屈臣氏，全稱是屈臣氏個人護理用品商店（以下簡稱屈臣氏），屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的36個市場、1800個城市共擁有18個零售品牌，超過7300間零售店鋪，每星期在為全球超過2500萬人提供著個人護理用品服務。

2006年6月6日，隨著屈臣氏在中國廣州花都新店的開張，這標志著屈臣氏在亞洲的門店總數達到了1400家，在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

2006年6月9日，國內某著名化妝品雜志駐廣州記者對筆者進行了一次以“外資品牌領航本土美妝業和個人護理用品業市場風向標”為主題的專訪。期間，記者就屈臣氏在華的最新戰略調整（今年下半年屈臣氏要在中國大陸要四天開一店）征詢筆者的看法和意見，筆者簡短沉默后，沒有立即回答，只是微笑著反問了對方六個問題：第一，屈臣氏進入中國16年（1989年--2005年）的是依靠什么快速發展起來的？第二，屈臣氏進入中國16年（1989年--2005年）也才開了100家店，憑什么現在就開始提速“圈地”進度、半年開店80家？第三，屈臣氏的突然加速符合自身的系統建設和內部資源標準配置要求嗎？第四，按照屈臣氏的業務拓展計劃，到今年年底，如果屈臣氏門店總數達到280家，那距離2010年1000家門店的開發指標還差720家（平均每年240家店的開店速度），那么屈臣氏勢必往后還要再繼續提速？第五，屈臣氏從現在開始到未來幾年，高速規模發展和極速擴張的背后，最大的危機是什么？第六，屈臣氏在進入中國16年，對外說開了100家店，你知道屈臣氏由于選址、管理和經營不力等其他原因關了多少家店鋪嗎？

六個問題拋出，正常的采訪就沒有辦法再繼續進行下去了，彼此都陷入了茫然的思考。

【走進屈臣氏】

1.屈臣氏在中國的表現:

1989年4月，屈臣氏在北京開設內地第一家店。此后的l6年，屈臣氏一直是“閑庭信步”般的發展模式。屈臣氏在進入中國市場的17年以來，屈臣氏一直秉承著其“健康”、“美態”“歡樂”的經營理念，致力研究并滿足消費者的需求。“最幸福的消費者造就最好的零售商家”，這是屈臣氏作為零售商的成功信條。但是，最近一段時間，卻“大步流星”似的開始了“大躍進”式的“圈地”運動。

根據屈臣氏的發展計劃，2005年屈臣氏在中國大陸著重于鞏固原有的市場地位，在已進入的28個城市進行了快速擴張，其中北京的店鋪總數達到了30間，上海的店鋪總數達到了40間，廣州的店鋪總數也達到了35間。與此同時，今年屈臣氏的自有品牌品種將由550種增加到700種。屈臣氏中國公司還要新建物流中心，擴大或升級原有的物流中心以便為未來的發展奠定堅實的基礎。2006年，屈臣氏在中國本土的發展戰略將迅速向二線城市滲透，積極確保到2010年，屈臣氏在中國的店鋪數將達到l000家的規模。

的確，一直以來，屈臣氏以消費者為本不斷推出創新的服務與市場策略。從2004年推出低價策略以來，屈臣氏不斷深入挖掘目標消費群體廣泛喜好且具有價格競爭優勢的時尚個人護理系列產品，并在此基礎上不斷調整低價產品的組合，以迎合更多新、老顧客的廣泛需求。經過了近兩年的發展與升級，2006年屈臣氏更以“出位”、自信的低價保證----“買貴了，半價退還”與消費者一同慶祝屈臣氏中國第200家店的開業。與此同時，屈臣氏還把低價保證的對象范圍史無前例的放大到店內1300多種產品（不算屈臣氏自由品牌），可見屈臣氏運用低價策略參與市場競爭的手段和決心。

此外，創新的促銷也是現階段屈臣氏深得人心的重要原因。每天，屈臣氏的采購團隊以及自有品牌OEM作業團隊都在搜尋和網羅各種獨特新穎的產品，以達到每周為消費者帶來兩百個驚喜的目標。推陳出新的產品與促銷、物超所值的自有品牌、令人驚喜不斷的購物氛圍和店鋪環境，興許是屈臣氏在中國能每周吸引150萬顧客的法寶。

