[摘要] 隨著信息時代的到來，政府服務從傳統手段逐步向信息化方向發展。政府服務的資源調用量增大以及社會對政府服務的需求提高，要求政府逐步在運用信息設備的基礎上建立以公眾為中心的服務思路，充分運用多元信息手段，完善各服務職能環節，建立信息時代的政府服務職能模式。

[關鍵詞] 信息時代服務職能 電子政務 零距離服務

The discussion of the function mode on the government service in information age

ABSTRACT: With the arrival of the information age， government service has been developt from the traditional means to the information-based direction progressively . The quantity which are adjusted increase of the government services’ resources and the improvement for the demand of the society， The government need to set up the thought of sevice that are the centre with masses and on the basis of the information equipment progressively.we shoud fully use the plural information methods and perfect every service function link so that we can set up mode of the government service function in information age.

KEYWORDS: The Information age The function of service Electronic government

The sevice with no distance

近年來，在計算機和網絡飛速發展和推廣的大前提下，信息行業的發展達到了前所未有的速度，并逐步向其他行業滲透。這不僅僅加速了信息時代的到來，也為各行業工作方式的技術革命提供了充分的硬件支持和新的發展空間。目前，為了提高政府行政服務效能，使之更好地服務于經濟建設和公眾，許多國家和地區政府部門正在積極探索新的政府服務模式，即如何運用信息手段，合理開發利用信息資源，用信息技術構建政府和服務對象之間的橋梁，推動政府服務高效化。隨著信息時代的來臨，政府服務由目前以管理者為中心的模式逐步實現以被管理者為中心的模式將成為必然。

一、政府服務職能的具體表現。

1、政府服務是社會和公眾的需求，這是政府服務的出發點。

政府的各項工作是為社會和公眾服務的，這是政府服務職能的中心所在。而作為政府行為的宏觀調控、法律法規約束、行政管理等都是為提供更好的服務而實施的手段。因此，政府的服務職能就具體表現在必須符合社會和公眾的需求。當前，政府各部門之間有明確的職能分工，各職能部門系統地掌握相關的資料，有提供服務的基礎。而獲得政府服務的主要途徑是被服務對象通過于相關職能部門提出申請而獲得所需要的服務，因此政府的服務職能是管理的形式體現。而要使政府的服務更加到位、具有效能，則需要以服務對象的需求為出發點，充分了解到社會和公眾需要政府什么、需要政府做什么、需要政府怎樣做，這樣才能更好地完善政府服務職能。

2、政府的服務發展方向是“顧客導向型”的服務，這是政府服務的新思路。

“顧客導向型”的政府服務是當前許多發達國家行政管理的先進模式，也是傳統的政府管理的改造、變革以及樹立政府服務品牌的有效途徑。這種模式即把政府部門的服務對象視為“顧客”，以“顧客”需求為中心，作為政府服務的推動主要因素，引導政府服務的方向，從根本上改善政府與企業、政府與公眾之間的關系，使政府以嶄新的模式，為社會和公眾提供更好的服務。這一服務思路能夠有效的實現政府和被服務對象的直接“對話”，從而提高兩者之間溝通的“面對面”和精確性，使政府的服務職能進一步做到有的放矢，在減少不必要的資源浪費的前提下提高政府服務效率。

二、傳統的政府服務職能模式。

傳統的政府服務模式以手工的服務模式為基本特征。盡管通過法規制定、文件發送存檔、窗口公開和服務承諾等方式開展政府服務。有效保證了政府服務的規范性和有序性，實現了各職能部門之間的協調，但效率和服務存在嚴重的問題，具體表現如下：

1、手工服務模式導致資料調用比較困難，效率相對低下。

政府的很多管理工作是以大量資料為基礎的。在傳統的政府服務模式下，由于資料基本上都是通過手工記錄并保存的，由于資料份數的限制，資料一般只掌握在少數人手里，許多資料也存在著遺失的現象，因而資料的調用相對來說比較困難。特別是一些業務管理部門，部門與部門之間的工作是環環相扣的，基礎資料的調用貫穿整個過程，而導致在管理的過程中將許多時間耗費在資料調用的環節。由此可見，這種模式的效率是不會很高的。

2、信息交流困難導致政府服務比較被動，服務思難以到位。

傳統的職能分工造成了部門與部門之間的相互獨立，而要實現部門之間的信息綜合交流，往往需要以聯系單、介紹信等方式，這無疑增長了服務周期。同時，各職能部門往往只掌握一方面的資料，因而其提供的服務是有限的，甚至可能造成被服務對象為了獲得一個完整的服務，需要用很長的時間奔走于多個部門之間。這樣，就造成了政府的服務比較被動，職能服務的質量難以從根本上得到提高，服務也難以到位。

3、政府主體地位導致公眾需求必須申請，管制產生腐敗。

目前政府主體式的職能服務模式就實際是對被服務對象的管制。管制本身需要大量成本，會帶來收入的再分配和效率損失，加之缺乏有效的監督，管制就可能成為產生腐敗的沃土 三、信息時代的政府服務模式——零距離服務。

信息時代的政府服務模式就是在政府信息化的前提下充分利用現代信息技術，有效地利用政府的信息資源，讓政府服務貼近和更好地滿足人民和社會各項事業需求。實現這一模式的主要載體則是計算機和網絡設備，即政府構筑的聯合信息中樞與以及面向被服務對象的多種形式的服務終端支持。并且通過這一載體，可以實現政府與其服務對象之間的互動，從而高效率地提供零距離服務。其具體內容和優越性主要表現在如下方面：

