郵政業今后的路自己走
卜曉勇
作為壟斷行業，郵政長期以來依賴國家政策的保護如今被動進入市場競爭，肯定會有許多不適應。為盡快熟悉市場環境，直面競爭和挑戰，廣州地區郵政管理部門擬從郵政業務消費者的調查分析研究入手，了解社會對于郵政行（企）業社會形象的客觀評價，掌握郵政各項業務的市場發展潛力，從而確定整體廣告宣傳和市場經營競爭策略，故委托廣州市易明市場策劃有限公司對廣州地區500個消費者樣本(個人樣本隨機抽樣400個和團體樣本配額訪問100個)進行了入戶或預約的訪問調查。在對樣本數據統計分析時，除了運用頻數、百分比、平均值等基本統計分析方法，外還采用了交又、相關、聚類、回歸等分析研究手段，取得了較好的市場調查研究效果。現摘要如下：
l.消費者對于郵政行業服務質量滿意程度的總體評價：
包括“服務質量”、“服務效率”、“服務態度”、”“服務方式”、“服務創新”等6個訪項，個體被訪者和團體被訪者對于郵政服務質量總體滿意程度的評價分值(最高為100分)分別為：服務質量74.8分和76.1分，服務效率73.0分和70.6分，服務態度72.4分和72.2分，服務設施71.2分和66.8分，服務方式71.0分和64.8分，服務創新69.9分和61.2分。
通過分析可得出以下幾個結論：
①消費者對于郵政行業服務質量總體評價的平均分值為72.0分，屬于中等稍微偏上，這表明郵政行業在提高服務質量方面還有許多工作要做。
②消費者普遍認為郵政行業服務形象近幾年來已經有了較大改善，具體主要表現在質量、效率、態度等方面的評價得分高于設施、方式、創新等方面的評價得分。也就是說，消費者認為郵政行業服務質量總體水平在近幾年有了提高，突出地顯示在“軟件”方面甚于“硬件”方面。
③團體被訪者對于郵政服務形象的評價得分普遍低于個體被訪者，這說明了郵局在提高服務質量以減少社會被服務對象意見等方面注重前者重于后者。
2.清費者對于郵政行業的社會服務行業性質特征的評價：
個體被訪者和團體被訪者對于該項諸方面的認同評價分值分別為：“郵政行業是成立歷史很長但又有社會發展前途的行業”為87.0分和91.4分；“郵政行業是國有公共服務型行業”為86.6分和81.0分；“郵政行業是國有壟斷行業”為83.0分和73.3分；“郵政行業是一個需要引進市場竟爭機制的行業”為83.4分和91.4分；“郵政行業是需要提高經營管理水平的行業”為87.1分和94.9分；“郵政、電信分家后，可以促使郵局加快發展和改善服務”為82.1分和86.3分。
可見，郵政部門即使體制轉軌進入市場了，還是兼有行業管理和企業經營雙重性（據說，除了美國全世界絕大部分國家和地區的郵政部門都虧損。另外，在許多發過國家和地區，郵政業務歸屬國家專營，普通的郵局職員也是國家公務員）。因此，郵政部門承擔著一定社會效益的郵政業務和行業管理的社會職能，盡管需要盡快實現業務轉軌、減虧增盈，但從另外一個角度來說積極創收不能靠隨意提高郵資增加收入，而只能通過提高經營管理水平、減員增效、降低管理成本和發展新型郵政業務來實現扭虧增盈。
3.消費者對于郵政業務消費普遍持依賴態度原因的評價：
本次市場調查，個人被訪者和團體被訪者接觸過郵政業務的為100%。一些被訪者說道：“郵局誰不知道啊?小學生都知道!寄信收信訂報紙訂雜志都耍通過郵局。”
