顯而易見，電子郵件營銷對網上事業特別重要。在網下世界，影響顧客做出購買決策的主要因素，是對銷售人員的印象，是他們的態度、專業程度、衣著甚至外貌，總之，與他們面對面接觸的銷售人員個人相關。而在網上，則是電子郵件通訊。通過這種方式給潛在顧客留下一個好印象，相比之下要困難得多。在很多情況下，你的營銷努力不得不主要通過電子郵件的書面溝通來達成。特別是跨地域的業務，存在長途電話成本甚至時差等困難，使你不得不完全依賴電子郵件通訊來爭取成交。

下面，我們就來看看電子郵件營銷中常犯的七大錯誤，希望你能在自己的營銷實踐中注意避免，以使你的電子郵件在你的網上經營中發揮出應有的作用。

錯誤一：回復不及時。當你接到業務問詢時，你應及時做出回復，最好在24小時以內。你拖的時間越長，對你的形象損害越大。注意養成一天查收信件數次的習慣，并做到及時回復。這樣做，不僅表示你重視人家的詢問，也顯示出你的工作高效，顯示出你對顧客服務的重視。

錯誤二：缺乏跟蹤聯系。在你對潛在顧客的問詢做出及時回復之后，你還應該在兩、三天內，跟蹤詢問兩至三次。要知道，很多人一天會收到大量的電子郵件，你的回復很有可能被忽略了，或者不小心被刪掉了。跟蹤聯系意在確認人家確實收到了你的回復，同時也給對方受重視的感覺，還傳達出你希望贏得這筆業務的誠意。

錯誤三：對常問問題沒有統一的答復。不同的潛在顧客，通常會詢問一些類似的問題。對此，通常有三種高效處理的方式：(1)在你的網站上，開辟一個“常問問題(FAQ)解答”區域；(2)利用大多數電子郵件軟件設有的模塊工具，創建一個這樣的FAQ文件。在你收到有這些常問問題時，你只需將這個預設好的文件發出去即可。(3)設立一個自動回復器。

不過應該注意的是，顧客(或潛在顧客)無須和你聯系就可直接獲取有關信息，像在第一種和第三種情況下，在節省你回復時間的同時，也有其不利的一面：你沒有機會與他們跟蹤聯系。所以，在你進行有關規劃時，應考慮這些因素，以找到一個最佳方案。

錯誤四：對顧客意見處理不當。你的業務經營得再好，也不可能十全十美，也就是說，總會有顧客(或潛在顧客)給你提意見。當你接到顧客意見時，你絕不應該采取置之不理的態度，而應該及時做出回應，要和接到訂單一樣迅速！如果你處理得當，給你提意見的人極有可能成為你的忠實顧客！

錯誤五：網站上未能提供詳情索取表或留言簿。請來訪者留名，你可以獲取大量有益于營銷的珍貴信息：來訪者對你站點的興趣、他們是如何找到你的站點的、他們是否需要更多資料……等等。它們最重要的功能，是請來客留下自己的電子郵件地址。這樣，你就為自己爭取到了更多的潛在客源，你可以將這些電子郵件地址加入新聞郵件的發送名單，使他們定期獲悉你的最新情況。有的不法商家專門靠賣地址賺錢，賣給那些不法或幼稚的營銷者，制造垃圾郵件。

這些來訪者今天不會購買，但明天有購買的可能！你只要和他們保持接觸，你就能贏得未來的銷售！別忘了，在網上同潛在顧客保持聯系的成本低得可以忽略不計，所以這些電子郵件地址就是你的財源，要是你讓它白白溜走了，你說該有多可惜！

錯誤六：未能利用簽名文件這一資源。關于簽名文件，我們曾專門談及(《“伊妹兒”簽名文件技巧》)，它是你傳達信息、傳播形象的一筆免費資源，可別忽視了它的作用。

錯誤七：在接到訂單時，未能及時確認及明確發貨時間。及時做出確認，是一項基本的商業禮節，顧客都有這樣的需求。在你接到訂單時，你應迅速予以確認，對人家表示感謝，明確訂貨詳情和發貨大致時間。

其實，這些方面我以前也曾在多處涉及過。道理都一樣，關鍵看你能不能付諸實施。有關電子營銷的話題我們談了不少了，這里暫告一個段落。從下期開始，我們將轉入網站的營銷技巧。（文章首發日期：1999/04/27）