1、 信息手段的規模運用，提高服務速度。

信息時代的信息交流最大的一個特征就是快捷，也就是在目前的政府服務范圍內，服務內容的信息發送和接收的時間幾乎接近于零。這與政府服務對象的現場申請服務相比要方便得多了。不僅僅如此，政府一旦全面采取先進的網絡技術，對各職能部門的局域網進行聯網，實現行政資源的共享和權限調用，就可以現實地縮短資料的調用綜合和決策時間，提高服務效率，大大縮短服務周期。

2、 數據庫式的資源管理，提高服務精度。

網絡和計算機終端體系形成，各單位之間可以根據實際需要使用相應的軟件。對檔案文件進行系統整理入庫，同時工作資料的入庫和更新作為日常工作進行。這樣，在工作的過程中，政府經辦人員可以根據具體需要隨即調用相關資料，保證政府服務的前后一致性和精確性。避免政府服務前后矛盾或者前后脫離的情況發生。

3、 多元終端的服務工具，降低服務梯度。

當前，政府一致提倡政務公開、透明，盡量讓被服務對象可以查看服務流程，以便監督。但對于多樣化的社會群體，政府服務必須保證大家都能使用并容易使用。在實施政府信息化的時候，既要考慮到熟悉、了解信息技術的人，也要考慮到不熟悉、不了解信息技術的人。因此，要實施政府信息化時，可采用的信息技術的手段是多種多樣的。政府服務通過互聯網、手機、觸摸屏、微機、數字電視、電話咨詢中心等多種手段都可以實現，這就大大降低了政府職能服務的梯度。

4、資源共享的合作模式，降低會審門檻。

據有關調查顯示，公眾在同政府打交道時，最理想的方式是不需了解政府各部門的職能劃分，不需了解某件事應由政府哪個部門負責，而希望同政府打交道能像看電視更換電視頻道一樣簡單。這樣，在政府信息化服務過程中，就可以對政府的職能進行重組，將相關業務和資料按公眾的需求組合起來進行項目會審。這樣，就突破了資料掌握在少數人手里的限制。比方說，創業者想辦一個企業，在傳統政府職能服務模式下可能需要前后跑10幾個部門，蓋10幾個章，那么現在，業主可以在網上申請，政府有關部門核實后，企業主只要跑行政服務中心一次就可以辦齊所有的手續。這一模式將大大地方便服務對象。

四、信息化時代政府服務模式的實施和推廣建議。

1、 成立政府服務信息化辦公室，以大城市牽頭推廣政府職能服務信息化模式。

要全面實現政府服務模式的信息化，就必須在大的范圍內統一數據平臺和系統接口，否則，部門之間在進行數據融合的過程中將在數據轉換的環節做大量重復的工作。因此，有必要建立政府信息化辦公室，負責監督政府服務信息化政策、標準和導則的實施；對各部門的電子化提供支持；在GSI上發展交叉服務；協調各部門的技術；促進共享的基礎設施建設和應用等。并且以硬件建設較好的大城市為試點進行具體探索，逐步總結推廣經驗，盡量少走彎路。

2、 打破各職能部門的利益壁壘，充分發揮數據共享、業務透明的優勢。

信息時代政府服務最大的難點在于政府的職能轉變、業務重構。因為這涉及到各部門、機構的權力與利益的激烈沖突，其中的條塊分割問題歸根到底是利益的問題，許多部門的領導擔心數據共享和業務透明后，自己的權力受到削弱，甚至可能由于業務的重組，自己的部門是否被撤銷還是一個疑問。因此，要求在信息建設的過程中逐步打破各職能部門的利益壁壘，讓電子政務系統真正形成一個有效的網絡系統權限。具體操作時，各部門可以通過口令和權限在系統中行使相關職能，實現數據的有機融合和運用。

3、 進一步加大政府與服務對象的互動，充分了解公眾對政府服務的需求。

目前，政府上網基本上只是提供政府在網上展示自己的窗口，而政府網上服務的實施則要求政府與公眾之間實現網絡互動，即網上窗口和網上辦公室同時存在運作。而政府在提供職能服務的過程要增強行政透明度，通過調研、公眾意見會、網上投票等了解公眾需求，以此作為政府職能服務的導向。對于一些重大決策，在出臺前應廣泛征求意見，擴大公眾參政的廣度和深度。

4、 加大政府與服務對象之間渠道建設的投入，保證信息軟硬件的支持。

由于公眾信息設備的限制，政府電腦服務終端僅僅靠網絡、電腦的普及在短期內是難以達到全面的服務的。因此，要實現信息化、大眾化的服務，還應加大信息渠道建設的投入。除了家庭和單位電腦終端服務，政府可在公共場所設立政府電腦服務終端和政府咨詢中心等。其次，還可以通過咨詢熱線、手機短信等咨詢相關的政府服務業務的辦理情況。對于多環節的業務，政府甚至還可以通過主動在一環節結束之后發送短信的形式通報被服務對象，這樣就更加方便被服務對象及時了解經辦流程和具體情況了。

當然，信息時代政府服務職能的方式變革并不意味著廢除傳統的服務，內容也不能簡單地理解為將政府現有的業務電子化。在目前整個社會的信息化水平還不高，信息系統的應用還不是十分廣泛的情況下，一味地追求“一站式”辦公、無紙化辦公是不現實的。傳統的職能服務也只能在充分利用現代信息技術予以改進的基礎上，逐步被信息時代的職能服務模式替代。但可以肯定的是，隨著信息時代的到來，信息化的政府職能服務是符合政府發展需求的，這也是時代和管理發展的必然。

汪玉楷，2004年中國電子政務發展十大趨勢，信息化建設，2004.1-2

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