本次調查顯示：個人被訪者和團體被訪者認為郵政業務與家庭或者單位(企業)關系“很重要”的分別為13.8%和55.3%，認為”重要”的分別為53.2%和29.8%，認為”普通”的分別為30.1%和14.0%，認為“不重要 ”的和“很不重要”的分別共為5.0%和0.9%。也就是說即使在科學技術飛速發展和信息傳遞手段多樣化的今天，社會消費者對于郵政業務的消費依賴性仍然很強。
實質上，郵政業務早已成為公眾物質生活和家庭對外信息交往的重要組成部分了。但消費者認為目前郵政業務在使用上還是處于比較被動和選擇性很小的消費狀態，約85%的個體被訪者希望能夠得到更主動、更周到、更方便、更快捷、更有保障的郵政業務服務。
約75%的團體被訪者認為：近年來郵政系統的企業服務形象有了較大改變盡管還存在著這樣或者那樣的不足。他們還認為郵局要做好某個小區、某個企業的用郵業務服務并不難，難的是如何適應市場競爭要求，調整并確立開放進取心態，轉變國有企業獨營作風，提高經營管理水平及提升郵政業務服務層次。
同時，個人被訪者和團體被訪者均認為“郵政業務重要并不等同于郵局企業本身也是同等重要，而只是因為郵政行業目前獨營了大部分的、基本的郵政業務才顯示出其地位十分重要”。個入消費者和團體消費者在“郵政行業是一個沒有競爭對手可以完全取代的行業”和“國家應該繼續開放郵政市場”的訪項中，認同評價分別是70.4分和59.0分、87.0分和88.7分；約占78%的被訪者認為，郵政行業的最大競爭對手不在于行業外部而在于行業內部。
郵政傳統業務及其業務形式主要表現為投遞派發其中包括信(函)、包(裹)、匯(兌款或票)、報(報紙和刊物)等四大業務。
郵政新興業務主要包括：特快專遞”EMS"(國內、國外、同城速遞特惠箱以及準備開辦的大件速遞和貨運業務等)，郵政儲蓄(代繳電話費、匯款到戶、POS機消費、郵政儲蓄200卡)，禮儀專送(鮮花、蛋糕、月餅等)，郵票(集郵、郵品紀念冊)，郵政廣告(郵送廣告、商業信函
l.消費者對于郵政傳統業務和新興業務的熟悉程度和接受意向的評價：本次市場調查中，個體消費者對于傳統郵政業務的提及(熟悉)率比較高，比如信函、包裹、匯款、報刊業務，一些新郵政業務如代繳電話費等也較高（總提及率均在35%以上）；而對于一般的新郵政業務提及(熟悉)率比較低，只有郵票/集郵、特快專遞（EMS）、郵政儲蓄、郵政儲蓄200卡的總提及率在10%以上。
個體消費者使用郵政業務狀況，也是傳統郵政業務比新郵政業務高。例如：信函51.7%，包裹13.1%，匯款17.5%，報刊投遞、征訂15.8%，特快專遞(EMS)8.5%，代繳電話費24.3%，郵政儲蓄9.2%，匯款到戶業務I.7%，郵政儲蓄200卡4.9%，POS機消費服務0.15%，禮儀專送1.5%，郵票/集郵6.6%，商業信函0.7%，郵送廣告1.0%，郵資廣告明信片0.2%，郵購業務1.5%。
有不少被訪者反映目前郵政網點太少，買張郵票、寄封信都要跑不短的路程。目前消費者對郵政業務的營業時間、服務網點、到達時限、安全程度等的基本要求，更重于郵政網點舒適程度、價格收費合理程度、工作人員服務儀態等高層次的服務要求(盡管廣州地區郵政系統近期普遍延長了服務時間，但與市民對于郵政網點平時和節假日營業時間的消費期望還有一定距離)。這說明我國現時的郵政業務服務水準和郵政業務消費狀況從整體上看還處于一種基礎性服務、基礎性滿足的層次。而只有當郵政營業時間、營業網點建設以及郵改各項業務(諸如到達時限、安全程度、保密措施等)達到較高服務水準后，消費者才會自然客觀地將郵政網點舒適程度、業務服務規范程序、與價格相聯系的郵政業務質量、工作人員服務儀態等消費因素提到顯要位置。
