隨著社會的快速發展和人民群眾生活水平的不斷提高，人們對健康的重視意識和維權意識到了前所未有的高度，門診藥房是藥師直接面對患者的工作崗位，是對患者提供審方、調配、核對和發藥并提供用藥指導的重要環節，在藥學服務過程中出現病人不滿意及投訴現象也十分常見，為減少藥患糾紛，很有必要提高門診藥房窗口的藥學服務。

1 產生藥患糾紛的原因分析

1.1 來自藥師的原因

1.1.1 藥師的服務態度問題：藥師在門診窗口為患者提供直接服務的時候，缺乏與患者語言溝通的技巧、態度生硬、責任心不強、語言表達能力不夠，對患者提出的用藥問題不能給予合理、細致的解答，回答問題簡單，不注重溝通的語氣和語調造成患者和家屬不理解而引起。因此，服務態度引起的投訴占門診藥患投訴的首位。

1.1.2 心理承受能力較差：個別藥師在日常工作時情緒不穩定，容易受外界環境和事物的干擾，常不自覺地把生活中的情緒帶到工作中來，給患者及家屬帶來負面影響，使患者或家屬難以接受，以致產生不滿而引起投訴。

1.1.3 業務技術、學識水平不高：個別藥師不注重學習提高，掌握的知識不夠豐富，對處方分析不透徹，在患者提出質疑咨詢時不能給予合理解釋或解釋前后矛盾，使得患者和家屬對藥師的業務技術能力和學識水平表示懷疑，產生不信任或缺乏信任感，以致于引起投訴。

1.2 來自患者及家屬方面的原因

1.2.1 患者及家屬對療效不滿意：患者生病才進醫院，當患者的心理預期通過—段時間的治療之后，對醫師開的處方，藥物的治療效果產生懷疑，但這種懷疑和不滿，一般不在醫師面前發泄，而是尋找藥物的使用不當，找藥師發泄對藥物治療的不滿，引起投訴和糾紛。在這種情況下，藥師應具體問題具體分析，利用“藥學心理學”服務于患者。

1.2.2 患者法制意識的提高，造成理解的偏離：患者受社會環境、廣告和法制意識的誤導，對疾病治療的復雜性和理解產生偏離，認為進了醫院．吃了藥，就能藥到病除，對疾病的發生、發展過程不了解，而產生維權過度引起投訴糾紛。

1.2.3 患者對藥師工作缺乏理解：對于患者及家屬而言，認為藥師工作不重要，醫師怎樣開處方，藥師就該怎樣發藥，沒有什么技術含量，這種不理解和不協作也能引起投訴和糾紛。

1.3 醫院(醫師)方面的原因 門診就診流程，程序繁瑣不合理，加之醫師態度不好或患者候診時間太長，醫師處方字跡潦草，處方不規范，個別專家不愿接受監督和意見，造成矛盾下移，當時患者只能忍耐，但到了藥房窗口發藥階段，患者或家屬就發泄他們的不滿，而引起投訴。

2 預防藥患糾紛產生的應對方法

2.1 提高藥師的業務技術水平

一名合格的現代化醫院藥師，必須具備堅實的藥學理論基礎，不斷吸取新知識，開展新業務、新技術，加強專業知識的學習，這就要求藥師做好自身的繼續教育工作。例如，參加各種講座培訓，掌握藥品法律法規，閱讀醫藥期刊雜志，了解醫院藥學新動向，學習臨床醫學知識及相關知識等等。保持良好的服務心態，提高調配質量，是防止藥患糾紛的先決條件。 2.2對藥師與患者溝通的技巧進行培訓，提高藥師的溝通能力

增進溝通是消除或緩解醫療糾紛的有效途徑[1]，藥師必須做到：

①換位思考，用心服務。患者作為一個帶著病痛的人，其及其家屬，難免會出現一些煩燥、急切的情緒，當患者及家屬在藥師面前發泄抱怨時，藥師應該冷靜對待，以病人為中心，換位思考，體諒和理解患者的痛楚和心情。

②以誠待人，藥師用真誠對待患者。誠懇的態度，能讓患者感受到自己被尊重，從而增加對藥師的信任感。

③熱情有禮地對待患者。藥師在發藥交待和回答患者咨詢時的語氣、語調、語速等等也是容易引起糾紛的因素，因此，在發藥交待和回答患者咨詢時應熱情、親切、語氣溫和，語速要恰當，避免不良語言刺激，引發患者情緒激動，導致糾紛，要用患者聽得懂的語言，不用專業術語，還必須有高度的責任感和扎實的業務知識，確保回答內容正確可靠。

2.3 藥房設立用藥咨詢窗

醫院藥房通過設立用藥咨詢窗，咨詢藥師既可以檢查窗口發藥的正確與否，防止發生藥患糾紛又可以面對面地對患者進行用藥指導，發放用藥指導宣傳資料，提高患者的用藥依從性，保證患者用藥安全、有效和經濟。用藥咨詢窗的設立，能很有效地降低了藥患糾紛的產生。

2.4 相關部門加強監督，規范醫師處方行為

醫師的處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、經濟、合理用藥。醫院定期開展處方點評制度，做好處方評價工作，通過以藥物名稱、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進行限制，建立獎罰制度，以提高處方的安全性，減少用藥差錯。

3 討論

加強藥患溝通提高藥師的藥學服務是醫院藥學發展的需要，更是藥師提升自身形象贏得尊重的需要，無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應冷靜、認真對待，從自我找不足，努力提高自身素質，堅持“以患者為中心，以質量為核心，服務至上”的原則，一切以病人的利益出發，用心與患者溝通，藥患糾紛就能得到有效控制。

參 考 文 獻

[1]王錦帆.醫患溝通學[M].2版.北京：人民衛生出版社，2006.38.