2.屈臣氏在香港的表現:

據香港文匯報報道，內地人到香港去“掃貨”（瘋狂采購），買的絕不僅僅是貨品，更重要是香港品牌的信譽。一項由中國各省媒體合辦的“2005中國消費者最喜愛香港名牌”評選上月揭曉，雖然“屈臣氏”、“萬寧”、“卓越”等商家雖躋身其中，但是，“香港莎莎”還是再度成為內地人最喜愛的香港品牌。

2006年新年伊始，由于屈臣氏在香港的“死對頭”萬寧（萬寧個人護理用品連鎖店）一方的不斷發力，屈臣氏不得不立即做出了快速回應和戰略調整部署，屈臣氏香港區采購董事羅雅麗代表香港屈臣氏提出了四點舉措：首先，雖然受油價持續攀升爬高和原材料價格、產品制造成本上揚的影響，但是隨著屈臣氏全球采購規模不斷擴大，采購成本和價格將會得到有效控制，抵消了原材料上漲的困擾；其次，由于香港本地市場的競爭激烈，屈臣氏一方面將屈臣氏香港門店最暢銷的200個產品，12個月內減價2至3%進行銷售；再次，屈臣氏還計劃在未來12個月斥資2000萬港幣，翻新全香港超過170家分店；最后，屈臣氏新近推出了200款獨家產品進行價格折讓促銷，這樣的規模是香港屈臣氏歷來最大的。

3.屈臣氏在臺灣的表現:

屈臣氏在臺灣的個人護理用品連鎖店可謂是龍頭老大，但是臺灣屈臣氏公司仍然未雨綢繆、居安思危，為了抗衡臺灣本土優勢品牌的抵御和合圍之勢，隨即迅速印制了500萬張宣傳單張海報，準備了2000萬元，馬上要推出第六波買貴退差價活動。活動前，屈臣氏臺灣總部給予門市營業服務人員的最高指導原則是：“退退退、全都退”這六字箴言。

2002年，屈臣氏在臺灣第一次玩買貴退差價，連續玩了十個月，業績增長了盡三成。不過，那時因退差價的機制不夠完善，導致顧客向臺灣立法院的立委進行投訴，并直接導致了社會輿論和廣大民眾的棒喝和斥責，并最終導致了100萬元的經濟處罰。因此，臺灣屈臣氏這次選定6000種商品進行降價，在內部的流程管理和業務運營方面堅持進行了多次的事前演練，力求滴水不漏，保證促銷推廣工作的圓滿成功。

臺灣屈臣氏董事總經理米斯華曾經表示，消費者荷包越來越小，花錢越來越計較，想要抓住消費者，就必須知道消費者最在意買錯和買貴。既然如此，就要推出最便宜的商品，一旦比別人貴，無條件退差價，這是促銷活動主導精神。

臺灣屈臣氏還特意挑選出了150個基本款的民生用品，全面發起“降價不回頭”的促銷阻擊戰，挑戰市場最低價。這150種商品的營業額占到臺灣屈臣氏門店生意總額的10%以上，幾乎都是個人護理用品的領導品牌，從紀梵希、露得清、歐蕾到旁氏，要求廠家供應商從源頭給予支持和配合。

臺灣屈臣氏董事總經理米斯華表示，原定2006年底500店的口號已經變成年底前花3億元開50家新店，再花2億元改裝現有的50家舊店，目的是讓老店、新店全都耳目一新。因為截至2005年底，臺灣屈臣氏店鋪總計384家門店，距離400家門店規模已經很接近了。2006年上半年，僅僅只開了兩家新店，門店總數達到了386家，下半年會繼續再開50家新門店，將使總數變成430-440家店鋪，依舊穩住臺灣地區市場龍頭老大的地位。

歷數臺灣屈臣氏公司最近三年的新增門店情況，可以明顯看到隨著市場變化不斷修正店數的痕跡：2004年增加70間新店鋪，到了2005年則增加86間新店鋪，今年腳步趨緩，只開50家新店，平均每周一家。

