論文摘要：以“關鍵事件訪談法”的原理為理論基礎，介紹了“關鍵事件訪談法”應用于培訓研討的實施背景、具體操作和取得的成效，分析了“關鍵事件訪談法”應用中的問題，并從五個方面提出了進一步提升“關鍵事件訪談法”在培訓研討中的應用質效的思考。

論文關鍵詞：關鍵事件訪談法；稅務培訓；研討

關鍵事件訪談法是一種開放式的、行為回顧式探察技術，是找尋勝任特征、建立勝任模型的一種方法。通過訪談請被訪者回憶過去半年或一年在工作上感到最具成就感(或挫敗感)的關鍵事件，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息，以發現績效優異者普遍具備的特質。關鍵事件訪談的目的是得到關于一個人如何開展工作的詳細描述，具體包括這個事件是怎樣發生的?牽涉到哪些人?被訪談者當時是怎么想的，感覺如何?在當時的情境下想怎么做？實際上又做了些什么?結果如何?訪談者的任務是引導和推進整個“故事”的進程。訪談的內容集中在被訪談者描述他在某一真實的環境中的行為、想法和做法上。

我們覺得這樣的訪談方法能挖掘出被訪者很多的有效信息，如果將“關鍵事件訪談法”引入稅務培訓中的研討環節，將會極大地增加學員的興趣，使學員們互相分享到更充分的管理和領導實例，也會一改常規研討方式的沉悶氣氛和敷衍的心態，讓人人成為主角，讓人人都有收獲。為此，我們創新性地在稅務干部培訓研討中引入了“關鍵事件訪談法”。

一、“關鍵事件訪談法”應用于培訓研討的設計與構想

（一）實施背景

稅務干部培訓在稅務系統現在越來越受關注與重視，培訓效果更成為關注的焦點。影響培訓效果的除了課程教學質量、培訓管理質量外，研討環節的滿意度也是不可忽略的因素。在一些周期較長的培訓班次，安排學員研討無疑是一種有效鞏固和深化課程內容的重要環節，也是促進學員互相交流、分享經驗和思想碰撞的良好平臺。

一談到研討，一般都是學員分組后圍繞事先確定的主題大家談看法，或者組織領導干部經驗交流，這固然不失為一種常規的研討方法，但時常出現研討變成閑聊，或者成為少數人的“講壇”，或者大家隨便說說，敷衍了事，成了一次休息課。針對研討中出現的問題，如何提高研討的實效，除了在研討主題、內容、研討組織實施等環節下功夫，研討形式的創新也很重要。因此我們嘗試將人力資源管理中的這種開放型、回顧型的事件研究交流方式——“關鍵事件訪談法”，引入培訓研討環節。事先有充分的準備，老師會提前到班級講解要點和要求，請學員寫好300-500字的發言提綱。研討中老師完全介入，所有學員都要接受一次訪談。“關鍵事件”敘述完畢，老師會引導學員總結、體悟，小組每一位成員都能分享到他人的成功經驗或失敗的反思，也可以就感興趣的問題進行追問，可謂人人受益。參與的老師也能收集到相關的案例。訪談的研討方式讓學員有感而發、愿意分享，消滅了“搭便車”現象，增加了研討參與度。

（二）具體操作

1、排課安排。由教務部門在需要進行研討的班級課表中，標明研討題為“結合工作實際，談談你任現職以來最有成就感或挫敗感的一件事。”并且標明研討要求：研討前，每位學員撰寫不少于400字的訪談提綱。

2、明確組織者。由擔綱研討主持人的老師提前將班級學員分好組（每組人數不超過8人），并協調安排參加相應各組的老師和研討室。主持人于研討前一兩天，到班級給學員講解“關鍵事件訪談法”的要點和要求。

3、正式研討。由各組的老師現場組織學員們“一對一”（一個學員擔任采訪者，另一位學員為被訪者）進行。可以設定為記者采訪的情境，由老師開始采訪某一位學員，采訪完畢由被采訪者接著擔任記者，選擇下一位采訪對象，以此循環進行。每組采訪時間控制在15分鐘以內，以保證所有人都被采訪到。

