摘要：在“滿意”的視野中重新理解高等教育質量是我們面臨的重大課題。質量是滿足顧客需要程度的指標，“滿意”是高等教育質量的終極追求。高等教育質量的“滿意”主體有學生、教師、家長和用人單位。“滿意”的內涵指滿足顧客功能需要、形式需要、外延需要、價格需要。“滿意”戰略的“三步走”：科學分析顧客的“滿意”度，滿足顧客的基本需要和超越顧客期望的需要；“滿意”的保障包括確立因材施教的多元質量觀，設計質量評價指標體系，建立政府、市場調節相結合的保證機制。

關鍵詞：高等教育；質量；滿意

一、高等教育質量的“滿意”追求

1．質量是滿足顧客需要程度的指標。質量是高等學校的生命線，也是高等學校經營的核心。根據IS09000標準，“質量”被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，即質量的核心是滿足顧客的需要。所以，強化高等學校經營的質量意識，歸根結底是一個顧客意識的問題。反過來說，“以顧客為關注焦點”的管理原則要求我們必須大幅度提高教育教學質量，以增加學生、家長、社會的滿意度，提高高等學校的聲譽和知名度，增加生源，減少流失。我們經常提到的“質量第一”、“用戶至上”就是從這一點出發提出的。因為高等學校失去質量，就會失去顧客，失去顧客，高等學校就無法繼續生存下去。可見，高等教育質量即高等學校提供的服務，它是表述顧客滿意程度的一個指標。

2．“滿意”是高等教育質量的終極追求。從教育學的理論上講，高等教育的質量觀可分為三類：一是知識本位觀，強調知識的傳授而不管學生的興趣，目前大部分學校還是以這種價值觀為主；二是社會本位觀，強調國家和社會的需要，強調工具效應；三是學生本位觀，認為教育就是要使人充分成為名副其實的人，而絕不僅僅是提供人力資源，教育要為學生的個性化發展服務。西方國家很強調第三種，而我國目前正在謀求這三個方面的協調發展，強調國家的需要與個性發展相結合。高等教育大眾化發展階段的教育主體是多元的，多元主體要求有多樣化的質量和質量標準。而個體接受高等教育，應該首先符合他自己的需要，就像產品和服務一樣，應該首先是顧客滿意。所以，無論高等教育有何多元化、多樣化的質量和質量標準，歸根結底要看其顧客滿意不滿意。高等教育的改革和發展，高等教育的一切工作，搞得好不好，最終只有一個標準——人民群眾滿意與否。

二、高等教育質量的“滿意”主體

1．學生。高等學校通常只把當前在高等學校中就讀的學生作為自己的顧客。其實，即將入學甚至有受教育愿望的人同樣也是高等學校的顧客。因為他們是高等學校產品的未來“采購者”，如果沒有他們，高等學校的生源問題就會出現危機。需要明確的是，在眾多高等學校顧客中，存在20／80法則的情況，即在一個群體中，相對較少的人卻發揮著相當大的影響。因此，根據高等學校工作的重點、顧客的影響程度、需求的強弱程度等方面，在識別高等學校顧客的過程中，也應有所側重。無疑，學生在高等教育顧客中居于重要地位。學生不是靜止不變的，其本身就是一個發展完善的過程。高等學校應將學生看成是一個“未完成的人”，而不應該將人看成是一個“不完善的人”，要創造各種條件使其自身素質得到充分發展，同時做到成“人”。

2．教師。對于教師是否是高等學校顧客，一直為人們所忽視。質量管理的泰斗約瑟夫·M，朱蘭博士就提出“顧客是多種角色組成的陣容，“要識別顧客，一開始就要列出兩個名單：內部顧客和外部顧客”。因此，教師也是高等學校的顧客，是高等學校的“內部顧客”，但是“內部”并不意味著不重要，相反，只有高等學校教職工滿意了，才可能使其他顧客得到滿意，我們很難想象一個心存不滿的教職工會給學生、家長、用人單位帶來什么愉悅的感受。

