摘 要：探討了沃爾瑪的成功十條；及其企業文化如何指導中國企業的企業文化建設，最后，基于研究結果提出了現實的指導意義。

關鍵詞：成功十條；企業文化；探討

1 引言

沃爾瑪成功的十項基本原則，在今天早已不是什么商業秘密了。很多介紹沃爾瑪的文章都會提及它們，很多企業也對它們進行了各種研究，但全面正確地領會沃爾瑪文化，領會其成功的十條的，這樣的企業卻不多。

初看這十條，大部分人或嗤之以鼻或稱之為“廢話”。因為在我們很多企業的墻上也會看到類似的標語、口號；在我們很多企業領導的口中也會聽到類似的語言。我們的大部分企業停留在貼標語，喊口號上，但是真正做的情況就大不一樣了。沃爾瑪人的價值觀，或者說沃爾瑪企業文化的動力，雖然也常常被概括為一些非常高遠的人格箴言——比如“尊重個人”等，但是在沃爾瑪它是真實的、具體的存在著，并不是空洞的口號，沃爾瑪天天都在強化并貫徹實施。這恐怕就是為什么沃爾瑪可以登上世界五百強榜首的原因之一。而我們很多企業卻無法落實到管理層以及員工的行動中去。

2 沃爾瑪成功十條的內容及啟示

成功第一條：它要求員工具備崇高的職業道德，必須忠于自己的事業，具體行為包括：

（1）不允許任何形式的不誠實。它是一條不可觸碰的底線。誠信的對象包括兩部分。一是對外部顧客。外部顧客在逛商場或挑選商品時，不小心損壞了商品，即使再昂貴（如洋酒等）的商品也不需要賠償；但如果被發現有偷盜行為，即使再小的金額，也將成為商場不受歡迎的顧客。而不是采取我們傳統概念中“偷一罰十”或損壞商品就買單走人的做法。二是對內部員工。工作中損壞商品會按金額大小以“工作過失”來記過處理，不需要員工陪錢。可是一旦發現有不誠實行為，即使是四角錢的青菜，也會立即遭到解雇。這個原則是百分之百執行的。相關案例從新員工入職開始在各種培訓中不斷強化，引以為戒。為了維護強硬的誠信標準，沃爾瑪付出了與其節儉風格極不相稱的高額成本。為處理此類問題，有時甚至要付出遠高于該個案可能造成的損失的代價。為了四毛錢的青菜、一包紙巾，沃爾瑪要搭上三個月薪水做解聘金。

公司明文規定了不誠實行為的類型包括：上下班代打卡，員工藏起特價商品下班時購買，采購員搭乘供應商的便車回家，在過年過節時接受供應商或聯系單位的小禮品（如臺歷）等都屬于不誠實行為。這些被限定為不誠實行為內容，在中國許多公司一直都被認為是再正常不過的事了。就曾經有新員工在參加完入職培訓后立即辭職的，辭職理由就是無法理解這種文化，做不到公司要求。但留下來的人會在內心建立起自我約束，并建立一個信任的環境。

對于這一條，沃爾瑪認為一個人只有熱愛自己的工作，才會盡自己所能，管理層要更專注于自己的企業，要比任何人都更加相信它。于是它告訴員工“購買中國”計劃。所謂“購買中國”計劃，就是不斷尋找更多的中國廠家制造的優質商品，將中國制造的商品擺放到沃爾瑪的貨架上，并通過“購買中國”計劃為中國人創造就業機會與節省勞力。這讓許多在沃爾瑪工作的中國優秀人才覺得自己是在為自己的國家貢獻力量而努力工作。

（2）日落原則。這是沃爾瑪公司的標準準則。它要求員工今日的工作必須在今日完成，即使今天完成不了，也要在當天予以回復，做到日清日結，決不延遲。日落原則已成為沃爾瑪企業文化的重要部分。要知道“壞消息雖然不好，但遲到的壞消息更糟”。

成功第二條，必須與員工分享利潤。 associate 這個詞在沃爾瑪是同事，員工的意思。它把同事看作是合作伙伴，這樣員工也會把企業當成自己的合伙人。這被沃爾瑪創始人認為是企業所做出的最成功決定。沃爾瑪在中國目前還沒有與員工分享利潤， 但與員工建立的合作伙伴關系， 已發揮出了齊心合作的力量，產生的效益已大大出乎人們的意料。

