論文摘要：以“關(guān)鍵事件訪談法”的原理為理論基礎(chǔ)，介紹了“關(guān)鍵事件訪談法”應(yīng)用于培訓(xùn)研討的實(shí)施背景、具體操作和取得的成效，分析了“關(guān)鍵事件訪談法”應(yīng)用中的問題，并從五個方面提出了進(jìn)一步提升“關(guān)鍵事件訪談法”在培訓(xùn)研討中的應(yīng)用質(zhì)效的思考。

論文關(guān)鍵詞：關(guān)鍵事件訪談法；稅務(wù)培訓(xùn)；研討

關(guān)鍵事件訪談法是一種開放式的、行為回顧式探察技術(shù)，是找尋勝任特征、建立勝任模型的一種方法。通過訪談?wù)埍辉L者回憶過去半年或一年在工作上感到最具成就感(或挫敗感)的關(guān)鍵事件，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息，以發(fā)現(xiàn)績效優(yōu)異者普遍具備的特質(zhì)。關(guān)鍵事件訪談的目的是得到關(guān)于一個人如何開展工作的詳細(xì)描述，具體包括這個事件是怎樣發(fā)生的?牽涉到哪些人?被訪談?wù)弋?dāng)時(shí)是怎么想的，感覺如何?在當(dāng)時(shí)的情境下想怎么做？實(shí)際上又做了些什么?結(jié)果如何?訪談?wù)叩娜蝿?wù)是引導(dǎo)和推進(jìn)整個“故事”的進(jìn)程。訪談的內(nèi)容集中在被訪談?wù)呙枋鏊谀骋徽鎸?shí)的環(huán)境中的行為、想法和做法上。

我們覺得這樣的訪談方法能挖掘出被訪者很多的有效信息，如果將“關(guān)鍵事件訪談法”引入稅務(wù)培訓(xùn)中的研討環(huán)節(jié)，將會極大地增加學(xué)員的興趣，使學(xué)員們互相分享到更充分的管理和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)例，也會一改常規(guī)研討方式的沉悶氣氛和敷衍的心態(tài)，讓人人成為主角，讓人人都有收獲。為此，我們創(chuàng)新性地在稅務(wù)干部培訓(xùn)研討中引入了“關(guān)鍵事件訪談法”。

一、“關(guān)鍵事件訪談法”應(yīng)用于培訓(xùn)研討的設(shè)計(jì)與構(gòu)想

（一）實(shí)施背景

稅務(wù)干部培訓(xùn)在稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)在越來越受關(guān)注與重視，培訓(xùn)效果更成為關(guān)注的焦點(diǎn)。影響培訓(xùn)效果的除了課程教學(xué)質(zhì)量、培訓(xùn)管理質(zhì)量外，研討環(huán)節(jié)的滿意度也是不可忽略的因素。在一些周期較長的培訓(xùn)班次，安排學(xué)員研討無疑是一種有效鞏固和深化課程內(nèi)容的重要環(huán)節(jié)，也是促進(jìn)學(xué)員互相交流、分享經(jīng)驗(yàn)和思想碰撞的良好平臺。

一談到研討，一般都是學(xué)員分組后圍繞事先確定的主題大家談看法，或者組織領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)驗(yàn)交流，這固然不失為一種常規(guī)的研討方法，但時(shí)常出現(xiàn)研討變成閑聊，或者成為少數(shù)人的“講壇”，或者大家隨便說說，敷衍了事，成了一次休息課。針對研討中出現(xiàn)的問題，如何提高研討的實(shí)效，除了在研討主題、內(nèi)容、研討組織實(shí)施等環(huán)節(jié)下功夫，研討形式的創(chuàng)新也很重要。因此我們嘗試將人力資源管理中的這種開放型、回顧型的事件研究交流方式——“關(guān)鍵事件訪談法”，引入培訓(xùn)研討環(huán)節(jié)。事先有充分的準(zhǔn)備，老師會提前到班級講解要點(diǎn)和要求，請學(xué)員寫好300-500字的發(fā)言提綱。研討中老師完全介入，所有學(xué)員都要接受一次訪談。“關(guān)鍵事件”敘述完畢，老師會引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)、體悟，小組每一位成員都能分享到他人的成功經(jīng)驗(yàn)或失敗的反思，也可以就感興趣的問題進(jìn)行追問，可謂人人受益。參與的老師也能收集到相關(guān)的案例。訪談的研討方式讓學(xué)員有感而發(fā)、愿意分享，消滅了“搭便車”現(xiàn)象，增加了研討參與度。

（二）具體操作

1、排課安排。由教務(wù)部門在需要進(jìn)行研討的班級課表中，標(biāo)明研討題為“結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勀闳维F(xiàn)職以來最有成就感或挫敗感的一件事。”并且標(biāo)明研討要求：研討前，每位學(xué)員撰寫不少于400字的訪談提綱。