4、匯總研討內容（事例）。要求所有老師將訪談記錄以規定的要求和格式匯總給研討主持人。主持人匯總后，交教務部門存檔；同時掛在網上與大家分享。

在整個研討過程中我們采用“接力采訪”的機制，每個學員都扮演某媒體機構的名記，使學員們模擬進入采訪情境中，增加了銜接環節的趣味性，營造了輕松愉悅的氛圍。每次采訪完畢，我們還允許“場外記者”（其他等待訪談的學員）提問，延展討論。這樣的方式有效激發了學員的熱情，調動了學員參與的積極性，也讓每個學員都有一定的緊張感或適度壓力，既感到了一種平等的交流，又杜絕了“搭便車”現象，達到了分享經驗、碰撞智慧的效果。

（三）研討成效

2011年來，我們在科級、處級十多個班次運用“關鍵事件訪談法”進行研討，無論從現場學員們的反應看，還是事后學員座談會的反饋，或者通過與學員的單獨溝通，都表明這種研討方式形式生動、氣氛熱烈、參與度高，很受學員歡迎。學員們認為“任現職以來，您所經歷的最有成就感的一件事或最有挫敗感的一件事”，大家說起來鮮活生動，體會感慨深刻，也能一定程度引發共鳴。這個過程是又一次體驗，甚至是反思和洗禮，有成就感的體驗、有放松愉悅的體驗、有遺憾緊張的體驗、有再次思索的回味等等。半天研討時間不知不覺就過去了，大家收獲了一樁樁、一件件在領導和管理工作中的鮮活案例，每個參與者也重新梳理了過去這件事對自己的影響，總結了得失。與此同時，還為學員們之間尋找到了共鳴之處，引發了私下的深入交流。

每次研討匯總的訪談記錄都有2-3萬字，其中有不少鮮活的事例已經被編寫成管理案例，或被用于課堂教學中。老師們也在訪談中更多地了解了稅務領導者的工作特點、素質特質、領導風格，從一些分管稅收專業的領導們的分享中了解了相應的稅收業務。因此，每一次這樣的研討，對于老師們來講都不失為一次深入的調研。因此，“關鍵事件訪談法”是一種雙贏的研討，學員互相進行了交流分享，老師們有效利用了調研資源。

二、“關鍵事件訪談法”應用中的問題

“關鍵事件訪談法”應用于研討環節，調動了學員的積極性，產生了不錯的效果。當然，目前在應用中也存在著一些問題和障礙，影響了其進一步的推廣和訪談資源的充分利用。

（一）主觀性、隨意性大

每個學員談自己認為最成功或最失敗的一件事，一組學員的“故事”則五花八門，有些故事可能具有普遍的借鑒和啟發意義，而必定也會有一些人的“關鍵事件”別人并不感興趣、不能引發共鳴，于是有的學員會覺得浪費時間。也會出現有的學員認為自己的工作是重復性的常規事項，無所謂成功、失敗，只是完成任務，于是“故事”質量就很低。此外，僅僅依靠交談這種主觀獲取信息的方式，無法避免語言信息被偽造、夸大與曲解。一方面，受訪者所說的和真正所做的可能會有很大的出入；另一方面，訪談者由于沒有直接、仔細地了解受訪者的日常生活，因此難以清晰地梳理其思想脈絡，溝通中難免會產生誤解。 （二）研討中難以形成交鋒

由于每個人自己都是“主角”，說什么樣的故事、說多少、說的好壞沒有評價標準，又不是討論同一個問題，因此，學員之間形不成交鋒和爭辯，研討不夠激烈、深入。

（三）時間有限，訪談難以深入展開

在建構素質模型或人員素質測評時，進行關鍵事件訪談往往需要1.5-2小時，讓受訪者充分回憶和描述過去在工作中最具成就感或最具挫折感的代表事例，期間訪談者運用良好的溝通技巧與受訪者互動，獲得諸多有效信息。而在研討中，每個受訪者只有15-20分鐘的時間，無法進行充分的回顧和很具體的描述，更不允許訪談者過多引導和追問，所以每個人可能都有“故事”，多數都是就事論事，無法深度交流與思想互動，學員常常有“意猶未盡”的遺憾。

（四）受訪者之間的關系、訪談者是否訓練有素，影響研討質量

在研討中我們發現，當同組學員中有來自同一個單位的或者來自有隸屬關系的單位的，學員在描述“故事”時就有所顧慮，深怕不小心犯忌。所以遇到這種情況時會導致訪談中的無效信息的增加。同時，訪談人員在實施訪談前必須經過相關的專業培訓，包括如何把握訪談的節奏與時間、如何控制受訪者的情緒、如何建立良好的信任關系、如何科學的引導訪談過程、如何挖掘出受訪人的行為根源等等。就目前而言科學的訪談技巧的訓練十分缺乏和不規范，對研討的質量直接產生影響。

