服務數據庫營銷運作細則之一

陳志懷

服務數據庫營銷對一些許多藥品、保健品營銷人員來說，可謂司空見慣，其實最早運用是二十世紀四十年代經營陷入困境時的可口可樂公司的社區營銷，在中國市場，從上世紀九十年代開始，三株、紅桃K均成功運用了初級社區營銷。服務數據庫營銷活動在一定程度上促進了不同階段市場的發展，許多產品的導入期運用它普遍宣傳，迅速啟動了市場，擴大了試用人群，有效刺激了終端銷售，樹立了企業形象，建立了產品的品牌意識，打擊了競爭對手的宣傳與銷售。

服務數據庫營銷，他應該遠遠超越社區義診、藥店促銷、旅游會議營銷。

按公共關系上分為：A政府部門參與的帶有行政性質的活動，如工會系統、計生系統、紅十字系統、老齡委系統、健康教育機構等參與的數據庫；B民間組織參與的一系列活動；C純企業參與的社會數據庫收集活動。

在形式上按規模分為：A微型活動，一般是幾個消費者覺得有癥狀或不明白醫院大夫的病歷而要求組織的；B小型活動一般是在社區、家屬院活動室講解檢查；C中型活動，一般是大廣場，幾個社區的公共活動場所，人數眾多的義診活動；D大型活動，指在一個大中城市廣場舉辦，消費者與經銷商均參加。

如果按地址區分為：1、社區義診，在社區及家屬院、村鎮等地方進行的活動；2、會議講座，在賓館、中老年活動中心等地方有專家講課的宣銷活動；3、藥店聯爆，在醫藥店宣銷的活動；4、旅游營銷，把顧客拉到很遠的地方宣銷玩一體化的活動。下面結合筆者親自操作的醫藥保健品且比較成功的經驗作論述。

（一）服務數據庫營銷人員的招聘培訓

服務數據庫營銷人員是配合醫生專家搞銷解說服務的一線人員，所以對服務數據庫營銷人員的整體要求是應具有雁一樣的團結合作精神，這樣才可以使一個服務數據庫營銷隊伍團結向上，積極進取，勇于開拓，發揮其服務數據庫營銷的最大潛能。

一、服務數據庫營銷人員的招聘

不管通過何種方法招聘來的員工，都應具有一定的營銷知識及醫產品銷解說方面的才能。無此基礎者應以學醫學產品者優先，后經統一培訓后上崗，使其發揮最大的潛在能動性。

二、服務數據庫營銷人員的培訓

1、崗前培訓：由各市場統一組織，對新聘員工進行產品理、病理知識，服務數據庫營銷各環節操作技巧及解說后服務人員的家訪技巧等方面的知識進行統一培訓，使服務數據庫營銷員工對本產品，本活動形式有一個全面深入、細致的了解及掌握，在活動過程中能夠獨立操作，這是服務數據庫營銷隊伍素質提高及服務數據庫營銷隊伍正規后，規范化的關鍵。故這種培訓應系統化、全面化。

2、談吐技巧：服務數據庫營銷活動中服務數據庫營銷員工要不斷的鍛煉自己的口語能力，總結工作中積、博、發的基礎，要不斷培訓，常抓不懈。而服務數據庫營銷中產品知識培訓的關鍵是是否能夠語言熟練、靈活地與消費者溝通，將專業性很強的產品機理，以通俗易懂的方式傳達給消費者。這種培訓的考核形式應為口試，凡不合格者不能參加服務數據庫營銷。

3、操作模擬：這是服務數據庫營銷培訓中最行之有效的培訓方式，它能夠快速、具體的反映實踐中存在的問題，并能通過員工參與現場解決問題，必須先說服了自己，才能有熱忱地去宣傳，否則就是欺騙。所以凡不能通過模擬培訓的員工，原則上不允許上崗。另模擬培訓也是一種有效的產品知識考試方法，凡不及格者不享受服務數據庫營銷提成。

