摘要：飯店員工激勵(lì)是飯店管理的核心問(wèn)題之一。本文在飯店傳統(tǒng)的激勵(lì)模式下引入心理契約的視角。分析了飯店各類員工的心理契約特征，提出應(yīng)該針對(duì)不同類型的員工心理契約進(jìn)行有效激勵(lì)。同時(shí)，員工心理契約的有其自身的形成和發(fā)展規(guī)律。飯店應(yīng)該據(jù)此規(guī)律對(duì)員工心理契約進(jìn)行有效管理，促使員工形成現(xiàn)實(shí)合理的心理契約，保持員工的工作滿意度和工作積極性。

關(guān)鍵詞：心理契約；飯店；員工激勵(lì)

關(guān)于員工激勵(lì)的理論林林總總，包括內(nèi)容型激勵(lì)理論、過(guò)程性激勵(lì)理論，綜合激勵(lì)理論。在過(guò)程激勵(lì)理論中，企業(yè)組織對(duì)員工工作前許下承諾的兌現(xiàn)度會(huì)影響到員工在下一次工作所受到激勵(lì)程度。實(shí)際上，不僅是許諾的兌現(xiàn)度會(huì)影響員工激勵(lì)，員工在對(duì)企業(yè)組織本身就會(huì)形成一種心理期望。并且根據(jù)心理愿望的實(shí)現(xiàn)度來(lái)決定下次工作行為的動(dòng)力。這種對(duì)企業(yè)組織形成的心理愿望，就是心理契約。飯店在激勵(lì)員工的時(shí)候除了注意口頭和書(shū)面的承諾外，還應(yīng)該了解員工的這種隱含的心理愿望，并有意地管理好這種心理愿望，來(lái)達(dá)到員工激勵(lì)的目的。

1心理契約的概念

心理契約（或者說(shuō)心理愿望）是社會(huì)心理學(xué)的范疇。這一概念后來(lái)被學(xué)者引入管理領(lǐng)域，成為人力資源管理研究的一個(gè)熱點(diǎn)，受到眾多學(xué)者的關(guān)注。心理契約揭示了在員工與組織的相互關(guān)系中， 除了正式的經(jīng)濟(jì)契約之外， 還存在著隱含的、非正式的相互期望。它同樣是決定員工行為、工作表現(xiàn)的重要因素。

心理契約有廣義與狹義之分。廣義的心理契約是組織與員工之間隱含的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望的總和（Levinson，1962）， 包括員工對(duì)組織的期望和組織對(duì)員工的期望。狹義的心理契約是員工對(duì)于組織應(yīng)該履行的責(zé)任和義務(wù)的信念系統(tǒng)（Robinson，Kraatz & Rousseau，1994；Rousseau，1989）。包括合理公平的報(bào)酬、良好的人際環(huán)境、職業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的工作等。作為對(duì)飯店管理員工的研究文章，本文中的研究主要指員工對(duì)于飯店的單向心理契約，即狹義的心理契約。

飯店員工基于對(duì)飯店的這種心理期望，以交換式方式來(lái)付出勞動(dòng)。要想達(dá)到對(duì)員工工作的有效激勵(lì)，提升工作效率、工作投入度，就應(yīng)該重視和管理好員工對(duì)飯店的這種心理契約。

2心理契約的特點(diǎn)

員工心理契約具有以下的一些特點(diǎn)：①主觀性，心理契約是員工對(duì)飯店期望的主觀看法，因?yàn)閱T工的個(gè)體差異，員工與員工之間也各不相同；②動(dòng)態(tài)性，心理契約的內(nèi)容是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。隨著員工個(gè)人狀況、飯店環(huán)境的改變，員工對(duì)飯店的心理契約會(huì)隨之改變。

心理契約的這兩個(gè)特點(diǎn)對(duì)于飯店對(duì)員工心理契約的管理具有指導(dǎo)意義。了解飯店員工的心理契約，修正和構(gòu)建合理適當(dāng)?shù)男睦砥跫s，培育良好的飯店文化和飯店管理方式來(lái)促使?jié)M足員工的心理期望，是持續(xù)激勵(lì)飯店員工的有效途徑。

3飯店員工心理契約的類型和特點(diǎn)

