作者：譚九美賀巍吳秀芹黃瓊秀

珠江醫院是一所集醫教研為一體的綜合性教學醫院，自2007年12月本院啟用了新的醫療大樓以來，工作及就醫環境有了很大的改善，就診病人日益增多。門診藥房是醫院面向社會的窗口，連接醫患關系的重要橋梁，直接影響到醫院的社會形象和人民群眾對醫院的信任，必須使門診藥房窗口調配工作逐步向技術服務性轉變，提高服務質量，嚴把質量關，規范處方的管理，減少差錯事故，促進合理用藥，保障醫療安全。我們科根據《藥品管理法》、《處方管理法》、《麻醉藥品和精神藥品管理辦法》，以及《抗菌藥物臨床應用指導原則》制定了一系列的規章制度和措施。

1措施

1.1加強醫德醫風教育，增強以病人為中心的服務意識。我們要時刻牢固樹立以病人為中心的服務理念，認真對待每一位病人。每天工作前將一切準備工作做好，衣帽整齊，佩戴胸卡，保持室內衛生，物品擺放有序，調配藥品時細心，迅速，準確，遵守調配技術常規，藥師窗口發藥要做到耐心細致，認真回答病人的問題，為了減少病人排隊取藥的時間，藥房還增加了取藥窗口，開設了用藥咨詢窗口。此外，科室在窗口放置了意見箱，對患者提出的批評建議及時糾正和采納，每周一早上組織藥房全體工作人員開早會，傳達醫院及科室的文件精神，總結一周的工作情況，對出現的問題及時解決，加大管理的力度，督促我們提高窗口的服務質量。

1.2加強規章制度的學習，督查各項制度的落實

1.2.1 認真學習各項工作制度，嚴格遵守各項操作規程。發放藥品時，由前臺和后臺的藥學工作人員分工合作，即后臺負責處方的調配和核對，需準確、快速的調配藥品，嚴格把關。前臺負責處方審核和藥品的發放，要求藥師在調配處方時必須做到“四查十對”及對處方用藥適宜性進行審核。發藥藥師在向病人交付藥品時，應按藥品說明書或處方醫師所列的用法，向病人進行交待與指導，包括每一種藥品的用法、用量及注意事項。特別對外用或特殊使用的藥品更應詳細說明。同時對需要特殊存儲條件的藥品（如冰箱冷藏、不能冷凍，需2-8度保存）等更需交待清楚，從而提高病人用藥的依從性，使病人嚴格遵守醫生的醫囑用藥，避免患者隨意服藥而影響療效。對患者咨詢的問題要熱情、耐心的給予解答，切不可推諉搪塞。特別是對老年病人和兒童用藥更要認真交待，耐心解釋，確保用藥的有效性和安全性。

1.2.2 加強藥品的管理、嚴格存儲條件的實施。根據藥品存儲管理的規定本藥房設有溫、濕度登記本，冰箱溫度登記本。并有專人負責每天檢查室內的溫、濕度及冰箱的溫度，逐日登記。確保藥品的存儲條件。藥品按分類擺放，貴重藥品、麻醉藥品、精神藥品、按規定由專人、專柜、專冊、專賬管理。每月由專人負責檢查藥品的有效期并進行登記。藥房的藥架設計合理，藥品擺放要求一致。以提高處方的調配方便、準確和速度。補充藥品時應查看藥品的批號，以便做到先進先出的原則.

1.2.3 建立處方分析制度，減少差錯事故的發生。針對出現的差錯進行登記和分析，找出差錯的原因，及時糾正。并組織大家學習、討論，吸取教訓。對易混淆的藥品經常提醒大家以引起重視避免差錯的發生。

1.2.4 審核不合格處方、規范合理用藥。建立不合格處方登記本，記錄查出的不合格處方，并及時與醫生聯系，提醒醫生應注意的問題，積極與診療醫生溝通，規范用藥合理性。

1.2.5 提高工作效率，減少排隊現象。整個發藥流程中，進行人員的合理搭配、發藥、審核由藥師以上職稱的人員擔任，調配由藥劑士以上人員擔任。平時開設五個窗口，在病人增多時開啟第六個窗口，這樣一來既提高了發藥的速度及準確性， 同時也減少了排隊現象。 1.3制定方便、快捷的取藥措施

1.3.1 本院實行屏幕叫號取藥系統，配置了兩臺與收費處聯網的打印機，當病人繳費完畢，發票上顯示該病人取藥的窗口為幾號，打印機自動將病人的處方打印出來，后臺的工作人員迅速準確的調配好處方，同時將該病人的名字叫到對應的窗口，從而大大縮短了病人取藥的等候時間。在遇到短缺藥品時收費處直接與藥房電話聯系，藥房及時干預調控，與醫生電話聯系，說明情況，并及時與藥庫聯系及時短缺的補充藥品，對藥庫已用完的藥品藥房及時關閉供藥窗口。醫生就不能再開此藥，便于醫生及時調整藥品，避免了因口頭交代不清而給病人取藥帶來的不便。

1.3.2 增設咨詢窗口方便病人的用藥咨詢。我科在保證藥品的質量和安全、保證調劑準確性、加強與臨床醫生溝通等方面，積極做出改進工作。開展門診藥學咨詢服務，安排經驗豐富的藥師擔任咨詢窗口的服務工作，對前來就診咨詢的病人所提的問題藥師都必須認真解答，遇有解釋不清的問題，及時查看用藥信息準確無誤的解答病人的問題，并認真填寫咨詢記錄，為病人的安全、有效的使用藥品作出正確的指導，提供人性化藥學服務。同時也常和門診醫生聯系，對發現醫生不合格的用藥處方，及時和處方醫生溝通，使醫生及時更改處方的錯誤之處，確保病人的用藥安全，有效。

1.3.3 改進服務模式、實行零距離服務。本藥房實行半開放式發藥，增加了窗口的透明度，讓病人充分了解了藥師的工作情況，對藥師的工作給予理解，增進了醫患之間的感情。同時也方便了藥師的服務。如窗口藥師發藥時，可細致交代用法及注意事項。遇有拆零針劑，當面點清后為病人裝進特備的小藥袋中。為提高藥學服務方便病人的取藥還備有環保塑料袋。

1.4加強業務學習，積極參與臨床藥學服務，提高藥學服務水平。我院領導非常重視調劑人員的業務進修學習，加強在職培訓，每年定期對藥房調劑人員進行業務培訓，經常舉辦各種業務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發展趨勢，使藥劑人員能及時學習新技術，掌握新知識。藥劑科也經常組織業務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。對于應知應會的專業知識，如《藥品管理法》，《麻醉藥品和精神藥品管理辦法》，《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，結合實際工作開設專門講座詳細講解，務必使大家熟記于心。門診藥師在調配處方時，發現不合格的處方及時提醒醫生進行更改。科室在全院網絡信息多次規范醫師處方，尤其涉及麻醉藥品、精神藥品等特殊使用的處方應如何開具。通過以上措施，使處方開具規范性的情況有了很大的轉變。

總之窗口工程就是一個醫院的形象工程，門診藥房的管理工作直接影響到醫院的經濟效益和聲譽。只有全面提高藥房人員素質，強化責任心，樹立高質量的服務，才能把藥房的管理工作搞好。通過對門診藥房進行管理優化，使醫院藥房的科學化、規范化、制度化、信息化管理再上一個新臺階，提高患者及醫生的信任感和滿意度。

參 考 文 獻

[1]馮文利.首都醫科大學附屬朝陽醫院門診調劑中心管理措施的探討[J].藥學服務與研究，2009，9（6）:464-466.