有開心的員工才會有滿意的顧客。沃爾瑪要求“公仆領導”，他的創始人認為最具影響力的領導并不是坐在辦公桌后面來領導的，而是走出去——CBWA（coaching by walking around），與員工站在一起，是員工的“教練”，隨時與員工接近，聆聽員工，并親自指導員工。當員工不好意思高聲叫賣時，“教練”就要當眾喊給員工看；當員工不會擺堆頭時，“教練”就要立即擺出最佳放法。長期以來，公仆領導已成為沃爾瑪商店的組成部分。倒金字塔結構圖在所有門店都能看到，“教練”位于金字塔的底部，支撐著店里所有員工， 沃爾瑪的組織結構是一個倒三角形，位于最上層的不是公司老總而是員工。

成功第三條：激勵員工。沃爾瑪不靠金錢手段來激勵員工，而是不斷地用新奇有趣的方法激勵、挑戰自己的員工。設定高目標，鼓勵競爭，并進行評分。

公司重視對員工的精神鼓勵。沃爾瑪管理層中很多是從普通員工中提拔的，超過40%的管理者是從普通職員開始起步的。這一數據說明沃爾瑪鼓勵員工發展，為他們提供必要的條件，幫助他們在沃爾瑪找到自己的職業生涯的落腳點，并發展自己的個人事業。許多管理層都用親身經歷來宣傳公司的這些政策，這對新員工是最真實的激勵。辦公區域的墻上，都懸掛著先進員工的成長照片。員工往往為了能得到幾個“PIN”就很高興、驕傲、滿足了。

成功第四條：盡可能多地跟同事交流。員工知道的越多，也就越能理解你。員工越理解你，對公司的事務也就越關心。員工一旦真正開始關心，就會堅持不懈地努力做好。員工如果總覺得被隱瞞，他們就會遠離你，最終讓競爭對手得益。

在沃爾瑪，公司與員工分享的信息會比其他零售商與他們的員工分享的信息要多。“門戶開放”政策（open door policy）鼓勵員工打開思想，員工有任何想法或問題，可以直接到上級“教練”處交談，因為他們相信公司的政策是好的，只是個別管理人員的問題，他們受了委屈不是公司不好，只是公司高層不知道而已。這不能不說它的文化影響力已經深入員工的骨髓中。

成功第五條：感謝員工對公司所做的貢獻。每個人都希望被別人感謝，當員工做了引以為豪的事情時，一句真誠合適的表揚所起的作用往往是別的東西所無法替代，而且這是完全免費的。

“尊重個人”在沃爾瑪不僅僅局限于同事間直呼其名（即使是倉管員對總裁），更重要的是它承認是自己的員工肩負著關心顧客的使命，肩負著公司的生意。沃爾瑪的業務有75%是屬于人力方面的。員工是公司最大的財富，不僅流于口頭，在實際中，它會在新員工入職時就告之“不需要員工為了保護公司的財產犧牲自己的生命”，“失去工作可以再找，失去生命就無法再找”的理念。它教導員工如何對待災難，如何應對歹徒。

沃爾瑪引以為自豪：“our people make the different”， 我們的員工與眾不同，我們的員工創造非凡。競爭對手可以復制我們的手冊，但不能復制我們的人。同一個人在其他公司做不到的事情，進了沃爾瑪后就可以做到， 這是沃爾瑪文化的力量，這也是很多研究沃爾瑪的人已經看到的事實，

成功第六條：成功時要大肆慶祝，失敗時也不忘幽默感。沃爾瑪人很會制造瘋狂，工作中要make fun，他們不過于嚴肅。公司的各層教練，都會做一些被外人看來“傻呼呼”行為的能人，都是搞笑高手。員工都夠膽跟公司高層開玩笑，培訓活動中，員工常會要求公司管理層做出許多“出丑”的舉動來“報復”平時管理層跟他們的“過不去”，如舉辦專門針對管理層的“爬行運動會”。即使在公司受挫時，也可以戴上面具和員工一起唱一首傻歌。在這樣平等、愉快的氛圍中工作，即使工作本身很單調，枯燥，但人人都會感覺很輕松，好玩。 成功第七條：認真聽取公司里每個人的意見，并想辦法鼓勵他們多說。沃爾瑪認為直接與顧客打交道的員工，才是最了解商場信息的人。員工往往能發現許多真實存在的問題，要多和他們交流，才能保證產品品質。并可以讓公司上下都感覺自己對公司有責任感，在沃爾瑪好想法會不斷從公司里冒上來。“教練”們對員工的任何意見都認真對待。

授權員工——VPI (單項商品銷售競賽) 是沃爾瑪公司的一種營銷競賽，每位參賽員工挑選一種或幾種認為具有銷售潛力的商品，（在他挑選的商品處可以看到他的照片），用他認為最獨特的促銷方法，包括促銷活動、商品陳列、店內廣告等等來實現商品銷售的增長。到指定期限后，再統計這些計劃是否有效地促進了參賽商品的銷售量，以此決定勝利者。還有“店中店”ＳＷＡＳ（store winthin a store) 計劃，它讓每個員工把自己的部門看作是自己的店，充分發揮了主人翁精神，這也是我們許多公司一再聲聲高喊卻總是無法實現的。

