醫藥行業營銷與其他行業營銷一樣經歷了產品中心時代，即追求實用，突出功效的時代，暫且叫做“功效時代”。然后經歷了消費者為中心的時代，即追求自我，彰顯品牌的時代，暫且稱之為“品牌時代”。現如今醫藥領域逐漸步入了情感營銷的新時代，即通過醫藥企業的售前、售中和售后的情感溝通達到讓消費者認知品牌、識別產品、認同品牌、忠誠品牌進而不斷擴大市場份額，可稱之為“情感時代”。

仔細閱讀當前醫藥市場的一些不被注意的現象，在產品主觀強勢推廣的驚雷漫天炸響的年代，潤物細無聲的“情感春雨”卻顯得威力如此之強大，這不能不讓我們營銷人感到一個新的營銷時代可能即將到來！

那么，所謂“情感營銷”有什么特點呢？

先讓我們區別一下“情感營銷”與傳統的“售后服務”的不同。

首先，性質不同。傳統的“售后服務”是整個銷售環節中的一個部分，而“情感營銷”則是貫穿整個營銷全過程；

其次，目的不同。傳統的“售后服務”多講求程序操作，并試圖強化企業形象，而“情感營銷”講求心靈溝通，強化品牌忠誠度的同時，更強調營銷的“殺傷力”；

第三，手段不同。傳統的“售后服務”多講求物化形式上表達，而“情感營銷”多通過具象載體更多表達企業和產品對消費者的人文關懷，重在溝通！

“情感營銷”最核心的精髓便是“人文關懷”，而營銷表現則體現在“曉之以利，動之以情，持之以恒”的準則之上。

在當前的醫藥營銷市場上自覺不自覺的一些企業都在運用著或體現著“情感營銷”的手法和理念。

站在醫藥營銷高端層面來看，我們不妨要注意以下的幾個環節：

1、 情感化理念：

在一個產品立項和生產之前，對市場的調研包括對消費者或患者的消費心態的把握是十分重要的。圍繞消費者的消費心態和產品本身自有的獨特功效或其他特點，尋找出二者的最佳結合點，將人性化的思維和理念以創意的方式提供給消費者。例如，治療感冒的“白加黑”就將對患者的滿腔關懷用黑白兩粒藥片體現得無微不至！

2、 情感化功能

當今乃至以后的醫藥產品的研制與開發更注重功能的情感化。當然，藥物的功能自身不能依據不同患者的不同癥狀而隨意變換去迎合消費者，但是，制藥企業完全可以依據該病癥的不同階段和不同病情或者并發癥研制系列藥物或品種，以滿足消費者不同需求，讓消費者感受到制藥企業的無限關懷和無比的依賴感。例如，就糖尿病這種終身性疾病而言，不但該病癥本身十分難以治愈，更令患者害怕的是合并癥的危害性---可以致命，哈爾濱同一堂藥業下大氣力罄盡全力研制出針對糖尿病合并癥的系列藥物，盡管該系列藥物對于企業不會帶來更多的經濟效益，但是，通過系列藥物的良好療效患者消費者更加確信同一堂相關產品。真正為的情感投入勢必會有相應的回報的。

3、 情感化包裝

情感的關懷不但體現在理念和功能方面，在產品的外裝上更是十分重要。現代醫藥產品一改以往的“傻大黑粗”的形象，處處為患者著想已經深入人心。例如，輕便易攜的藥物旅行裝、活潑可愛的卡通兒童裝以及為方便老年患者的放大字號的藥品說明書處處體現著治藥企業對消費者的深深關懷。

4、 情感化傳播訴求

情感化訴求是快速讓消費者接受產品的有效途徑。在讓消費者了解了產品的功效之后，能否撥動消費者心弦是決定該產品銷量好壞的關鍵。運用情感化訴求在當前的廣告界大做文章的產品不在少數，且成功者甚眾。人類是世界上情感最為豐富的生靈，情感是左右人類行為的最有力武器。一句話，一生情，一輩子，一杯酒等等都可以讓人們改變他們的觀點和做法，利用好人類的情感，也許你就成功了一半！這方面的例子太多了，如，“孝敬爸媽，腦白金”、“愛她，就送她新膚螨靈”還有“知心，還是千金”等等不一而足。

5、 情感化的服務

情感化的服務是指在產品銷售過程中營銷人員運用情感因素營銷產品的過程。這里主要強調終端營銷人員必須強化情感的投入，力求在營銷過程中動之以情，曉之以利，且持之以恒。無論在商業OTC終端，還是在銷售服務部門（如售后服務部門）都應該在情感化營銷的思想的指導下，以及情感化營銷的規范約束下開展營銷工作。通過終端聯宜會或其他形式將企業的情感營銷理念貫徹到位，同時通過切實可行的激勵手段讓終端營銷人員能夠將產品耐心細致地介紹給消費者，將企業和產品的關懷送達給消費者。

在情感化服務過程中要重點注意以下幾點：

首先，情感化溝通方式。

情感化的溝通這里狹義地指在銷售或服務過程中的通過語言及行為的信息交換，達到將企業服務理念或產品的特色更人性化地傳遞給消費者。通常包括企業方面的經營者和終端服務人員的語言表達、產品說明書、宣傳品及廣告的情感傳遞。

其次，情感化服務的心態。

對于企業營銷人員在與消費者溝通過程中最重要的是掌握好企業最終目的與消費者追求目的的最佳結合點。營銷人員應該將自己定位成消費者的知心朋友，營銷人員對于消費者要充滿愛心，幫助消費者解決消費疑慮等消費心理的問題。然后再通過觀察患者的不同消費心理運用銷售技巧達到最理想的銷售目的。

第三，情感化溝通內容。

情感化溝通內容包括運用情感效果將產品的機理、療效、療程、注意禁忌以及企業對患者優惠等因素傳達給消費者。運用情感溝通的內容有拉家常，問寒暖，尋病情，談病例等等。

第四， 情感化服務的環境。

情感化服務在一定程度上受到服務環境的影響。對于營銷終端或者服務機構來說，營造合適的服務環境是十分重要的。環境包括終端包裝氣氛的營造和營銷人員的個人包裝。在不同的營銷場所最好按照不同的要求和標準進行不同的環境布置。例如，在OTC終端為消費者準備老花鏡、一次性飲用水杯和便攜塑料袋等，都是情感和關懷的具體體現。再比如，服務中心盡量要在醫院設立，盡量按照門診的硬件要求布置，同時，人性化的設施盡量也要齊全，如休息用的椅子等。

第五， 情感化服務的人員。

對于營銷人員來說，能否體現好“情感營銷”的精神和實質，完全取決于他們素質和敬業精神。高素質的營銷人員會在短時間內領會企業的營銷理念并且創造性地發揮。他們是價值實現的關鍵環節，銷售的臨門一腳就是由他們來完成的。能否通過“情感營銷”來打動目標消費者就要看他們的水平了。但更重要的是企業在平時工作中要不斷的對其進行培訓，幫助他們不斷提高。從某種意義上來講，在聘用營銷人員的時候，測驗他們的“情商”也許是今后企業“人力資源部”的一項重要工作了

第六，情感化的維護。

“情感營銷”應注重與患者（消費者）之間“情感維護”。其手段大體包括建立患者病情檔案，標注患者的特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解患者的病情恢復情況，提示注意問題；對個別患者定期進行登門巡診；定期或不定期開展健康教育會；定期或不定期開展病友聯宜會等等。

總之，“情感營銷”是一種意識形態或營銷理念的更新，需要我們營銷人在具體工作中不斷體會、更新、升華，與時俱進，這是符合事物發展規律的！