隨著06年、07年的迅猛發(fā)展，特別是07年一年，招行發(fā)行了1000多萬張信用卡，（截至2008年底，招行信用卡累計發(fā)卡已經(jīng)達到了2700余萬張。）隨之表現(xiàn)出來的種種跡象，似乎就不再是招行的核心價值“因您而變”所要傳達的精神了，甚至是背道而馳的。

筆者并不是要針對招行進行什么詆毀，筆者沒有這個企圖，也沒有這種能量，但就近幾年來，作為招行的顧客，談?wù)勛约河每ǖ慕?jīng)歷和感受，應該是沒有任何問題的；再則，站在營銷的專業(yè)角度分析一下存在的問題，或許對日益龐大，似乎“自我感覺越來越不得了”的招行有些許啟示呢，這亦未可知。

筆者發(fā)出這樣的聲音，并不是毫無根據(jù)的空穴來風、道聽途說或捕風捉影，而是真實的經(jīng)歷。事情起因是這樣的：

想“雪中送炭”？做夢！

因打算購置一輛車，看到該車型是經(jīng)銷商和招行信用卡合作的一款車型，并且在一年時間內(nèi)分期享有免手續(xù)費和利息的優(yōu)惠，所以就登錄招行網(wǎng)站查看詳情，本以為申請這個應該是很容易的事情，因為以前招行不斷的發(fā)信息給筆者，說可以分期購車，享受“雙免”優(yōu)惠。

筆者上了招行網(wǎng)站，詳細了解了“車購易”活動的流程和細節(jié)，當在網(wǎng)站上申請的時候，系統(tǒng)說沒有通過。我不免有些泄氣，難道是刷卡的金額不夠？還是有什么不良信用記錄？筆者馬上打800的電話咨詢了一下，發(fā)現(xiàn)自己沒有什么不良記錄，每月用卡的情況也很好。以下是客服人員說的：蔣先生是我們招行信用卡的金卡優(yōu)質(zhì)客戶，沒有任何不良信用記錄，每月用卡情況良好。那筆者就搞不懂了，怎么審核通不過呢？

再問這位客服MM，她說，這是系統(tǒng)綜合評分，您的評分不夠。那也沒話說，心里想，可能通過申請的人評分更高。但第二天很偶然的機會，筆者問到一個以前的同事，他說他在該行的信用卡額度不高，每月刷卡也不是很多，但審核卻通過了。筆者又打電話給400的客服（車購易的客服），能不能告訴我評分是怎么評的？他沒有回應，解釋說可以通過一個特殊申請解決。

以下的特殊申請，能把你搞得瘋掉，不信你就等著看。

筆者推測，招行不讓分期是因為每月刷卡金額已經(jīng)不少了，就這樣也不錯，因為是優(yōu)質(zhì)客戶嘛，忠誠度很高，用不著再給什么優(yōu)惠去分期購車；再則，每月刷卡那么多錢，再分期買車，招行的風險不是很高嗎！如果讓那些不怎么刷卡的人申請通過，圈走他們的錢，豈不更妙。

招行您可“真高”啊！

我明確的告訴招行，這種想法是愚蠢的，因為我可以用卡，也可以銷卡，再說了，那么多的信用卡等著我去辦，少一家真的也不少。招行，除了服務(wù)，您還比其他銀行好在哪里了呢？

撥通招行400車購易的客服電話，電話那頭的客服說，可以轉(zhuǎn)到深圳辦事處，讓深圳這邊的業(yè)務(wù)人員辦理。一天之后，一個業(yè)務(wù)人員打電話過來，問了相關(guān)的信息，說提交申請后等待審核。但這一等就是一個多星期，在此期間，這位業(yè)務(wù)人員沒有打過一個電話說明流程和時間節(jié)點。在此期間，我打了幾個電話去追蹤情況，被400和800的客服推來推去，最后告訴我：這位業(yè)務(wù)人員請假了。說給我轉(zhuǎn)到另外一個業(yè)務(wù)人員去辦，一等又是數(shù)日。

在遙遙無期的等待中，我還是主動打電話去咨詢，但又得重頭解釋一遍，因為招行信用卡中心處理事情是沒有記錄的，只能說是奇聞一件了。那就繼續(xù)等待安排人了，我跟那位客服說：麻煩你做好記錄，不要再讓我重復了，深圳是一個效率的城市，不要這般拖拉。他答應下午聯(lián)系好，給我電話，但一直沒有接到電話。

一天之后，一位湯姓的業(yè)務(wù)人員打來電話，調(diào)查了祖宗十八代，然后還要提供一系列的資料，這個很正常，當然筆者會配合，最后，他說審核了之后，還要到筆者家里和公司去“考察”一番，這讓筆者十分惱火。房產(chǎn)證、、收入證明、身份證、社保都提供了，還要去家里、公司看，這讓筆者受不了。不就是那么一點錢嘛，用得著這樣，況且其他銀行都是不需要這個程序的。

擔心放款收不回來，就不要發(fā)那么多卡，既然發(fā)了，就要區(qū)別對待的同時，做好服務(wù)工作，而不是生硬的某些制度來套用一切。

筆者堅決不同意去家里看，因為實在沒有必要。我跟招行反映，除此一項，其他可以，但招行反饋說：這是流程和制度，不能同意。

至此，招行“車購易”徹底放棄了筆者，下個月，馬上筆者就會完全放棄在招行的所有戶頭，包括用了多年的信用卡。

因為你們有選擇，筆者也是還有很多的選擇的。

種種“行徑”不只一次

上網(wǎng)搜索一下信用卡投訴，投訴招行信用卡的占到絕大多數(shù)，至少80%以上的顧客是投訴招行信用卡的。這么劣質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品組合，難道招行的領(lǐng)導就視而不見，真是怪事了。