根據(jù)飯店員工的特點(diǎn)，將飯店員工分成不同的類型。不同類型的員工的心理契約呈現(xiàn)較大的差異性，對(duì)飯店有不同的心理期望。

第一， 臨時(shí)工服務(wù)員。飯店的客房出租具有季節(jié)性。在旺季時(shí)雇傭臨時(shí)工服務(wù)員來(lái)滿足用工需求。這種臨時(shí)雇傭主要是低知識(shí)水平和低技能的操作人員。此類員工的心理契約是約定的工資和適當(dāng)?shù)墓ぷ髁俊５诙?一般操作員工。主要指飯店里一線員工中技能水平比較普通的部分。這部分員工可尋找到的不同類型的職業(yè)機(jī)會(huì)比較少， 所以，比較傾向于在一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定工作。他們的心理契約是良好的工資、適當(dāng)?shù)墓ぷ髁浚€包括良好的工作環(huán)境、技術(shù)能力的發(fā)展等內(nèi)容。第三， 技術(shù)型人才。飯店當(dāng)中某項(xiàng)技術(shù)比較突出的員工。他們的外部職業(yè)機(jī)會(huì)比較大。這類飯店員工對(duì)于經(jīng)濟(jì)收益有比前兩者更高的要求，并且希望在職業(yè)技能上有更大的發(fā)展，心理契約中， 增加了對(duì)于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。第四， 管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經(jīng)驗(yàn)并處在管理崗位上的人才。管理人才是飯店業(yè)內(nèi)比較緊缺和搶手的人才， 他們有大量的外部就業(yè)機(jī)會(huì)，他們的心理契約則主要是由貢獻(xiàn)和收益的匹配、工作滿足感、成就感、權(quán)力和責(zé)任等構(gòu)成。

4飯店員工激勵(lì)模式

激勵(lì)的基本模式是：激發(fā)力量=目標(biāo)效價(jià)×期望值（M=V×E，M為激勵(lì)水平，V為目標(biāo)效價(jià)、價(jià)值，E為期望值，實(shí)現(xiàn)的可能性）。基本模式適用于激勵(lì)的力量的初始狀態(tài)。在工作開(kāi)展之初，飯店向員工承諾或者書(shū)面協(xié)議的目標(biāo)，或者員工對(duì)飯店的心理契約形成了激勵(lì)員工的目標(biāo)效價(jià)，并形成工作最初的動(dòng)力。但在一次工作完成后，員工會(huì)重新評(píng)價(jià)V和E，即V調(diào)整為V'，E調(diào)整為E'。如果工作前，飯店的口頭承諾、書(shū)面承諾，或者員工對(duì)飯店抱有的心理契約沒(méi)有實(shí)現(xiàn)V'＜V，下次的工作行動(dòng)力M'將降低，工作積極性受挫。相反，如果雇傭契約、口頭承諾和心理契約都得以實(shí)現(xiàn)，則V'＞V，員工受到激勵(lì)，下次工作行動(dòng)力M'加強(qiáng)。

以往的激勵(lì)只注意飯店和員工書(shū)面的雇傭契約或者口頭的承諾，而忽略了員工的單方面心理契約。但員工心理契約被違背的時(shí)候，員工會(huì)出現(xiàn)：一是離職；二是降低職務(wù)內(nèi)績(jī)效（即員工完成正式工作職責(zé)的情況）；三是降低職務(wù)外績(jī)效（指員工的組織公民行為，包括承擔(dān)更多的責(zé)任、加班、幫助同事等）；四是出現(xiàn)反社會(huì)行為（包括打擊報(bào)復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等）。所以，雖然是員工單方面的心理契約，對(duì)飯店的一種期望，飯店也應(yīng)該適當(dāng)?shù)厝ス芾怼⒁龑?dǎo)并滿足這種心理契約來(lái)激勵(lì)員工工作。

對(duì)第一類臨時(shí)員工，按時(shí)提供合約工資和福利、適當(dāng)?shù)墓ぷ髁俊?duì)于第二類一般操作員工，注意其職業(yè)技能發(fā)展的要求。對(duì)于第三類技術(shù)員工，要引導(dǎo)其對(duì)行業(yè)外部信息的理解，提供較為有競(jìng)爭(zhēng)力的工資和福利，為其設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展路徑和技能提升空間。對(duì)于第四類管理人才，飯店應(yīng)該為其提供有競(jìng)爭(zhēng)力的工資、挑戰(zhàn)性和發(fā)展性的工作、匹配的權(quán)利和組織支持，以目標(biāo)、理想激勵(lì)此類員工。

