在移動通信的世界里，手機是所有個人信息的聚合體，是通向消費者的直接終端。作為車主最常用的工具，手機無疑是與車主溝通的最佳接觸點。然而，在所有分眾的顧客群中，車主雖然是最有商業價值的一群人，但也是對服務與企業工作效率更加挑剔的一群人。如何有效地運用無線技術滿足車主的個性化需求，并提升自己的運營效率，成為造車企業與4S店提升競爭力的一個關鍵所在。

量身定制解決方案

在廣州，如果你是車主，并且享用中國移動提供的服務，你在上下班塞車高發地段會收到廣州移動發來的短信，向你告知交通擁堵情況，并推薦一條快速行車線路。隨時隨地，移動運營商和4S店合作的無線信息化系統會根據你的狀態和需求，及時奉上你最為關心的資訊和與之相匹配的促銷與服務信息。在這個格局中，造車企業、4S店、車主和移動運營商都受惠其中。根據博睿明天咨詢公司提供的數據，啟動這一項目的汽車企業成本降低了23％，銷售周期縮短了45％，而用戶忠誠度卻提高了85％。

這一成果得益于廣州移動近年來著力推行的“汽車行業綜合信息化系統”。這個被視為顛覆汽車營銷的系統旨在為造車企業、4S店量身定制一攬子解決方案，使之成為指導營銷、管理的有力工具。在這個系統中，“車主滿意度”是其中的一個關鍵詞。

車主的各種信息都會作為精準營銷的基準，經過分析、處理之后便可從中洞悉車主更為細致的需求，并有針對性地設計出最佳服務項目。比如，車主是一個熱愛旅游的驢友，又是中國移動的用戶，那么這位車主的車載無線終端將會隨時隨地連接車輛ECU（行車控制電腦），主動診斷車輛狀況，并將信息通過GPRS傳送回廠家，實現車輛狀態預判別。這種事前預查顯然比發生故障后緊急救援更加有價值，也是造車企業贏得車主滿意度的一個關鍵點。

在汽車行業，造車企業對車主的服務是通過4S店體現出來的。“汽車行業綜合信息化系統”作為一種應用工具，其使命除了滿足車主需求外，還包括提高“效率”和“效益”。效益與效率，是每一個企業都關注的兩個內容。解決了這兩點，任何系統和工具都將有無限的市場空間。

廣物汽貿是華南最大的汽車貿易企業， 經銷60多個汽車品牌、下轄150多家汽車4S店，同時擁有汽車會員30多萬。如何將如此龐大、分散的資源整合起來，并隨時隨地、實時為汽車會員提供貼身服務，是一個迫切需要解決的問題。這需要廣物汽貿建立一個系統來打通“車廠”與“車主”的任督二脈，無論從技術還是從市場角度，無線信息應用化都是其最好的選擇，因為只有不離手的手機才能遠程解決各種問題，畢竟隨時隨地撥個電話要比隨時隨地上網方便得多。

從提供一項服務到提供一個完整的系統，廣州移動正在顛覆汽車行業固有的營銷模式。它正在用定制DIY路況信息、違規信息、預約售后服務、WAP手機網、車友俱樂部、手機郵箱、實時答疑投訴、RFSIM會員服務、GPRS+GPS定制線路與自動報警、車況ECU主動診斷及車輛定位防盜等多維度服務，來幫助4S店黏住越來越挑剔的車主的心。

這些定制DIY服務在滿足車主需求的同時，也旨在使企業的運營更高效。以往4S店的OA系統、ERP系統及銷售管理系統等幾個系統各自為政、各司其職，沒有一個統一的模塊，一旦需要數據集成時，就會顯得格外復雜與繁瑣。移動終端解決了這個大多數4S店都會遇到的難題，它整合了多個系統并建立了統一數據庫，實現了數據在多個系統之間的互譯共享，使工作人員的效率得到了極大提高。

為行業而改變

“汽車行業綜合信息化系統”縮短了生產企業、銷售4S店及客戶等整個行業鏈信息溝通的距離，無疑是一個有著極大潛力的系統。正是因為對汽車行業的特性與需求有著獨到而又深刻的觀察，廣州移動才謹慎地邁出了關鍵的一步。

以往，廣州移動每隔一段時間就會開發出一個針對企業的增值業務，但現在，它希望通過對一個產業、一個產業的覆蓋，從而將那些金字塔中最有商業價值的部分完全占領。汽車行業從來都不是一個小行業，尤其對廣州這樣的造車重鎮而言。2006年，廣州汽車制造業的工業總產值和增長速度均居廣州三大支柱產業之首，并首次超過石油化工制造業而成為廣州第一大支柱產業，成為拉動全市工業增長的最大引擎，并且已形成了北部以東風日產乘用車為龍頭、東部以廣州本田為龍頭、南部以廣州豐田為龍頭的三大汽車產業基地和區域汽車產業集群，同時擁有華南最大規模的汽車經銷集團—廣物汽貿。在廣州汽車制造業1162.23億元工業總產值的背后，蘊含著巨大的商機和財富。

