隨著社會的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，人們對健康的重視意識和維權(quán)意識到了前所未有的高度，門診藥房是藥師直接面對患者的工作崗位，是對患者提供審方、調(diào)配、核對和發(fā)藥并提供用藥指導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)，在藥學(xué)服務(wù)過程中出現(xiàn)病人不滿意及投訴現(xiàn)象也十分常見，為減少藥患糾紛，很有必要提高門診藥房窗口的藥學(xué)服務(wù)。

1 產(chǎn)生藥患糾紛的原因分析

1.1 來自藥師的原因

1.1.1 藥師的服務(wù)態(tài)度問題：藥師在門診窗口為患者提供直接服務(wù)的時候，缺乏與患者語言溝通的技巧、態(tài)度生硬、責(zé)任心不強、語言表達能力不夠，對患者提出的用藥問題不能給予合理、細致的解答，回答問題簡單，不注重溝通的語氣和語調(diào)造成患者和家屬不理解而引起。因此，服務(wù)態(tài)度引起的投訴占門診藥患投訴的首位。

1.1.2 心理承受能力較差：個別藥師在日常工作時情緒不穩(wěn)定，容易受外界環(huán)境和事物的干擾，常不自覺地把生活中的情緒帶到工作中來，給患者及家屬帶來負面影響，使患者或家屬難以接受，以致產(chǎn)生不滿而引起投訴。

1.1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)識水平不高：個別藥師不注重學(xué)習(xí)提高，掌握的知識不夠豐富，對處方分析不透徹，在患者提出質(zhì)疑咨詢時不能給予合理解釋或解釋前后矛盾，使得患者和家屬對藥師的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和學(xué)識水平表示懷疑，產(chǎn)生不信任或缺乏信任感，以致于引起投訴。

1.2 來自患者及家屬方面的原因

1.2.1 患者及家屬對療效不滿意：患者生病才進醫(yī)院，當(dāng)患者的心理預(yù)期通過—段時間的治療之后，對醫(yī)師開的處方，藥物的治療效果產(chǎn)生懷疑，但這種懷疑和不滿，一般不在醫(yī)師面前發(fā)泄，而是尋找藥物的使用不當(dāng)，找藥師發(fā)泄對藥物治療的不滿，引起投訴和糾紛。在這種情況下，藥師應(yīng)具體問題具體分析，利用“藥學(xué)心理學(xué)”服務(wù)于患者。

1.2.2 患者法制意識的提高，造成理解的偏離：患者受社會環(huán)境、廣告和法制意識的誤導(dǎo)，對疾病治療的復(fù)雜性和理解產(chǎn)生偏離，認為進了醫(yī)院．吃了藥，就能藥到病除，對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程不了解，而產(chǎn)生維權(quán)過度引起投訴糾紛。

1.2.3 患者對藥師工作缺乏理解：對于患者及家屬而言，認為藥師工作不重要，醫(yī)師怎樣開處方，藥師就該怎樣發(fā)藥，沒有什么技術(shù)含量，這種不理解和不協(xié)作也能引起投訴和糾紛。

1.3 醫(yī)院(醫(yī)師)方面的原因 門診就診流程，程序繁瑣不合理，加之醫(yī)師態(tài)度不好或患者候診時間太長，醫(yī)師處方字跡潦草，處方不規(guī)范，個別專家不愿接受監(jiān)督和意見，造成矛盾下移，當(dāng)時患者只能忍耐，但到了藥房窗口發(fā)藥階段，患者或家屬就發(fā)泄他們的不滿，而引起投訴。

2 預(yù)防藥患糾紛產(chǎn)生的應(yīng)對方法

2.1 提高藥師的業(yè)務(wù)技術(shù)水平

一名合格的現(xiàn)代化醫(yī)院藥師，必須具備堅實的藥學(xué)理論基礎(chǔ)，不斷吸取新知識，開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，這就要求藥師做好自身的繼續(xù)教育工作。例如，參加各種講座培訓(xùn)，掌握藥品法律法規(guī)，閱讀醫(yī)藥期刊雜志，了解醫(yī)院藥學(xué)新動向，學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識及相關(guān)知識等等。保持良好的服務(wù)心態(tài)，提高調(diào)配質(zhì)量，是防止藥患糾紛的先決條件。 2.2對藥師與患者溝通的技巧進行培訓(xùn)，提高藥師的溝通能力

增進溝通是消除或緩解醫(yī)療糾紛的有效途徑[1]，藥師必須做到：

①換位思考，用心服務(wù)。患者作為一個帶著病痛的人，其及其家屬，難免會出現(xiàn)一些煩燥、急切的情緒，當(dāng)患者及家屬在藥師面前發(fā)泄抱怨時，藥師應(yīng)該冷靜對待，以病人為中心，換位思考，體諒和理解患者的痛楚和心情。

②以誠待人，藥師用真誠對待患者。誠懇的態(tài)度，能讓患者感受到自己被尊重，從而增加對藥師的信任感。

③熱情有禮地對待患者。藥師在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時的語氣、語調(diào)、語速等等也是容易引起糾紛的因素，因此，在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時應(yīng)熱情、親切、語氣溫和，語速要恰當(dāng)，避免不良語言刺激，引發(fā)患者情緒激動，導(dǎo)致糾紛，要用患者聽得懂的語言，不用專業(yè)術(shù)語，還必須有高度的責(zé)任感和扎實的業(yè)務(wù)知識，確保回答內(nèi)容正確可靠。

2.3 藥房設(shè)立用藥咨詢窗

醫(yī)院藥房通過設(shè)立用藥咨詢窗，咨詢藥師既可以檢查窗口發(fā)藥的正確與否，防止發(fā)生藥患糾紛又可以面對面地對患者進行用藥指導(dǎo)，發(fā)放用藥指導(dǎo)宣傳資料，提高患者的用藥依從性，保證患者用藥安全、有效和經(jīng)濟。用藥咨詢窗的設(shè)立，能很有效地降低了藥患糾紛的產(chǎn)生。

2.4 相關(guān)部門加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為

醫(yī)師的處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、經(jīng)濟、合理用藥。醫(yī)院定期開展處方點評制度，做好處方評價工作，通過以藥物名稱、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進行限制，建立獎罰制度，以提高處方的安全性，減少用藥差錯。

3 討論

加強藥患溝通提高藥師的藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，更是藥師提升自身形象贏得尊重的需要，無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應(yīng)冷靜、認真對待，從自我找不足，努力提高自身素質(zhì)，堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上”的原則，一切以病人的利益出發(fā)，用心與患者溝通，藥患糾紛就能得到有效控制。

參 考 文 獻

[1]王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)[M].2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.38.