［摘 要］本文針對當前網絡輿情多樣、復雜的情況，提出了一個基于OAG循環的網絡輿情管理模型，為基層工作人員進行網絡輿情管理提供了一個有效的方法論，具有較強的實際操作意義。 ［關鍵詞］網絡輿情；管理；思維模型；OAG循環

隨著社會經濟的市場化程度迅速提高和改革進一步深化，社會利益關系更趨多樣、復雜，各種深層次矛盾和問題日益凸顯。并且，網絡言論情緒化、網絡謠言與虛假報道、西方意識形態入侵及輿論攻擊等，讓本就復雜的網絡輿情更加難以控制。這些都要求政府部門有個清晰的思路和有效的方法來進行網絡輿情管理。針對此，本文提出了一個基于OAG循環的網絡輿情管理模型。 基于OAG循環的網絡輿情管理模型是一個思維模型，它能夠對網絡輿情管理中的階段任務進行有效梳理，克服過往基層工作中面對網絡輿情無從下手的窘境。“OAG”分別是Observe(觀測)、Analyze(分析)、Guide(導向)三個英文單詞的縮寫。筆者認為，這三個動作的循環交替串起了整個網絡輿情管理的結構。 1 大OAG循環 大OAG循環是對網絡輿情管理的總體過程描述，其結構如圖1所示： 1.1 O(觀測) 觀測事件，辨別其是否處于網絡輿情高發區域，發現網絡輿情的苗頭事件。這里說的網絡輿情高發區域是指那些容易產生網絡輿情危機的議題事件。具體來說包括： (1)關系國家民族利益的事件。中國臺灣問題、中美關系、中日關系等與國家民族利益緊密相關，一直是網上的熱點。中國臺灣問題關系中華民族的根本利益，因此始終是網絡輿論關注的熱點。美國是當今世界唯一的超級大國，中美關系具有全局性影響和全球性意義，是我國網民興趣濃厚的持久話題。由于日本侵華戰爭給中華民族帶來的深重災難，以及日本長期以來對于歷史問題的態度與立場，使中日關系一直是一個十分敏感的問題。 (2)自然災害等突發事件。近年來，各種自然災害、安全生產事故等突發事件頻頻發生。由于政府在處理突發事件方面采取了更為“公開、透明”的政策，媒體在災難報道方面更為開放，對于突發事件的評論也成為網絡輿論的一個熱點。網民在表達自己態度的同時，也在反思背后的原因。此外，群體性事件和某些司法個案，也容易成為網上熱點。 (3)關系國計民生的政策、法規出臺。政策法規涉及的社會階層越廣泛、與人們的利益關系越密切，成為網上輿情熱點的可能性就越大。一些政策的出臺，如果與群眾改革預期存在落差，或者缺乏必要鋪墊和廣泛宣傳，更容易導致輿情波動。 (4)反映社會主要矛盾的事件。一些負面的社會事件，反映了社會利益關系之間的矛盾和沖突，往往會成為誘發網上熱點的重要原因。在這些事件問題上，互聯網有時不免成為人們情緒宣泄的出口。 (5)與困難群體相關的事件。關心與困難群體有關的話題，表明人們對社會問題的關注；同情弱者，是中國網民常見的一種思維定式。與困難群體相關的事件容易成為網上熱點，有其深厚的社會根源和心理基礎。與此同時，近年來，也有某些別有用心的人故意炒作這類事件，對此應有清醒的認識。 (6)反映社會道德困惑的事件。我國處于轉型期，人們的價值觀與道德觀也在經歷激烈的震蕩，許多人面臨著道德的困惑。由此，與之相關的新聞事件容易引發激烈的網絡討論，它們往往成為全社會進行道德問題思考與討論的契機。 1.2 A(分析) 對苗頭事件進行深入分析研判，確定其網絡輿情類型，制訂輿情導向方案。這里筆者參考人民網輿情頻道的分類，將網絡輿情分成了八大類型，分別是：經濟生活、公共管理、司法事件、生態環境、社會管理、社會思潮、教科文衛和港澳臺國際。 