從中可見，在科學技術飛速發展和信息傳遞手段多樣化的今天，個體消費者對于用郵消費的依賴性仍然很強，同時大、中城市居民使用傳統郵政業務較為普遍(盡管呈現下降趨勢)，而一些新郵政業務還不為個體消費者所普遍熟悉和接受。在團體消費者中，郵政傳統業務尤其新業務則被廣泛接受和使用，這表明了郵政業務及其經濟創收的最深厚基礎在于團體消費者。
2.消費者對于郵政傳統業務和新興業務使用狀況的評價：
從全國郵政系統來看，目前集郵郵品和郵政金融的業務收入占了全部郵政業務收入的50%以上。郵政行業業務系列多而利潤產出集中在少數幾個業務上的這個特殊經濟現象，在本次調查研究中也得到了一定程度的反映。
例如，廣州地區經常集郵和偶然集郵者占了總人口的20%以上，由于集郵郵品的“本低價高”，若按這個比率計算就有相當大的集郵市場和收入金額了。
又如，被訪者知道郵政儲蓄業務的占83.7%、不知道的占14.3%、不清楚或不回答的占2.0%。在電話繳費形式方便程度的比較方面，個體消費者評價分值分別為：電信局營業點繳費69.6分、郵局代繳79.8分、銀行代繳77.4分、別人代繳51.4分。換言之，普遍認同的最方便的電話繳費形式，個人被訪者為“郵局代繳”，團體被訪者為“銀行代繳(劃賬)”，而“電信局營業點”等無一排在前列，雖然電話業務及其收費本來就屬于電信系統的業務范疇。
再如，EMS品牌的郵政特快專遞業務也是郵政最賺錢的業務之一。在個體消費者中，特快專遞業務的提及率和曾經使用率中除EMS占13.6%和8.0%以外，其它都非常低。
特快專遞業務各品牌在團體消費者中的提及率和曾經使用率分別為：EMS占89.5%和90.4%，DHL〈敦豪)占 28.1%和15.8%，FEDERAL(聯邦快遞)占24.6%和7.9%，民航快遞占40.4%和21.9%，UPS占28.9%和10.5%，TNT占11.4%和0.9%。可見，特快專遞業務在團體消費者中曾經使用率達90.4%，特別在三(外)資企業中已成消費者中已成習慣，而EMS無論在個體或團體消費者中均有較高的提及率和使用率，其在國內速遞市場中已經占有很高市場份額，是一個比較成熟、市場前景比較好的中國郵政業務品牌。
3.消費者對于郵政各項業務 提及認知率、使用接受率和今后使用意向狀況的評價：
從整體上看，國內郵政行業目前并沒有一個完整意義上的竟爭對手，但在個別新興郵政業務項目上卻是競爭對手林立，例如廣州地區的速遞公司和郵購公司分別有三、四百家，還有相當部分屬于“地下”性質。我們認為，郵政行業要努力拓展業務但應謹慎，避免行行涉入，因為有些郵政相關業務未必適宜于大規模經營反而適宜于小公司經營。
其外，還有一些被訪的個體郵購公司公開反對說：“郵政管理局是專門從事郵購行業和郵購市場管理的行政職能部門，郵局自己開辦郵購公司這在國外是不允許的，因為有與民搶飯碗之嫌。如果郵局開辦郵購公司就成了‘既做裁判員又當運動員了’!”