當然，與其他研討形勢比較，“關鍵事件訪談法”占用較多的人力資源。每次組織一個班的研討，至少需要6-7位老師，如果班級人數多，需要的老師數量更多。所以，盡管“關鍵事件訪談法”很受學員歡迎，也不能廣泛使用。

三、進一步提升“關鍵事件訪談法”在培訓研討中的應用質效的思考

實事求是的講，關鍵事件訪談法”在培訓研討中的應用只是發揮了它很有限的功能，還遠不能起到它應有的作用，因為我們只是采用了“關鍵事件訪談”這樣的形式，創新了研討方式，一定程度上彌補了其他研討方式的不足。因此，在今后的培訓應用中，針對前述問題我們還有更多需要研究改進的方面，或者說有更大的提升研討質效的空間。

（一）把握關鍵事件訪談法的特點和運行規律，獲取有價值的訪談信息

作為質的研究方法，關鍵事件訪談過分強調采訪者和受訪者間的互動交流和主客觀視域的融合，因此其在具體描述和評價上相當程度會受到現實環境、客觀情勢、信任程度以及情緒高低等因素影響，所以訪談的結果往往伴隨著較強的主觀性、不確定性和模糊性，甚至會出現虛假、偽造和夸大的結果。對此，我們應當充分認知并加以克服，在研討中與學員建立起良好的溝通與合作關系，獲取他們的信任和支持，從而訪談出有價值的信息。

（二）加強訪談者的業務培訓和能力培養，提升研討的質量

1、加強訪談專業知識的培訓，使訪談者能夠采用規范的訪談程序和較高的訪談技巧與學員（受訪者）交流。

2、塑造訪談者誠懇、開朗和親和的人格特質，從而使其能夠獲取學員（受訪者）的信任，并在輕松、和諧的氛圍下互動交談，激發學員的表達欲望和實話實說的勇氣。

3、增強訪談者隨機應變的能力和敏銳的觀察力、較高的駕馭力和表達能力。

4、訪談者還應始終對訪談過程和內容保持思路清晰和高度興趣，科學地控制和引導話題，把握訪談的節奏與時間，使得研討學員都有機會交流。

（三）規范“關鍵事件訪談法”的研討實施過程，確保研討善始善終

1、要做好訪談（研討）的前期工作。與學員充分溝通“關鍵事件訪談法”相關事宜。確定訪談（研討）分組及研討老師，分組盡量注意避開同一地區或同一單位的人在一組。

2、要遵循規范的訪談程序。一個完整的訪談（研討）應當包括前后緊密關聯的若干步驟，即介紹與解釋、工作職責（角色）界定、關鍵事件描述、總結歸納、訪談資料的編撰整理等。其中，關鍵事件描述是核心環節，訪談者將通過學員“講故事”的方式獲取最有價值的信息。

3、注重訪談（研討）結果的分享和應用。訪談結束后，所有研討老師要按照“主持人”的要求，將訪談記錄規范整理。“主持人”應對訪談內容歸集匯總，以便后期加工整理。

（四）充分發掘研討資料的價值

對每次研討匯總的資料組織專人進行分類、整理、歸納、提煉，形成稅收專業或管理方面的有用案例，形成研究稅務領導和管理者的一手資料，并加以編號，以便查閱。長期積累下來，就是豐富的調研信息、科研信息，更多人可以分享、受益。同時，也可作為后續研究不同崗位稅務領導者素質模型的基礎性資料。這樣可以在更廣泛的意義上拓展研討的價值。

（五）給予人力和物力上的保障，使訪談進行得更加專業而有效

現在進行的（訪談）研討，老師們既是訪談者，又是記錄者，所以對學員（受訪者）關注度不夠，不能充分有效地互動交流，如積極傾聽、有效提問、豐富的肢體語言難以施展，也不能很敏銳地觀察學員描述過程中的細微變化，進而無法做出良好的回應，推進故事的進行，一定程度上影響了訪談的質量。如果另外安排一位專門記錄員，訪談效果會更好。或者配備錄音筆，研討結束由專人負責整理錄音。