：隨著去年各大電商的頻頻交鋒，許多中小型電商企業成為了行業歷史。除了在產品價格上大做文章外，各大電商開始轉戰以“顧客體驗”為核心的“價值戰”，拓展新的營銷方式，未來顧客體驗或將成為電子商務成功的分水嶺。

近年來，在全球經濟低迷的大形勢下，電子商務卻逆勢發展。近日，工業和信息化部信息化推進司副司長董寶青表示：“2013年我國電子商務發展增速仍保持在40%左右。”可見，國內電子商務環境正逐漸走向成熟。這也促使電商開始轉變營銷思路，從單一價格促銷回歸到顧客體驗上來。

無論國內還是國外，產品價格優勢是吸引顧客購買的主因。而與此直接關聯的是相關的附加值服務，這也直接影響了顧客的下單率。顧客體驗雖然是一種消費感受，卻貫穿于整個購買過程，涉及搜索、個性化推薦、訂單支付等各個環節。比如某位客戶買了一桶奶粉，你還要給他推薦其他品牌的奶粉，盡管現在他可能沒有購買意向，但這就會讓他的體驗感更好。

目前，各大電商開始發力從單一產品銷售向平臺化轉型，而商家對客戶(B2C)平臺是多種資源合力作用的結果，亦是品牌沉淀的結果。在技術、服務上的優勢是企業的核心競爭力，也是為用戶提供精細化服務的基礎。為此，各大電商充分通過創新帶動用戶體驗的提升。如綜合類電商當當網，為了更加有效地管理用戶的購物時間，當當網推出了“訂單統一結算”和“追蹤系統”等兩項升級服務。用戶下單后，可在同一界面進行支付結算，免除因拆單帶來的支付困擾。購買成功后，顧客可通過“追蹤系統”查看訂單狀態，獲知貨物的發貨和抵達時間，方便顧客安排收貨等事宜。

業內人士表示，電商企業步入盈利年，關注點由價格轉向企業自身的提升，包括購物體驗完善及顧客管理等，這也是未來電商之間“比拼”的重要方面。據當當網相關負責人透露：“為了提升購物體驗，當當網企業內部成立顧客委員會，建立現金處罰制度，加強對供應商和企業員工的管理，并將客戶體驗指標納入員工和部門的關鍵績效指標法(KPI)考核。”在消費者看來，電商企業競爭的對象表面是外在的價格、商品、服務等，實際上，支持這些外在競爭體征的是企業內部的管理與建設。

業內人士表示：“未來電子商務的競爭是顧客體驗的競爭，得顧客體驗者得市場。”電商們依靠價格優勢固然能贏得用戶的肯定，而廣泛的口碑傳播，才能吸引越來越多的新用戶。未來顧客體驗的影響將越來越凸顯，或成為電子商務成功與否的分水嶺，而技術創新和內部管理的有效結合則是驅動電商企業良性發展的根本原因。(來源：《中國高新技術產業導報》）