這樣大規(guī)模的投訴和不滿，是2006就開始的事情，直到現(xiàn)在也沒有解決。

如：200萬積分兌換帕薩特，那就需要持信用卡消費4000萬元。如果每天刷卡1次，每次100元，一年可以消費36500元，消費到4000萬元，需要1000多年，相當于從宋朝到現(xiàn)在的時間；如果每天刷卡1次，每次10000元，一年可以消費3650000元，消費到4000萬元，需要11年，已經(jīng)超過銀行規(guī)定的期限。要在銀行規(guī)定期限內(nèi)兌換帕薩特，如果每天刷卡1次，平均每次消費需在100000元左右。

再有：推出的“十全十美搶購活動”――原價1680元，刷卡只要200元的手表，結(jié)果造成90%以上的顧客不能按時拿到貨，而招行只在“一卡通”的網(wǎng)站上登了一個致歉信了事。

積分換禮品方面，那真是“黑”的了得，作為普通的持卡消費者，一年能刷多少分？筆者自感消費能力還可以，用了近四年的招行卡，才累計了不到8000分。那么三年多的刷卡積分可以換到什么禮品呢？能兌換一個100多塊的臺燈或者一個200多塊的電吹風或者是一個對講機（僅1只）。

難道店大就欺客

就“車購易”這個事情看，每一次的咨詢和投訴，招行都沒有充分的重視，要不就例行公事的回答問題；要么就搬出制度，再則，就推到其他地方，如各地的辦事處等等。

從他們的回答中，你根本感覺不到招行是在為你解決問題，他們明顯是在逃避問題，這是讓顧客非常難以接受的。

店大欺客，其實是最不合算的“生意”，很多比較注重服務(wù)質(zhì)量的客戶，都是優(yōu)質(zhì)客戶。“欺負”他們的后果就是失去這部分客戶，最后造成流失更多的客戶和形成更差的口碑。看看網(wǎng)上的投訴，你就知道，為什么大家更加不滿，越來越不滿意的原因所在：冰凍三尺非一日之寒！

“因您而變”還是“口號萬歲”

“因您而變”，多好的企業(yè)和品牌的核心價值，但成了一句口號，也就成了諷刺。國人很喜歡口號，十多年前，當CIS風行中國的時候，大家一股腦兒去設(shè)計標志，美其名是“形象”；每當你穿越祖國大好河山的時候，總會有一些口號給你震撼，諸如：一人結(jié)扎，全家光榮；暴力抗稅，格殺勿論；該流不流，扒房牽牛；XX是我家，衛(wèi)生靠大家??????

“因您而變”，實在沒有感覺到，倒是看到很多廣告遍布戶外，包括在垃圾桶上見到。“因您而變”絕對不是生硬的制度和推諉的作風，當然，在客服的制度上，招行信用卡和“車購易”的客服也是不到位的。沒有完整的記錄，沒有合理、科學的流程，談何“因您而變”？！

當“因您而變”成為一句口號時，我們只能說“口號萬歲”了！

招行，你到底怎么了！

招行的柜臺服務(wù)相對是很好的了，這在全國重點城市筆者都有體會，在這方面，國有的四大銀行跟招行比較，在柜臺服務(wù)上確實存在一定的差距。但在信用卡的申請、管理和服務(wù)上，四大商業(yè)銀行卻表現(xiàn)出來了很高的素養(yǎng)，可能這就是深厚的積淀和涵養(yǎng)所致。按照對“貴族”的定義，只有超過三代的財富積累才有資格，要不然，只能是暴發(fā)戶或者“富”而已，并不能說是“貴”。在這方面，招行與傳統(tǒng)的四大商業(yè)銀行比較顯然還有點“嫩”。

要說明的是，對于柜臺的服務(wù)只是表象的，特別是普通的柜臺服務(wù)，而對于重點客戶和企業(yè)客戶的服務(wù)大多數(shù)的銀行應該做的是很好的，而招行卻放棄了一些重要客戶或者潛在重要客戶的長期服務(wù)，至少在跟進和服務(wù)中的“黏性”不夠。所以，在這點上，招行似乎在舍本逐末。

最近幾年，其他銀行銳意改革，不管是主動還是被動，服務(wù)質(zhì)量日益改善。招行已然沒有差異性服務(wù)的優(yōu)勢，還不思進取，多年服務(wù)上沒多大進步，反而網(wǎng)點少的劣勢表現(xiàn)突出。

招行A股過去曾經(jīng)不顧流通，股東的權(quán)益強行擴股的劣跡，招行領(lǐng)導層大概沉迷于資本操作，心不在焉，本末倒置。如果不注重客戶的滿意程度和流失，一旦時機成熟（如外資銀行服務(wù)的引入），大小客戶盡失，難道還有心情玩資本！

招行，你是感冒了吧，但愿是普通流感，如果是“甲流”就要被顧客暫時隔離了；如果是其他更嚴重的“傳染病”，顧客就直接逃而遠之了。

但愿你能好起來！不過在你沒有完全“康復”之前，筆者就暫時“逃離”了吧――注銷用了多年的招商信用卡金卡，筆者也只能以此來表達對招行信用卡中心的不滿了。