開店腳步趨緩，開店的地點策略也改變。今年，米斯華則把經營重點鎖定在兩個方面：其一，開店選址工作的合理性與科學性一定要慎重評估，圈地要得法、不能為了圈地而圈地；其二，唯有強化自有品牌和獨賣商品業務，才是拉高毛利率、提升企業持續競爭能力的最大法寶；

【屈臣氏經營秘笈】

屈臣氏作為目前亞洲零售業的巨人，從大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印尼、泰國再到韓國，都可以看得到屈臣氏醒目的店招，那么屈臣氏的經營制勝之法到底是什么呢？其實，說到底“屈臣氏”不過是一家超市。假若按照目前國內的超市模式來衡量的話，“屈臣氏”甚至連一家社區24小時中小型商場超市都及不到。論面積，數百平方米，論貨品，多不過千，然而屈臣氏卻在廣州、上海以及北京等大城市創造了一個個的店鋪銷售業績神話。

屈臣氏的營銷手法，可以說是非常細致和有特色的。為了更方便顧客，以女性為目標客戶的屈臣氏將貨架的高度從1.65米降低到1.40米。屈臣氏更將走廊的寬度適當增大，增加顧客選擇的時間和舒適度。另外店面顏色更多使用淺色，讓顧客更容易興奮起來。每家屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區，商品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內在的聯系和邏輯性，按化妝品－護膚品－美容用品－護發用品－時尚用品－藥品的分類順序擺放。屈臣氏還在不同的分類區域推出不同的新產品和促銷商品，讓顧客在店內不時有新發現，從而激發顧客的興趣。

屈臣氏擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括全職藥劑師和供應商駐店促銷代表。他們均受過專業的培訓，為顧客免費提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內陳列信息快遞《護膚易》等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養分配和疾病預防治療方法；積極推行電腦化計劃，采用先進的零售業管理系統，提高了訂貨與發貨的效率。如此種種，可以讓客戶看到，屈臣民關心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細致的關懷，充分展現了其“個人護理”的特色服務。

歸根結底屈臣氏的制勝法寶就在于她把握了四個方面的經營原則:

1.主題式的商超氛圍:

縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場。屈臣氏，所倡導的是“健康、美態、歡樂”經營理念，鎖定18－35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。

在屈臣氏銷售的產品中，藥品占15%，化妝品及護膚用品占35%，個人護理品占30%，剩余的20%是食品、美容產品以及衣飾品等。但是這種產品比例并不意味著屈臣氏每個店里所售賣的產品都大同小異。屈臣氏會根據不同的地段，安排店內的擺設和產品的布局，盡量符合當地顧客的習慣和需求。因此，在優雅的購物環境中，消費者不僅可以輕易見證高質低價的承諾，更能從其獨一無二的產品組合中，體驗屈臣氏獨家提供的與世界同步的購物驚喜。

走進“屈臣氏”，給人的感覺，不是走進了一家超市，而是一家專業的個人護理店。從蒸餾水到面膜乃至精華水，豐富的產品種類以及完備的產品線，個人護理產品的方方面面幾乎都可以找到。

2.專業化購銷理念:

“屈臣氏”主要訴求的就是時尚和健康，所以在各地的店鋪主要實行統一門店形象，統一采購、進貨以及統一實施營業管理的運作流程。不少女性消費者走進屈臣氏最大的感受就是店內的氛圍、營業人員的素質、商品的陳列和商品的吸引力。

3.自有品牌戰略:

用“屈臣氏”的標準與品牌冠名大量商品，貨品價格得以降低，有人曾半開玩笑地說，“屈臣氏”是名品折扣店。“屈臣氏”店內的大多數商品都是赫赫有名的，因為他們都貼著一個共同的著名品牌標簽——“屈臣氏”。目前，“屈臣氏”擁有600多種自有品牌的單品，包括蒸餾水、沐浴露、洗發水等等。

不少女性消費者都有這樣的印象：“屈臣氏”的東西不貴！的確，以統一的標準不斷冠名其他企業加盟，“屈臣氏”就從一個終端零售商變成了一個產品直營商。價格優勢，不容小覷。

4.終端促銷的創新理念:

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，從品質到包裝全方位考慮顧客需求。

掌握了雄厚的上游生產資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產品的不同。

正是從消費者的角度出發，“屈臣氏”似乎總走在別人前面。根據目標客戶群的定位，屈臣氏提出了“個人護理”的概念。憑借其準確的市場定位，屈臣氏“個人護理專家”的身份深入人心，以至于人們一提到屈臣氏便想到“個人護理專家”，其品牌影響力由此可見一斑。

屈臣氏商店以其新穎獨特的產品組合以及高質量的產品深受消費者的青睞。其經營的產品可謂包羅萬象，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬五下種。核心產品主要分為兩部分：一是屈臣氏自有品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔、美寶蓮、雅芳在店內都設有專柜。

【屈臣氏的競爭策略】

屈臣氏在1989年到1997年這段時期，同很多中國本土企業一樣，在華的業務發展一度非常吃力、也走了很多彎路。后來經過屈臣氏高層多年的敏銳觀察、分析市場的動向，完善內部的管理，調整發展戰略，蓄勢待發的屈臣氏最終發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。

屈臣氏在調研中發現，亞洲女性會用更多的時間進行逛街購物，她們愿意投入大量時間去尋找更便宜或是更好的產品。這與西方國家的消費習慣明顯不同。中國大陸的女性平均在每個店里逗留的時間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。這種差異，讓屈臣氏最終將中國大陸的主要目標市場鎖定在18歲-40歲的女性，特別是18歲-35歲的時尚女性。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

事實證明屈臣氏在過去五年對于市場的判斷是準確的，在廣州和上海，即便不是周末時間，也能看到屈臣氏門店內充斥著努力“淘寶”、購買“美麗”的年輕女性。為了讓18歲-35歲的這群“上帝們”更享受，在選址方面屈臣氏也頗為講究。最繁華的地段是屈臣氏的首選，例如有大量客流的街道或是大商場，機場、車站或是白領集中的寫字樓等地方也是考慮對象。

尤其值得一提的就是屈臣氏的自有品牌。自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發成本。

在過去兩年中，屈臣氏自有品牌在中國業務的顯著增長，并在商品的銷售總額中占據了21%的市場份額。自有品牌品種數量也由最初的約200個產品類別，迅速增長到目前的600多個。

縱觀屈臣氏過去五年的發展，不難發現屈臣氏不但善于專業營銷推廣，而且還深諳事件營銷和公關營銷之道。2002年，屈臣氏個人護理店與香港癌癥基金會發動“粉紅革命”，向市民傳達預防乳癌的咨訊，并籌募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中國兒童少年基金會實施“春蕾計劃”，通過開展愛心購物行動，集捐款項達235800元，令500名失學女童重返校園。這些活動充分體現了屈臣氏的社會責任感，取得了巨大的社會反響。當年商店的營業額獲得了80%的增長，更重要的是為企業樹立了良好的社會形象。

面對激烈的市場競爭，屈臣氏更是勇敢、自信地屹立并迂回于價格競爭戰的風口浪尖。在進入內地市場16年之際，建立在其對內地消費者深入了解和自身雄厚實力的基礎上，屈臣氏將其在海外市場成功運作的“我敢發誓保證低價”策略引入了中國內地市場，掀開中國零售行業發展的新篇章。據悉，該策略的推出已經為屈臣氏華東、華南市場平均增加了20%的客流量及銷售額，所以屈臣氏高層認為屈臣氏能夠而且還有充分的信心將其現有店鋪規模在一年內翻一番。

屈臣氏通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。屈臣氏方面的官方解釋是：“希望做到價格與市場需求一致，而不是具有競爭力的價格。”屈臣氏在對國內600多位女性顧客的調查顯示，有超過85%的人認為屈臣氏產品豐富和精致是吸引她們來此購物的首要因素。“你能在這兒買到在其它購物場所買不到的東西。”是很多光顧屈臣氏的顧客的觀點和看法。

為增強競爭力屈臣氏近年來在大陸推行“保證低價”策略，以此來吸引相當一部分對價格敏感的顧客，也為全體顧客提供性價比更高的商品。在策略實施方面，屈臣氏更根據不同市場消費者的情況不斷進行調整，使“保證低價”成為其為中國內地消費者量身定做的長期讓利策略。屈臣氏不僅增加了核價的頻率，簡化了差額雙倍返還的細則，更推出以禮品贈送鼓勵消費者進行返還的措施，從而更好地貫徹低價策略。屈臣氏認為，收入超過2500元的時尚女性，也會有不同的產品需求。同時中國的不同城市的平均收人大相徑庭。因此在定價方面，屈臣氏會突出考慮不同的級別。不同品牌的產品和同一品牌的不同等級的產品的價格都會有所區分。