1.3 G(導向) 根據明確的輿情導向方案，對網絡輿情進行有效的引導疏通，防止事件擴大化，并形成經驗教訓文檔，作為處理下一相似網絡輿情的依據。進行輿情導向時，須遵從以下基本原則： (1)責任原則。勇于承擔責任，可以在很大程度上讓公眾相信政府本身是真誠的，一些非理性的言論可以明顯減少，讓事件迅速降溫，減少壓力。 (2)信息公開原則。負面輿情出現之時，政府唯一的選擇只有真誠公布信息，滿足并維護公眾的知情權以防止網絡以訛傳訛現象的擴展。 (3)真誠對話原則。面對一邊倒的負面輿情壓力，比較明智的選擇就是重構政府與公眾、媒體對話的新機制，通過真誠的對話以獲取共識，重建媒體與公眾的理解與認同。 (4)積極爭奪話語權，重新設置輿論議題原則。政府應通過公開信息重建對話的結構，把事情原原本本公之于眾，將公眾對事情的泄憤轉變為對事件的本質及其解決之道的理性思考。 在一個大OAG循環結束后，應該持續觀測輿情是否已經解決，若還有遺留則需重復大OAG循環，修正輿情導向方案，直到輿情消退；若已解決，則可以進入下一事件的大OAG循環，處理新的事件。 2 小OAG循環 小OAG循環是對網絡輿情管理過程中各階段行動的具體指引。 2.1 觀測—OAG循環 “觀測”是網絡輿情管理中的第一步，在大OAG循環中的功能是“發現苗頭”。因此我們在“觀測—OAG循環”階段，首先要做的是觀測(O)事件的前因后果，對事件有一個初步的了解。然后對比分析(A)其是否處于網絡輿情高發區域中。如果答案是肯定的，則將其導向(G)到“分析—OAG循環”中；如果答案是否定的，則觀測下一事件，開始新一輪的“觀測—OAG循環”。如圖2所示。 2.2 分析—OAG循環 “分析”是網絡輿情管理中的第二步，在大OAG循環中的功能是“歸類定性”。因此我們在“分析—OAG循環”階段，首先要調查了解、深入觀測(O)事件的起因、經過以及事件主客體的矛盾所在。接著要分析研判(A)事件所屬的網絡輿情類型，明確應答輿情的機構部門，定下初步的輿情導向基調(反省糾正、澄清事實、協調解決)。然后將此事件與網絡輿情經驗庫中的相似案例做關聯指向(G)，確定此類網絡輿情的基本應對方案，并將其導向(G)到“導向—OAG循環”中。如圖3所示。 因為，網絡輿情分析需要不斷地深入調查才能不斷明晰主客體的是非對錯，才能完善輿情導向的基調，因此“分析—OAG循環”需要隨著時間的推移、事件的發展而不斷地往復循環，直到事件有個明確的答案。 2.3 導向—OAG循環 “導向”是網絡輿情管理中的最后一步，在大OAG循環中的功能是“疏導歸檔”。因此我們在“導向—OAG循環”階段，首先要根據“分析—OAG循環”中確定的應對方案進行網絡輿情導向，牢牢把握話語權，積極重設議題，觀測(O)輿情的發展走向。接著我們要根據輿情的發展走向分析(A)上一階段確定的應對方案是否有效。若效果明顯，朝著預期的走向發展，則繼續堅持此方案；若效果差強人意，則需將事件重新導入(G)上一階段進行分析研判，確定新的輿情導向方案。如圖4所示。 完成網絡輿情導向之后，需要將此事件的經驗教訓作個總結，歸檔到網絡輿情經驗庫中，作為下次類似事件處理的參考依據。 3 結 論 Observe(觀測)、Analyze(分析)、Guide(導向)三個動作的循環交替串起了整個網絡輿情管理的結構。基于OAG循環的網絡輿情管理模型能夠幫助基層工作人員對網絡輿情做到及時發現、科學分析、合理調控，使得整個的網絡輿情管理過程有序進行，對基層政府的網絡輿情管理有一定的指導作用。