5對(duì)飯店員工的心理契約實(shí)施有效的管理

員工的心理契約需要飯店適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，以促使員工形成合理、現(xiàn)實(shí)、能夠被滿足的心理契約。飯店通過(guò)關(guān)注員工心理契約的形成和變化的過(guò)程，來(lái)有效實(shí)施對(duì)員工心理契約的管理，從而采取有的放矢的激勵(lì)手段，最終達(dá)到員工激勵(lì)的目的。

飯店員工從進(jìn)入飯店開(kāi)始，到長(zhǎng)期的工作過(guò)程中，心理契約會(huì)經(jīng)歷形成、調(diào)整、修正和變化的幾個(gè)階段。

5.1心理契約的形成階段

從飯店招聘員工進(jìn)入飯店工作開(kāi)始， 員工對(duì)飯店的心理契約就開(kāi)始形成。通過(guò)員工以往的飯店工作經(jīng)歷、對(duì)飯店的推測(cè)、在招聘過(guò)程中的飯店承諾以及員工的個(gè)人想法，員工會(huì)形成對(duì)飯店的基本期望。其中有比較合理的成分，也有不切實(shí)際的期望。在此過(guò)程中，飯店要根據(jù)實(shí)際情況，向員工傳遞飯店信息和承諾，以免員工過(guò)高的期望導(dǎo)致工作后心理契約的偏失從而產(chǎn)生工作積極性降低。同時(shí)，飯店也應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員的心理期望做具體的了解， 通過(guò)人力資源管理的一些測(cè)試手段如人格測(cè)試分析、 價(jià)值觀的考查、心理契約內(nèi)容測(cè)試等， 了解應(yīng)聘者對(duì)飯店、對(duì)未來(lái)工作的期望，排除對(duì)飯店抱有不實(shí)際想法的人員。在招聘階段，飯店對(duì)員工心理契約的管理為以后心理契約的修正奠定了良好的基礎(chǔ)。

5.2心理契約的調(diào)整和修正階段

隨著飯店員工入職和開(kāi)始工作，心理契約進(jìn)入調(diào)整和修正階段。員工會(huì)發(fā)現(xiàn)，飯店可能并不完全符合自己入職初期所有的心理期望，在招聘階段所形成的心理契約開(kāi)始違背，工作開(kāi)始有抵觸情緒，積極性受到挫傷。此時(shí)飯店應(yīng)該通過(guò)入職培訓(xùn)、飯店文化宣講、老員工帶新員工、個(gè)別員工輔導(dǎo)等措施來(lái)對(duì)飯店員工心理契約進(jìn)行修正。通過(guò)創(chuàng)造和諧的工作人際關(guān)系，進(jìn)行職業(yè)教育來(lái)幫員工調(diào)整和修正招聘初期形成的心理契約，建立更為現(xiàn)實(shí)的心理契約，進(jìn)入穩(wěn)定的工作狀態(tài)，提高工作積極性，保持對(duì)飯店的滿意度。

5.3心理契約的變化和調(diào)控階段

隨著工作時(shí)間的推移， 飯店員工對(duì)工作熟練起來(lái)，自身工作能力在不斷提高，同時(shí)員工需求和期望也在隨之發(fā)展，心理契約也不斷變化。員工開(kāi)始對(duì)技能進(jìn)一步提升，工作多樣化，工作安排合理和人性化，職業(yè)生涯的逐步提升等存在期望和要求。此時(shí)，飯店管理者應(yīng)該關(guān)注員工心理契約的這種變化，調(diào)整管理和激勵(lì)員工的方法，對(duì)可能而合理的心理契約進(jìn)行保持和滿足；對(duì)不切實(shí)際的心理契約，要通過(guò)員工心理輔導(dǎo)、信息溝通來(lái)加以調(diào)控，達(dá)到再次修正心理契約的目的。

[1] 波特·馬金，凱瑞·庫(kù)帕等.組織和心理契約對(duì)工作人員的管理(第2版)[M].北京：北京大學(xué)出版社.

[2] 孫彤.組織行為學(xué)[M].北京:高等教育出版社，2008.

[3] 鄭赤建，李建達(dá)等.基于心理契約的飯店員工流失動(dòng)態(tài)管理[J].湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào).2008，24(116):108-111.

[4] 林巧，戴維奇.基于心理契約的飯店員工流失控制策略[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào).2005，16(6):103-106.

[5] 方迪，魏光興.基于心理契約的酒店員工工作滿意度提升策略研究[J].江蘇商論，2008:24-28.

[6] 陳波，梁平.基于心理契約的飯店員工離職分析及管理對(duì)策[J].中外企業(yè)家，2007:80-84.