4、實戰經驗介紹：這種培訓的方法是將各市場及本辦事處服務數據庫營銷的成功經驗迅速推廣、學習。各服務數據庫營銷組結合本市場的實際情況加以運用。這樣可以在一定程度上提高服務數據庫營銷水平，彌補不足。

5、實戰演練：即在服務數據庫營銷現場對員工進行面對面指導、培訓，也就是邊工作邊培訓，對于現場表現極差的員工進行下崗培訓，合格后上崗。

6、比賽培訓：在各辦事處之間、各工作站、各服務數據庫營銷小組之間開展服務數據庫營銷競賽，設立龍虎榜，展開一對一競賽，在不斷刷新目標的同時。激勵起員工的斗志，創造更好的服務數據庫營銷效果。對于創新目標銷量者，給予通報表揚或物質獎勵。對于始終排在后面的進行降級或下崗培訓。

7、輸出健康培訓：不斷地強化員工從事的工作是健康的事業，多解說一盒產品不僅僅是為了增加銷量，而且多讓一個消費者受益，消費者早一點消費者使用產品，則早一天康復，培養員工的愛心意識。

總之，招聘培訓是一項需要長抓不懈的重要工作，它的效果好壞，不但直接體現在服務數據庫營銷的銷量高低，而且更關系著一個辦事處、市場甚至公司的發展，因此，對于這項工作各市場都要引起足夠的重視，以保證銷量的穩定增長和公司的穩定前進。

（二）服務數據庫營銷前期調查

服務數據庫營銷人員招聘，培訓結束后，員工就要從實踐中再總結、摸索、印證實際的工作方法。

一、服務數據庫營銷前期調查的原則

服務數據庫營銷前期調查就是選擇可服務數據庫營銷的場所，聯系并確定服務數據庫營銷的確切位置和時間，選點必須遵循下面原則：

1、市場詳細調查：

了解當地居民情況：戶數、人數、中老年人數，有多少疾病消費者（數字要準確）、保健意識、經濟狀況、使用力、近期是否有同類產品搞過服務數據庫營銷，是否有人服用過產品及效果如何（效果好的可以作為有效消費者），大集市盡量避開，電源是否正常，是否有大喇叭等可利用的宣傳方式，如有特殊情況應如何協調。

附加：人們對服務數據庫營銷的態度、當地就醫情況（是否公費醫療）、發工資的日子、附近產品店是否有同類產品，避開雷區等。

2、爭取當地政府部門的支持，調查清楚后，要先和當地的政府部門聯系，如村委會或城區的居委會，爭取他們的同意后，然后在確定是否搞服務數據庫營銷。

3、選擇的地點應有代表性：

地點一般選擇村委會或居委會所在地或者眾所周知的地點，不但當地人知道而且在可信度方面，可以讓消費者相信。

4、確定時間：

一定要避開當地人參加集體活動的時間，如果有集市、集體旅游等活動，到服務數據庫營銷現場的人肯定少，所以盡量避開。

5、盡可能的尋找典型有效的消費者，因為好的消費者會產生意想不到的效果，同時如有無效消費者一定要想辦法抗住，一定要提前做工作，不要讓其出現在服務數據庫營銷現場。

二、服務數據庫營銷前期調查需要解決外部問題

因為有許多的服務數據庫營銷因外部問題而做不成功，那么要解決哪些外部問題呢？

1、必須取得當地政府的支持，解決好這個問題，既能解決場地問題，又能以政府的名義搞服務數據庫營銷，增加可信度。和村委（居委）會聯系時，一定要將服務村民（居民）放在首位，現在的村委會（居委會主任）們都想在村民（居民）中樹立威信或做一點政績，這正是一個大好機會，所以取得他們的支持是非常容易的。

2、必須和當地衛生院或產品店聯系，并取得他們的同意，可以用兩種方式去處理，一是送禮，二是交場地費，當然有可能這些都是送給個人的，但這個人必須是說了算數的，只有他們同意，必須出現的外部問題才會減少到最低。

