大大擴(kuò)展，如果沒(méi)有有效的金融輿情管理應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)有針對(duì)性地處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至有引發(fā)“擠兌”的危機(jī)。

三、金融機(jī)構(gòu)輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查

（一）模式與主體

1、模式。獲得金融輿情的模式可以有被動(dòng)的金融輿情監(jiān)測(cè)模式與主動(dòng)的金融輿情調(diào)查模式兩種。

2主體。我們這里的金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查與管理的主體指各類商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)，即主要包括各類商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司，以及信托投資公司、金融租賃公司、風(fēng)險(xiǎn)投資公司等。可以由金融機(jī)構(gòu)各自根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)建立自己的監(jiān)測(cè)調(diào)查系統(tǒng)，也可以由各金融機(jī)構(gòu)共同建立共享的平臺(tái)機(jī)制。

（二）方式與工具

1、傳統(tǒng)金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查方式、渠道和工具。包括：（1）傳統(tǒng)媒體信息渠道。如公共媒體的期刊、報(bào)紙、書籍，廣播、電視。（2）輿情調(diào)查。如采用問(wèn)卷調(diào)查的方式了解公眾意見(jiàn)、手機(jī)信息傳播情況等。

2、新型方式。主要是公共互聯(lián)網(wǎng)渠道，通過(guò)專業(yè)的監(jiān)測(cè)調(diào)查軟件系統(tǒng)開(kāi)展金融輿情的監(jiān)測(cè)調(diào)查工作。包括：（1）互聯(lián)網(wǎng)輿論平臺(tái)。通過(guò)微博、博客、BBS等信息內(nèi)容進(jìn)行的輿情監(jiān)測(cè)；（2）互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查。通過(guò)專業(yè)網(wǎng)站和軟件系統(tǒng)進(jìn)行輿情調(diào)查。 四、金融輿情信息整理分析

對(duì)收集到的金融輿情信息可以從定性、定量?jī)煞N方法角度建立研究分析機(jī)制。

（一）定性分析

1、金融輿情主題分類整理。分析發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融的輿論信息中所關(guān)注的主題，并進(jìn)行分類整理。

2、金融輿情觀點(diǎn)歸納整理：基于各個(gè)主題會(huì)有不同觀點(diǎn)出現(xiàn)，將這些觀點(diǎn)進(jìn)行歸納和分類整理。

（二）定量分析

1、統(tǒng)計(jì)方法。包括：（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。如各類主題、各類觀點(diǎn)數(shù)量等。（2）信息指標(biāo)。如各類主題、各類觀點(diǎn)的占比等，以把握輿情方向、趨勢(shì)。

2、計(jì)量方法。基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)用計(jì)量分析輿情變化的影響因素分。如分析各類金融事件輿情變化影響因素；以及金融形勢(shì)趨勢(shì)輿情變化的影響因素等，以便引導(dǎo)輿情基于真實(shí)信息向有利于金融穩(wěn)定運(yùn)行的方向發(fā)展。

五、基于聲譽(yù)管理的金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查與分析研究結(jié)果運(yùn)用

（一）業(yè)務(wù)類型調(diào)整與服務(wù)質(zhì)量信息交流反饋

使金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查成為金融機(jī)構(gòu)了解和把握客戶金融需求、業(yè)務(wù)需求，獲得服務(wù)質(zhì)量反饋，實(shí)施業(yè)務(wù)管理的一條重要信息交流渠道。在進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)，通過(guò)金融輿情信息預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)實(shí)際效果和社會(huì)接受程度；在業(yè)務(wù)推出后，通過(guò)輿情信息了解業(yè)務(wù)效果好服務(wù)質(zhì)量，從另外一方面印證業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行信息。

（二）金融創(chuàng)新活動(dòng)的信息交流反饋

金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融創(chuàng)新活動(dòng)前，通過(guò)輿情信息了解民眾需求、預(yù)期；在之后把握其效果，以利于金融創(chuàng)新能夠真正符合客戶要求。

（三）突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)性金融事件的應(yīng)急處理

突發(fā)金融事件往往是通過(guò)輿論傳播而最終演化成為風(fēng)險(xiǎn)事件，甚至?xí)ㄟ^(guò)輿論傳播影響金融機(jī)構(gòu)信用和金融價(jià)值鏈的正常運(yùn)行，從而誘發(fā)更大范圍的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。因此，建立健全的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)機(jī)制及早和及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生、蔓延的苗頭，并采取有針對(duì)性的應(yīng)急管理措施是控制、化解突發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)事件的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在這方面需要建立商業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間、商業(yè)金融機(jī)構(gòu)與金融管理機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，以及相應(yīng)的輿情引導(dǎo)機(jī)制。

另外，即便對(duì)于金融市場(chǎng)、機(jī)構(gòu)的正面事件輿情，金融機(jī)構(gòu)也要關(guān)注和引導(dǎo)適度傳播，以免被過(guò)度利用而引發(fā)一哄而上的泡沫性金融投資。

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