【摘要】 目的 探討精神科門診服務失誤的原因，為采取有效補救措施提供依據。方法 對2010年1月至2011年6月我院門診發生的17起患者對服務失誤的原因以及服務失誤后的補救措施和效果進行了回顧性分析。結果 服務失誤主要是，對服務態度不滿6例、服務質量不滿5例；醫療技術、醫院環境不滿意各3例。結論 服務失誤后采取有效措施補救，可持續改進服務質量，提高患者的滿意度，減少醫療糾紛。

【關鍵詞】護理服務補救 病人滿意度

服務補救是指服務失誤發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的一種及時性和主動性的反應，其目的是將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度[1-2]，重新建立顧客滿意。醫療行業的服務補救是當患者不滿意時，醫務人員所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為[3]。2010年1月至2011年6月，我院門診部發生17起醫療護理服務失誤事件，由于重視服務補救工作，最終收到滿意效果，介紹如下。

1 資料和方法

對我院門診2010年1月至2011年6月發生的17起患者對醫療護理服務失誤的原因進行了回顧性研究分析，并對服務失誤后的補救措施和效果進行了評估，總結經驗和教訓，以便更好地應對和防范。

2 結果

2010年1月至2011年6月，我院門診共發生不滿意患者17例。按照不同分類，屬服務態度問題6例、服務質量問題5例、醫療技術問題3例、就醫環境不滿意3例。醫療服務失誤主要體現在：1.技術水平，2.工作責任心，3.服務態度；護理服務失誤主要體現在：1.溝通技巧，2.服務態度，3.病情觀察。而最容易發生服務失誤的是溝通技巧失誤。

3 討論

3.1門診服務失誤的原因

3.1.1精神病專科特點 我院是一家精神病專科醫院，門診部是一個集精神科、心理咨詢、內科、婦科、兒科、五官科、外科外傷處理等于一體的綜合門診，就診患者中既有精神病患者，亦有其他病種的病人。

部分病程長的精神病人，與社會脫節，性格怪異，心理方面明顯缺陷；部分精神病人家屬，既要為全家生計而忙于工作，又要長期照顧病人的生活起居，身心疲備不堪[4]，常常心浮氣躁，一旦遇到門診服務過程中稍不順意，就很容易引起他們的不滿。

3.1.2服務態度 醫生對執行制度存在偏差。如晚上就診取藥，有的醫生給開三天藥，還可酌情給老病號開上15-30天的藥；有的醫生就只給開三天藥。一些病人和家屬從幾十里趕來，只能拿三天藥，就會認為醫生是故意刁難而引發爭吵。導診護士有時無法對精神病患者喋喋不休的詢問提供有滿意的答復，受患者投訴敷衍他們。

3.1.3醫療技術 我院周圍是不銹鋼市場，不銹鋼所致外傷患者較多。受執業范圍、醫療設備等限制，遇到傷勢嚴重患者，醫生會推薦他們轉到就近市一醫院救治，但家屬對此不理解，投訴醫生不救死扶傷。

3.1.4就醫環境 精神病人在家難于管理才被送來就醫，在門診會言行動作怪異，大吵大鬧，使其他就診者受到驚嚇，影響他人就診。

3.2門診服務失誤的補救

3.2.1建立服務補救預警 門診部是醫院的窗口，給患者服務的好與壞，影響著醫院的聲譽。為使補救性服務準確到位，我們主要從以下渠道及時發現服務缺陷:①導診護士在患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥過程中了解患者的不滿意。②門診部領導深入各診室了解患者的不滿意。③質控小組在質量檢查、控制過程中了解情況。④通過發放問卷調查表、建立意見簿、投訴信箱、監督電話等方式收集患者的意見。對不滿意者重點訪問，及時與其他醫務人員溝通，剖析潛在問題的原因，探討有效的預防措施[5]。 3.2.2啟動服務補救程序 只有真正從病人滿意的角度出發，對服務失誤進行有效、及時的補救，才能提升服務質量，改善醫患關系，提高病人的滿意度[6]。當失誤發生時，我們按以下程序進行處理：①主動出現在現場，認真調查核實患者不滿意原因；②當事人及時真誠地向患者道歉，并按要求做好隨后的服務補救，取得患者的諒解；③對醫療技術有意見者及時與醫務科聯系，請求協調解決；④建立患者損失賠償制度。對患者損失進行適量的物質賠償，不僅可以緩解護患矛盾，而且可以對當事人引起警示，使其倍加重視服務質量[7]。

3.2.3制訂服務補救防范措施

3.2.3.1加強醫護人員綜合素質與執業規范培訓。門診部每周五舉行一次全體會議，反饋一周服務狀況，明確服務理念，規范語言行為，使全體人員掌握足夠的服務知識和技能，樹立以患者滿意為核心的全新質量觀念，靈活地為患者服務。

3.2.3.2樹立“管理是服務”的意識，充分調動醫護人員的工作主動性和積極性。在實際工作中，門診護士接觸病人的時間較長，護理人員的心理壓力較大，醫院領導處處為護士著想，并提供了力所能及的幫助。如采集血液標本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前開展的電子醫囑等網絡化管理，減少了服務性差錯的發生。

3.2.3.3建立獎懲制度 在處理補救服務事件的過程中，我們賞罰分明。當事者補救措施正確、及時、有效的話，給予鼓勵性的表揚和獎勵；如果事態發展嚴重，就作出批評或處罰。

3.2.4提高現場服務補救能力 采取集體講課、小講座、現場模擬等形式對門診一線醫護人員進行服務補救相關知識、技巧的培訓，提高其應變能力。當發生服務失誤時，當事者立即進行現場自救，如果無效，再進行他救，進一步發展，就作事后補救。對發生頻率高的服務失誤，建立便捷的患者、家屬投訴渠道，完善相關的補救流程。在患者還沒有將不滿的情緒發泄出來之前，就給予有效的補救，盡快使患者由不滿意轉為滿意，使他們成為日后的回頭客[8]。

參 考 文 獻

[1]朱小平，鄒碧容，劉紅艷.護理服務補救的實踐與思考［J］.護理學雜志，2006，21(7)：52-54.

[2］段霞，施雁.護士對護理服務失誤補救系統的認知及需求調查［J］.護理學雜志，2009，24(23)：13-15.

[3] 謝幸爾.以“管理是服務”理念進行臨床業務性查房嘗試[J].護理學雜志，2005，20(14):67-69.

[4] 蘇保育，吳麗珍，黃慈芬等.解鎖精神病病人家屬社區護理干預效果觀察［J］.護理學報，2008，15(7)：80-82.

[5］潘惠儀，史瑞芬.護士對護理服務補救的認知及運用現狀調查［J］.護理學雜志，2011，26(11)：41-44.

[6] 曹志輝，鄭賀英，陸廣春.淺談顧客忠誠度在醫院管理中的應用[J].中華醫院管理雜志，2004，20（3）:168-170.

[7] 段霞，施雁.門診護理服務失誤補救系統的設計譽應用［J］.護理學雜志，2010，25(13)：1-3.

[8] 劉嫣，曹建文.患者滿意度若干問題淺析[J].中國醫院管理，2005，25(2):51-53