每年，美國沃爾瑪總部都會在全球每家店內開展“基層調查”（grassroot survey），以無記名形式了解整個店的經營管理情況，密封后寄至美國的一個專門的調查公司進行統計分析，得出員工評價最好的三項和評價最差的三項。各店根據反饋結果在全店范圍內開展草根會議（grassroot mennting），也叫基層會議，具體討論改進管理措施，這樣一年一度的基層調查才算完成。我們知道任何一個程序在閉環系統時才是最有力的。而我們很多公司的調查往往都是只有調查、反饋，沒有改進，長期以往，員工們對待所有的調查都會做表面文章了。

成功第八條：服務顧客，并超出顧客的期待。沃爾瑪的顧客服務是有名的，人們常感到奇怪，我們和沃爾瑪一樣都說“顧客是上帝”，為什么做的就不一樣呢？不！沃爾瑪只說“顧客是老板”，因為我們面對上帝時不知道該做什么，上帝太抽象了，想到上帝我們該禱告，但如果是老板就大不同了，老板是給我們發工資的人，是衣食父母，你必須滿足他們的要求，甚至還要再做得多一些，超出他們的要求。老板的性格有各種各樣的，有文明的老板也會有不講道理的老板，當面對老板發脾氣時怎么辦？相信人人都會做了。每個沃爾瑪人都清楚這點，即使是那些受教育程度不高、工資最低的賣場員工面對顧客時也能夠正確地作出判斷。這也就可以理解為什么在沃爾瑪打碎商品不用賠的道理了。

沃爾瑪的文化都是有具體的行為指導的，熱情待客就要做到“三米微笑”：當別人走到面前三米時，他們都立刻習慣性目光接觸、露出微笑（露出八顆牙齒）；電話響三下必須接起，因為超過三聲就是噪音了。

成功第九條：比競爭對手更會節省開支。沃爾瑪的“刻薄”沒有經歷過的人是無法想象的，雖然幾乎所有的公司都會要求節約開銷，控制成本，但沒有哪家公司真正像它那樣錙銖必較的。它“視紙如命”，在門店從來沒有專門用來復印的紙，除非非常重要的文件，員工有時恨不得自己買紙來用。它很少做廣告，完全靠口碑，任何一家沃爾瑪中國店都沒有專門的翻譯。在店里舉行各種競賽的獎品中能獲得一個“PIN”（徽章）就高興的不得了。甚至任何沃爾瑪店里都沒有象樣的辦公室。

成功第十條：另辟蹊徑，與眾不同，追求卓越，不斷創新是沃爾瑪能不斷前進的靈魂。每一年美國總部都會推出不同的主題活動在全球統一展開。“BP”最佳實踐計劃（best practice） 在每個店里都有執行，它鼓勵員工不斷提出新主意，并在會議上討論，大家共同認可的項目就在實際工作中操作。

3 結語

這些就是沃爾瑪現行的公司文化-成功十條，在沃爾瑪大興其道。他們信奉世界上最大的美德是誠信，最大的惡是欺騙，他們相信坐言不如起行，他們堅定相信其公司價值是正確的，是成功的。它不僅僅是一家向顧客推銷商品的公司， 更重要的是它首先成功地將公司的文化銷售給了它的員工，以及顧客。讓員工甚至顧客都熱愛它。在中國沃爾瑪， 數以萬計的訓練有素、信奉其公司價值、行動熱忱的員工，正在浮現，而沃爾瑪所奉行的企業價值沒有在變通中變質。沃爾瑪不斷向員工展示自己美國式的開明文化。

沃爾瑪十條與其企業文化是密不可分的， 是其企業文化的具體行動指南，它要求員工無條件照做，因為做了他們就會成功。企業文化建設絕對不僅在于“知”， 更在于“行”。 

這十大成功經營規則，其中六條是針對員工的。學習沃爾瑪如何對待員工、正確對待員工就要明確告訴他們公司的要求以及做法。不要用看似簡單的概念，或者一個漂亮的形容詞，要做到可量化，要清楚明確，還要具有可操作性。

我國加入世貿組織后，商業領域的開放程度進一步提高，同外資企業面對面的競爭，給國內企業提供了一個很好的學習機會。有些經驗并不高深，稱不上是商業機密，想把他們落到實處，卻并非易事。真正將企業文化落到實處就是要給出具體的行動方法，所以企業文化的建設一定要具體具體再具體，每一句口號都要有具體的行動指南，這樣企業文化才能扎扎實實地落地生根。