屈臣氏產品最大的特色便是處處傳達著三大經營理念。藥品及保健品保留著創店以來的特色，倡導“健康”；美容美發及護理用品占比重最大，種類也最繁多，表達著“美態”的概念；而獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著“樂觀”的生活態度。為了配合這三大經營理念，公司的貨架上、收銀臺和購物袋上都會有一些可愛的標志，“心”、“嘴唇”、“笑臉”，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。

【市場競爭的加劇】

屈臣氏在中國本土的業務經過了17年的發展，初步建立了代理商品與自有品牌代工共同發展的模式。當屈臣氏中國公司決定將選址開店和自由品牌開發作為當前兩項主要任務，一方面增加了對于屈臣氏非主營業務收入的系統化考量；另一方面則積極調整了對各級員工在績效考評中涉及自由品牌建設和生意發展內容的考評標準。正當屈臣氏為低價策略所形成的階段性沖刺效應所感到自豪的時候，臺灣康是美和香港萬寧已經開始暗自發力了。

對于屈臣氏而言，康是美和萬寧各是其在臺灣和香港最直接的競爭對手。在內地市場，三家的爭奪才剛剛開始。以臺灣康是美為例，其所售商品中藥品占40％，化妝品占35％，居家用品占25％。截至去年底，康是美在臺灣已經有110家店，年度營業額為新臺幣29.5億元，其中80％的顧客是女性消費者，目前已經成為臺灣藥妝店的第一品牌。

臺灣康是美進入中國內地后，一舉改變屈臣氏沒有直接競爭對手的現狀，同時也向國內的醫藥連鎖店提出了莊嚴的挑戰。藥妝店在國外已經成為一種成熟的業態，其化妝品的銷售甚至占到總銷售額的40％至60％，而國內大多數藥店還很少涉及銷售化妝品，而一些打出藥妝店招牌的也還僅停留在概念炒作階段。

備注：

臺灣康是美和康是美中國公司背景介紹：

康是美是統一超商自創的一個品牌，于1995年9月1日由統一超商百分之百投資設立。2000年九月，康是美已開設50家店。2003年11月康是美開設100家。至今，康是美在臺灣已有125家店。2004年統一康是美決定進軍祖國大陸市場。4月臺灣統一集團旗下的統一超商與健康元藥業集團旗下的麗珠醫藥集團股份有限公司簽定協議，合資成立統一康是美商業連鎖(深圳)有限公司，統一超商品持有65%的股權，麗珠醫藥持有35%的股權。

臺灣康是美、香港萬寧作為后進入者，她們在進入內地的策略是先試水華南，然后選擇合適的時機布局內地。而香港萬寧為了后來居上搶奪市場份額，還計劃預留了5年的虧損期，可見香港萬寧中國公司高層的決心不小。雖然萬寧、康是美相繼選擇在屈臣氏的大本營華南試水個人護理店，但是對屈臣氏還是造成了不小的心理壓力，屈臣氏言不由衷的將圈地計劃的時間表再度提前。

雖然屈臣氏、萬寧、康是美三者之間存在著某種程度的錯位競爭。但是畢竟大家都是以經營藥品和化妝品為主營業務的個人護理用品連鎖店，都是以吸引女性消費者為主，但由于店內的形象布置和貨架商品構成的差異，導致各有特色。

據介紹，在商品結構上，康是美一般是藥品占40%，化妝品占35%，居家用品占25%；萬寧店鋪里以化妝品為主，占到60%--70%，保健品、藥品占20%，其他如食品等僅占10%多；而屈臣氏店鋪里，目前藥品的比例占不到5%，主要是以日用品、化妝品和保健品為主。這使三家店各具特色，并擁有了基于不同需求的消費者。