3．家長和用人單位。在我國，學生家長仍然是高等教育的實際購買者，主要由他們來支付學生接受高等教育所需費用。把孩子送到哪一所學校，接受哪一種類型、哪一個層次的高等教育，家長起著非常重要的甚至是決定性的作用。因而，家長是站在學生背后的重要顧客。未來的用人單位也是高等學校的顧客之一，他們是高等學校教育“產品”的“最終消費者”。只有得到了他們的認可，高等教育才可能發展。

三、高等教育質量的“滿意”內涵

1．功能需要。這是高等學校顧客眾多需求中的核心，也是由高等學校的社會功能決定的。高等學校如果無法完成教書育人的任務，那么高等學校顧客也不會到高等學校中去尋求自己需求的實現。因此，高等學校認真履行教育教學職責是自身固有的屬性，失掉了傳授知識、培養能力、提高素質這一質的規定性，高等學校也就不能稱其為高等學校，高等學校的顧客也將不復存在。同時，高等學校顧客還有兼容功能的需求，即如果高等學校生產的“產品”不為社會所接納，那么高等學校顧客的實質功能需求也沒有得到實現，學生的學習能力、實踐能力和創新能力是當前應當關注的重點。

2．形式需要。所謂形式，就是指高等學校的知名度。當前我國許多高等學校被冠以“重點校”、“211校”的稱號，教育部還將“用政策導向等多種手段，形成一批在不同類型高等學校中起示范帶頭作用的學校。一般來說，這些稱號是高等教育質量的集中體現，但這些稱號對于高等學校顧客來說同時也會產生一種“品牌效應”，即將這種高等學校頭上的光環作為自身追求的目標。我們姑且不論這種追求是否理性，僅就當前高等學校顧客對高等學校形式的需要來說也是不可否認的。

3．外延需要。高等學校顧客接受高等學校的服務，都會考慮到服務是否周到、是否快捷、是否能滿足自身的心理需要和文化需要等問題。這就是高等學校顧客對高等教育的外延需要。其實，這些需要所反映的問題在解決上的好壞并不影響高等學校顧客對高等學校本質功能享受的實現。但這種外延需要諸如良好的校風、教風和學風不僅對教師和學生都會產生非常深遠的影響，也直接影響到高等學校顧客對高等學校教育“消費”的可持續性。

4．價格需要。“物美價廉”一直為消費者奉為圭臬。接受高等教育服務需要承擔成本，本無可厚非，但承擔多大的成本、這種成本是否超出大眾的承擔能力卻又是一個問題。由于眾所周知的原因，接受高等學校服務，有一些人需要承擔十分昂貴的成本。因此，高等學校顧客對價格的需求已經是一個突出的問題。

四、高等教育質量的“滿意”戰略

1．科學分析顧客的“滿意”度。這是高等學校實施“滿意”戰略的前提。根據顧客是否滿意、滿意到什么程度，我們可以了解到高等教育服務中的薄弱環節，從而尋找出體系改進的突破口。同時，顧客滿意程度之間的差異，將成為高等教育改進的根據。因為通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解哪些顧客的平均滿意度偏低，從而為高等學校經營改進帶來有價值的信息。

2．滿足顧客的基本需要。這是高等學校實施“滿意”戰 略的關鍵。高等學校顧客的基本需要有功能需要、形式需要、外延需要、價格需要，這些需要是以高等學校教育教學質量為核心的，又在整體上構成了新的“高等教育質量”。依據這種新的質量觀，高等學校就應著力改革，采取相應措施滿足他們的這些需要。高等教育承擔著培養數以千萬計、的專門人才和一大批拔尖創新人才的任務，這是時代賦予高等教育的使命，也是人民對高等教育的現實需要。