3、必須要安撫好無效消費者。

（三）服務數據庫營銷活動宣傳前準備

（如果純政府參與能組織人員外，其余方式都必須宣傳）

準備工作是細致耐心的工作，一個活動準備的是否完整準確，將直接影響到前期宣傳的順利進行，進一步影響到服務數據庫營銷是否成功，因此宣傳前準備也是一個不可忽視的環節。

那么前期需要準備什么呢？

一、宣傳材料

前期宣傳所需材料有：（1）海報（2）健康手冊及專刊、報紙

這些材料是服務數據庫營銷前兩天必須準備好，海報和服務數據庫營銷通知單填寫及專刊的折疊要規范，字體要清晰、認真，將服務數據庫營銷通知單夾到健康手冊或專刊、報紙中。

二、統一口徑

口碑宣傳的內容要準備好，讓做前期宣傳的員工統一口徑。

三、確定宣傳人員

提前確定前期宣傳的人員，可以保證第二天一上午就可以將預告做到位。

四、準備張貼用品：

檢查是否有足夠膠帶，不要到時手忙腳亂。

五、展版的布置

展版必須制作精美，最好為易拉寶之類，要標準醒目。

（四）服務數據庫營銷活動前期宣傳

（如果純政府參與能組織人員外，其余方式都必須宣傳）

前期宣傳是一個活動成功與否的關鍵所在，知道的人越多，效果就會越好，員工前期宣傳的手段有以下幾個：

1、貼海報；

2、服務數據庫營銷通知單的入戶投遞及口碑宣傳；

3、利用其他方式進行宣傳。如廣播、媒體廣告等。

只有這些手段形成統一的規模，才能產生更好的效果。

一、海報

1、海報的印制標準

（1）一般以2開紙大小為標準；

（2）與一般墻壁對比反差大的顏色為首選材料，如紅色等。（當地人忌諱的顏色不用，不醒目、效果不突出的顏色不用。）

（3）海報的字體要規范，語言要通俗；

（4）不要提及產品名稱，只講明免費，不花錢即可，另其保持一定的神秘感，語言要通俗易懂。

（5）海報還應突出先進儀器，專家和身體癥狀病的檢測。

2、位置的選擇（選擇可張貼不違反政策地方）

好的位置可以產生好的視角沖擊力，能起到事半功倍的效果。

（1）平滑易貼的墻壁，張貼牢固；

（2）目標人群經常聚集地必須貼；

（3）人員必經之地，連貼幾張，以示醒目；

（4）交通十字路口兩邊交叉貼；

（5）巷子的入口出口；

（6）樓頭醒目處；

（7）海報的張貼高度，下沿不低于1.5米，避免被小孩子破壞。

3、海報張貼的數量比例

海報的數量要根據服務數據庫營銷小區及村子人數的多少而定，一般比例為戶數的5-10%，可根據人口密度確定比例，密度大的地方可以多貼，密度小的地方少貼。

海報的選用比例要慎重，既要達到預期效果，而又要將浪費的程度減少到最低點，這就需服務數據庫營銷前期調查人員將所選之點調查非常詳細，了解的非常透徹，才能做得更好。

4、張貼海報注意事項

海報張貼的位置很重要，但也要考慮不要為服務數據庫營銷留下后患，使不必要的麻煩擾亂服務數據庫營銷現場，故須注意以下幾點：

（1）在小區或家屬院內張貼應和村委會（居委會）、物業辦等聯系好，問是否允許張貼海報。

（2）看其它產品廣告海報有無張貼過，如有則員工可在其上張貼。

（3）在街道上不要貼，在沒貼的地方不要貼，在墻壁粉刷干凈的地方不要貼。

（4）可以聯系是否允許用膠帶貼，服務數據庫營銷完后撕掉。

二、普投及一對一宣傳原則及方法

服務數據庫營銷通知單的入戶投遞及口碑宣傳是前期宣傳工作中最繁重費時的工作，卻又是效果最好的預告手段，原則是必須落實到位。在前期服務數據庫營銷前期調查中，已經調查清楚戶數，人數及三十五歲以上的中老年人數量，已經準備好了各種宣傳材料，因此，重點是如何去落實這一切。