對于廣州移動而言，只要成為產業鏈中的重要一環并成為一種路徑依賴，就意味著打開了廣州汽車行業的阿里巴巴之門。事實上，由于是傳統的制造業，造車企業將太多的精力放在了如何“精益生產”上，而對銷售、服務方面的信息化應用卻關注不夠。

日益激烈的競爭是促使造車企業、4S店引進廣州移動開發的“汽車行業綜合信息化系統”的重要原因之一。在越來越趨向同質化的汽車行業競爭中，造車企業即便在價格戰中獲得勝利也無法建立起真正的戰略優勢。擺脫價格戰，在提供優質服務的同時有效降低成本，進而提高營銷效率，成為造車企業的突破口。

從將一輛車賣出去到用戶使用，看起來只有一步之遙，但事實上卻有著大學問。這不僅需要各個節點上的員工以微笑服務和專業態度來打動顧客，還需要通過效率和隨時隨地的關懷來俘獲他們。從群體的特性來分析，開車一族更依賴手機，他們希望在信息相對閉塞的汽車里，通過多種途徑獲得資訊和幫助。手機作為唯一與外界聯絡的工具，它承載的不僅僅是溝通的職能，還有工具。車主在趕時間的時候，希望前面的道路暢通無阻；在汽車出現故障的時候，希望在第一時間能得到診斷和救助；在車被盜的時候，希望能在第一時間追查到它的下落。這些具體、細致而又急迫的需求正是4S店贏得顧客滿意度的契機，而這需要造車企業和4S店實現無線信息化的“裝備”與“對接”。對于造車企業、4S店來說，這并不是一個付出很高成本的想法，因為車主的行為和需求都能在其話單里找到對應，與廣州移動的合作不過是借用了對方的資源和技術而已。

但這一切又不像看上去的那樣簡單。資源與技術的植入、結合需要適應造車企業、4S店的內部管理流程。既有雄厚的資本與強大的品牌號召力，又有最頂尖的技術和人才，廣州移動要做的是切切實實站在用戶的角度解決4S店銷售甚至是管理上的難題。在這個過程中，廣州移動的工作人員不僅要成為一個出色的市場分析師，還必須是一個深諳流程的管理咨詢師。

這顯然是一個比技術突破更難的活，這已超越了“溝通100”、“微笑服務”的范疇，它要求廣州移動與客戶融為一體、共同應對。為此，廣州移動專門成立了行業拓展室，并對工作人員進行了相應的培訓。細心的客戶會發現，廣州移動越來越像“伙伴”而不是“供應商”，它希望給客戶的是一個DIY解決方案。相信在不遠的將來，按需提供解決方案的廣州移動會贏得更多汽車廠家和4S店的心。屆時，實現覆蓋廣州30%以上家用車用戶的目標對于廣州移動而言并非難事。

資料背景鏈接

廣州移動“汽車行業綜合信息化”

四大核心項目

A.汽車4S店無線銷售服務項目（以廣物汽貿為例）

通過無線銷售管理系統、RFID會員管理平臺、WAP網站、MAS綜合服務器、WLAN無線網絡環境、車載無線終端以及豐富的后臺管理平臺等信息化手段，為車主提供更方便、更貼切的車輛服務。

B. 汽車制造企業無線信息化系統（以廣州本田為例）

車主：增值服務：定制短信及彩信路況信息，違規信息；標準服務：預約售后服務，電子管理版流動情況跟蹤提示，銷售市場推廣，彩信，促銷活動等；客戶關懷：HOMEPAGE 主題網站，WAP手機網，車友俱樂部，斑竹解疑，車模天地等；手機郵箱；RFSIM會員服務及廣告服務。

G-TECH/ 800： 疑問和投訴，及時通過SMS反饋進度，提高滿意度；客戶滿意度調查。

特約店：基于WEB或者移動(手機)終端特約店銷售人員管理系統，對客戶關系進行維護，挖掘潛在客戶；維修進度查詢，客戶車輛維修進度，可以通過電視看板或者手機短信等方式實時了解。

銷售部人員管理：MPS（基于手機網絡的定位系統）定位，出差巡回考核；移動演示銷售系統，可以基于手機的終端系統，幫助銷售人員外出做演示、銷售、進銷存等工作；車輛測試，利用移動系統，可以隨時傳遞或查詢測試車輛的數據，分析測試車輛狀況，并且可以定位測試車輛位置與路線。

C.車載無線終端系統

GPRS+GPS：通過GPS定位結合GPRS數據傳輸，可以實時根據道路狀況制定行車線路，在緊急情況下可以根據定位進行故障報警；

車況ECU主動診斷：通過GPRS將行車電腦的數據回傳工廠，使車輛狀況信息同工廠及4S店共享，進行車輛故障預診斷；其他如車輛定位防盜、自動RF卡感應開關門、地圖更新等。

D.內部無線辦公服務項目

整合了原有的OA系統、ERP系統及銷售管理（DMS、CRM）等系統，使用戶可以通過一臺無線終端實現數據共享整合。廣州移動和廣物汽貿合作的OA系統是首例大型企業實際應用案例。