3．超越顧客期望的需要。在滿足顧客基本需要的前提下，要超越顧客期望的需要。因為根據赫茲伯格的“激勵一保健”理論，滿意的對立面是沒有滿意，而不滿意的對立面是沒有不滿意。也就是說，如果在高等學校經營過程中只是消除了給高等學校顧客帶來不滿意的因素，這樣只能做到使他們“平靜”，而起不到激勵的作用。只有消除了顧客“沒有滿意”的一些因素，才能給顧客帶來真正的滿意。而這種“沒有滿意”的消除就是我們所說的“超越顧客期望的需要”。因此，在高等教育中應針對引起高等學校顧客“沒有滿意”的因素(這些因素通常來自高等學校人際關系、組織結構、組織環境等方面)，積極進行組織再造，形成高等學校顧客對高等學校組織的心理契約，對顧客的需要進行超越，超越點在于“人無我有、人有我優、人優我精”。

五、高等教育質量的“滿意”保障

1．確立因材施教的多元質量觀。在一定程度上，學校特色是學校的生命。“產品”特性決定著“產品”的市場銷路與開拓市場的能力。所以，我們所需要的高等教育質量應該是一種特色紛呈的多元質量。信息化時代的高等教育已不僅僅是就業的手段，還是社會活動主體素質提高的必要途徑。因此，它并不受限于某一固定的或絕對的知識水準，而應著眼于每一個人在原有的基礎上知識結構、文化價值觀、理解和解決問題的能力的提高；而這種提高本身就是一種質量。這就要求高等學校要因材施教，踏踏實實地改革教學管理與運行體制，全面實行真正的學分制；打破專業壁壘，實行自由選擇和轉換專業的體制；全面深化教學改革，形成以學生為主體的自主學習機制。

2．設計和完善質量評價指標體系。建構科學的評估標準，定期對高校辦學水平進行評估，并建立相應的獎優罰劣的機制，對于保證與提高高等教育質量十分必要。多元的質量觀要求我們必須設計出科學的、可操作的、多樣化的質量評價指標體系。我們不可能期望制定出一個統一的標準來兼顧眾多不同類型、不同層次“顧客”的需求。因此，必須根據“顧客”的具體要求制定不同的質量評價指標，實現教育質量從單一標準向多元標準轉變。這一方面要求教育管理部門對不同的教育或學校采用不同的質量標準，另一方面要求各高校在培養不同類型、不同層次的人才時也要采用不同的質量標準。目前正在進行的普通高校本科教學水平評估影響很大，它對學校的教育教學改革、建設和管理都有很大的推動和促進作用。但毋庸諱言，這種評估體系還有待進一步完善。

3．建立政府、市場調節相結合的保證機制。目前世界各國建立高等教育質量保證體系主要有兩種方式：政府調節與市場調節，它們各有其自身的特點和適用性。政府調節方式的特點是集中性，即制定統一的標準，通過統一的程序達到質量標準。政府調節常常把學校作為資源配置的單位，被評為優秀的學校，可以獲得較多的資源。而市場調節方式的顯著特點是分散性，即賦予高等學校充分的辦學自主權，高等學校之間通過競爭方式實現質量目標。市場調節傾向于把教師和學生作為資源配置單位，通過同行學術評審或學生選擇學校實現資源合理配置。若政府調節方式是政府與所有高校制定一個統一的質量“大合同”，則市場調節方式就是政府或社會與每一所高校簽訂的不同的質量合同。計劃經濟階段，我國高等教育質量主要以政府調節為主。隨著我國政治經濟體制的轉軌和大眾化高等教育階段的來臨，政府調節方式的有效性將逐漸減弱，市場調節的有效性將不斷增強。僅僅靠一個統一的質量“大合同”，顯然不足以適應現實的需要。將以政府為主的質量保證機制轉變為政府與市場、社會相結合的質量保證機制，政府或社會與每一所高等學校簽訂不同的質量合同，每一所高校的教育質量如何，人民說了算。這是大勢所趨。