1.應該建立適應市場竟爭環境要求的郵政業務工柞質量價值評判標準：
長期以來，郵政部門實行的是國家《郵政法》及郵電部頒發的有關業務法規標準，這在當時歷史情況下無疑是很有必要的。但隨著整個社會步入市場經濟軌道和消費者權益呼聲日益高漲，客觀上要求郵政業務品種多樣化、郵政業務服務周到化，若還囿于原有郵政法規及其業務標準，就會造成郵政業務與社會需求之間的脫節。本次調查活動中有個別被訪單位介紹，其所在地的郵局執行“一個業務單位（大院內）只能按一個門牌號碼地址投遞報刊信函”的規定，從而造成他們單位要派人開摩托車去取函和轉投（因有幾十個單位租賃他們的物業，客戶同樣感到很不方便），從而多次要求交納合理費用，以改變目前這種投遞方式，卻未被接受。據說，這種現象在全國各地不在少數。
許多被訪者建議：在舊的工作業務標準還未廢除，新的工作業務標準還未確立之際，不妨先向郵政系統的員工灌輸適應市場經濟要求的、以滿足顧客需求為最高服務標準的新業務價值觀念，從過去那種按照部頒業務標準來安排工作流程的業務思維模式，轉變到確立以滿足顧客最大需求來提供郵政業務服務的新經營模式上來，轉變到以此來統籌和安排整個工作流程的新業務格局上來。
另外，郵政部門在企業成本管理方面也是一樣，應該按照經濟工作的客觀要求來簡化業務管理層次，減少冗沒增加效益。
2.應該實行體現中國郵政品牌、利于業務品牌有效管理的市場廣告宣傳戰略：
團體被訪者約63.5%反映，近年來郵政行業整上加強了廣告宣傳，一些新郵政業務品種也逐漸被社會消費者所了解、熟悉、接受，但同時又感覺到盡管郵政廣告宣傳內容很多，而實際傳遞給人們的各種信息卻缺乏統一的內涵。郵局系統廣告與其他行業廣告宣傳一樣，無非包括企業形象廣告（“中國郵政”實際上就是一個歷史悠久的具有發展潛力的知名品牌）和具體業務項目廣告宣傳兩大部分。下正值郵局企業化轉軌之際，應該考慮借鑒國外企業的品牌管理經驗，把郵政企業形象廣告宣傳和業務品牌廣告宣傳有機結合起來，統一規劃，分步實施，相得益彰。
3.應該加強郵政營業網點建設并深化郵政業務經營：
郵政系統的最大優勢在于“全城全網”，即擁有最龐大的獨特立體性物流網絡和統一的基層服務網點。隨著郵政系統推進改革和深化（擴大）業務經營，郵政基層網點的硬件建設越發顯得重要。本次調查在郵政儲蓄業務方面，約75%的被訪者認為“郵局不像取錢和存錢的地方”（72.5分）、“目前接受不了”（58.7分），這也說明了人們在家庭金融活動上已經形成了一套固有的思維判斷模式。郵政儲蓄業務的深化拓展與營業網點硬件建設有著比較密切的關系，若該問題不能得到很好的解決，確實不容易在高規格層面將郵政儲蓄業務培植成為新郵政業務經濟增長點。
本次調查訪問中，有一位銀行高級職員就郵政開展儲蓄業務發表看法，他認為：“目前郵政網點的硬件建設及郵政儲蓄競爭能力，普照遍還很難與銀行界相提并論。”
4.應該樹立適應市場經濟要求的工放心態，在與社會各界加強協作基礎上有效地參與市場競爭：
市場經濟是一種開放的、協助的、競爭的現代經濟形式，只有主動適應市場經濟，積極吸收信息和有效配置資源，才能在競爭過程中得到發展和提高。國有公共事業行業及其系統企業若依舊沉迷傳統而自我封閉、自我欣賞、自我服務，就會在市場競爭中尤其是在中國加入WTO之后，更加落伍以至被淘汰。
許多團體被訪者認為，長期以來郵電系統與鐵路、民航等中央直屬企業系統一樣，自成業務生活體系萬事不求人，這在計劃經濟條件下因為有國家行業特殊政策“保護”，沿可安逸。但隨著國家不斷深化改革開放、與世界慣例接軌，致使市場競爭日趨激烈，我國原有一套計劃經濟條件下的國有壟斷行（企）業的運作模式愈顯過時。本次訪問調查中對“郵政行業是否應該以更加開放的心態與社會各界相互協作”的調查顯示，許多團體被訪者都認為是十分應該和十分必要的（同意評價分值為93.4分）。被訪者普遍認為：郵局系統面臨行業體制改革和企業經營管理模式轉軌，應該及時改變傳統姿態，加強與社會各界的聯系協作，獲得消費者依賴，擴大市場占有率，扭虧增盈，提高經濟效益，從而加快郵政行（企）業的發展。