1、普投的方式是入戶投遞，將夾有服務數據庫營銷通知單的健康手冊或專刊每戶一份，家中無人的將其插入門中，最高醒目處，家中有人的一定要入戶，送上通知單，然后進行一對一口碑。

2、普投的標準比例，一般是每戶一份，另外多余幾十份，以便在街頭巷尾直接對戶外人群（如過對象為老人）進行口碑宣傳。如在城區，可利用老人晨練進行一對一口碑宣傳。

3、口碑宣傳的對象：

（1）以老年人為主，只要上年紀的老人，見到都必須親自做口碑宣傳；

（2）年輕人做口碑時一定要從孝心開始；

（3）街頭的小孩不做，家中如只有小孩子一定要告訴他將服務數據庫營銷通知單交給他的爺爺或奶奶；

4、口碑宣傳的技巧：口碑宣傳有兩種方式：一是廣播，二是一對一，廣播下面有專門介紹，做一對一的技巧，口碑宣傳人員最好是當地口音，可以取信于人，但語言一定要清楚，告訴他們是國際先進儀器免費查體，可省去到醫院檢查的許多花費，做服務調查，然后告訴他們時間和地點，最好不要提及產品，只是說某公司醫療服務隊即可。

口碑宣傳要求一般分三個步驟：

（1）有針對性的禮貌問候，問候時不要突然出現，以免驚嚇老人。

（2）詢問服務數據庫營銷地點“大爺，打擾您一下，請問您知道**地點嗎？”人們一般都會知道，然后你就告訴他“*月*日在那里用先進儀器免費檢查身體，您可以去檢查一下。”當然也有不知道地點的，你就可以亮明身份，告訴他：“我是某公司健康教育使者，在*月*日，員工將做免費查體服務，地點就是剛才我問的地方，在**附近。”然后告訴他怎么走。

（3）特別突出強調，員工有一臺先進儀器，可觀察你的身體狀況，還需要給您建立健康檔案，長期對您跟蹤服務，還可以測量血壓，專家診斷。

（4）突出一個解說后服務內容：

總之做口碑時切忌平鋪直敘，要一步步的引導，加深強化其印象。

三、其他方式的宣傳

海報、報紙、一對一并不能百分之百的讓所有人都知道，因此還應利用一些其它宣傳方式，現在最可行的有以下幾點：

1、廣播宣傳：一般農村都有大喇叭，員工自己定出廣播稿，請當地的村委員或本村人播音，讓村里所有人都能聽到，以強化他們服務數據庫營銷參與意識，在服務數據庫營銷過程中至少要播放3-5遍。

2、報箱或信箱：在城區，一般每個居委會都有集中報箱或信箱，將寫有服務數據庫營銷地址的報紙插入其中，只要他取報取信，就能看到員工報紙。

3、城市小區的宣傳欄：宣傳欄一般都設立在小區的出入口，在服務數據庫營銷前可以利用宣傳欄進行宣傳，可將海報、報紙等內容放入宣傳欄，以達到宣傳目的。

4、利用老人經常能聚集和有什么新鮮事他們都會去講一講的特點，做一對一口碑時，強調一下讓他們互相傳遞信息。

服務數據庫營銷的前期宣傳非常關鍵，預告的好壞，到場人數的多少將直接影響到服務數據庫營銷結果，所以去做服務數據庫營銷前期宣傳的人員必須是非常能吃苦，且工作細致扎實的人員。

（五）服務數據庫營銷活動前準備

服務數據庫營銷活動前的準備工作一定要細致，主要有兩方面：