2006年，屈臣氏再次率先提速，而康是美、萬寧等加緊內地布局，三家之間新一輪的布局和對抗將拉開序幕。

筆者認為，不論是屈臣氏還是萬寧和康是美，她們都是具有強大投資實力背景和豐富運營經驗的優質企業，如果再算上香港的沙沙、卓越，中國內地的個人護理用品業以及傳統藥妝市場競爭將會更加激烈。

【小 結】

個人護理用品店是相知型的情感美麗產業，最重要的是人與人的有效互動；深耕通路與消費者兩者的觸媒，就是專業化的職業水準！臺灣康是美個人護理用品店在臺灣的經營模式：從藥妝便利店逐步走向便利型的藥妝店，最終走向專業化的個人護理用品店。

想想臺灣康是美個人護理用品能夠在很多的時間快速發展，并且形成了更有效、更細致差異化的特點：①全開放的購物環境：讓顧客毫無壓力的選購商品；②專業的服務人員：與消費者在最前線接觸的核心人士，首要是專業的藥師；③POS系統：康是美現采用第二代藥妝業專用POS系統，除提供總部與店鋪門市終端機各商品類別、單品、時段、客層等銷售情報分析與天氣預測外，更包含單店單品庫存管理，以及強大的CRM（顧客關系管理）系統，未來可借著強大的會員資料庫與銷售情報的交叉運用，提供廠商與消費者更細膩的情報與服務；④定期的促銷海報和會員直遞：康是美每4周一版的促銷畫冊，方便每一位顧客在最短的時間內了解到最新的商品信息；⑤精美的雜志：康是美專業雜志提供消費者最新的時裝、美容、護膚、健康的資訊。

暗自琢磨臺灣康是美的成長歷程，再回想已經進入中國17年的屈臣氏，不禁卻要扼腕嘆息了。原因在于，經常去屈臣氏的消費者都應該知道，屈臣氏到現在為止，店內除了琳瑯滿目的“折后商品”和在收銀臺處醒目提示的“限制換購”訊息，是沒有任何針對新、老顧客“價值管理”而設置的積分管理措施的（或消費者會員卡），也許中國屈臣氏公司高層覺得確實是沒有這個必要。

如果再看看屈臣氏于去年才開通的企業網站，尷尬漠視之余，自然就會理解和原諒屈臣氏，為什么對于“直復式營銷”和“客戶關系營銷”相關聯基本應用技術的無視和冷漠。

管理學有這樣一句話，“三流企業做銷量，二流企業做品牌，一流企業做標準。”經過了17年的發展，屈臣氏在國內的成功也實屬不易，但是給屈臣氏到底該如何歸位呢？屈臣氏算得上是國內個人護理用品業逆風中的旗幟嗎？一流企業屈臣氏肯定還夠不上，二流企業似乎也還很勉強，因為屈臣氏在目前的中國市場的品牌滲透和覆蓋水平都還很弱，屈臣氏除了在廣東、上海、北京等地具有一定的領先優勢，其他已經進入的區域市場由于網點分散、品牌積累效應和消費習慣等原因，根本還沒有形成優勢，畢竟在中國還有很多消費人群不知道屈臣氏。

隨著國內個人護理用品業整體市場的蓬勃發展和壯大，本土品牌的持續崛起、國際品牌和優質資本的不斷注入，高競爭壁壘的神話已經被徹底打破了。屈臣氏若是還繼續憑借著幾招看似光鮮的“促銷戲法”、就能坐上國內個人護理用品業霸主的寶座，那才果真是滑天下之大稽！所以筆者認為，屈臣氏在華的業務沒有可參照、可復制臺灣和香港業務推廣模式的參照基礎。屈臣氏若只知道一味偏執狂似的想著瘋狂圈地、做老大，不妨想想金庸先生筆下諸多英雄苦練“七傷拳”最后反被“七傷拳”所傷害的情形，究其原因就是因為哪些曠世梟雄根本沒有參透“七傷拳”本身也是一把雙刃劍，想必屈臣氏的大老板李嘉誠先生肯定也不愿意看到“傷敵一千，自損八百”的結局吧！

筆者認為，隨著國內個人護理用品業競爭游戲版本和規則的不斷升級，屈臣氏就是要想保持住目前現有的階段性區位領先優勢，也絕非易事。

逆風中的旗幟、領航者的榮譽和光環以及成功的夢想，現在看似近在咫尺、卻又不易企及。。。