2、明確組織者。由擔(dān)綱研討主持人的老師提前將班級學(xué)員分好組（每組人數(shù)不超過8人），并協(xié)調(diào)安排參加相應(yīng)各組的老師和研討室。主持人于研討前一兩天，到班級給學(xué)員講解“關(guān)鍵事件訪談法”的要點(diǎn)和要求。

3、正式研討。由各組的老師現(xiàn)場組織學(xué)員們“一對一”（一個學(xué)員擔(dān)任采訪者，另一位學(xué)員為被訪者）進(jìn)行。可以設(shè)定為記者采訪的情境，由老師開始采訪某一位學(xué)員，采訪完畢由被采訪者接著擔(dān)任記者，選擇下一位采訪對象，以此循環(huán)進(jìn)行。每組采訪時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)，以保證所有人都被采訪到。

4、匯總研討內(nèi)容（事例）。要求所有老師將訪談記錄以規(guī)定的要求和格式匯總給研討主持人。主持人匯總后，交教務(wù)部門存檔；同時(shí)掛在網(wǎng)上與大家分享。

在整個研討過程中我們采用“接力采訪”的機(jī)制，每個學(xué)員都扮演某媒體機(jī)構(gòu)的名記，使學(xué)員們模擬進(jìn)入采訪情境中，增加了銜接環(huán)節(jié)的趣味性，營造了輕松愉悅的氛圍。每次采訪完畢，我們還允許“場外記者”（其他等待訪談的學(xué)員）提問，延展討論。這樣的方式有效激發(fā)了學(xué)員的熱情，調(diào)動了學(xué)員參與的積極性，也讓每個學(xué)員都有一定的緊張感或適度壓力，既感到了一種平等的交流，又杜絕了“搭便車”現(xiàn)象，達(dá)到了分享經(jīng)驗(yàn)、碰撞智慧的效果。

（三）研討成效

2011年來，我們在科級、處級十多個班次運(yùn)用“關(guān)鍵事件訪談法”進(jìn)行研討，無論從現(xiàn)場學(xué)員們的反應(yīng)看，還是事后學(xué)員座談會的反饋，或者通過與學(xué)員的單獨(dú)溝通，都表明這種研討方式形式生動、氣氛熱烈、參與度高，很受學(xué)員歡迎。學(xué)員們認(rèn)為“任現(xiàn)職以來，您所經(jīng)歷的最有成就感的一件事或最有挫敗感的一件事”，大家說起來鮮活生動，體會感慨深刻，也能一定程度引發(fā)共鳴。這個過程是又一次體驗(yàn)，甚至是反思和洗禮，有成就感的體驗(yàn)、有放松愉悅的體驗(yàn)、有遺憾緊張的體驗(yàn)、有再次思索的回味等等。半天研討時(shí)間不知不覺就過去了，大家收獲了一樁樁、一件件在領(lǐng)導(dǎo)和管理工作中的鮮活案例，每個參與者也重新梳理了過去這件事對自己的影響，總結(jié)了得失。與此同時(shí)，還為學(xué)員們之間尋找到了共鳴之處，引發(fā)了私下的深入交流。

每次研討匯總的訪談記錄都有2-3萬字，其中有不少鮮活的事例已經(jīng)被編寫成管理案例，或被用于課堂教學(xué)中。老師們也在訪談中更多地了解了稅務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的工作特點(diǎn)、素質(zhì)特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從一些分管稅收專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們的分享中了解了相應(yīng)的稅收業(yè)務(wù)。因此，每一次這樣的研討，對于老師們來講都不失為一次深入的調(diào)研。因此，“關(guān)鍵事件訪談法”是一種雙贏的研討，學(xué)員互相進(jìn)行了交流分享，老師們有效利用了調(diào)研資源。

二、“關(guān)鍵事件訪談法”應(yīng)用中的問題

“關(guān)鍵事件訪談法”應(yīng)用于研討環(huán)節(jié)，調(diào)動了學(xué)員的積極性，產(chǎn)生了不錯的效果。當(dāng)然，目前在應(yīng)用中也存在著一些問題和障礙，影響了其進(jìn)一步的推廣和訪談資源的充分利用。

（一）主觀性、隨意性大

每個學(xué)員談自己認(rèn)為最成功或最失敗的一件事，一組學(xué)員的“故事”則五花八門，有些故事可能具有普遍的借鑒和啟發(fā)意義，而必定也會有一些人的“關(guān)鍵事件”別人并不感興趣、不能引發(fā)共鳴，于是有的學(xué)員會覺得浪費(fèi)時(shí)間。也會出現(xiàn)有的學(xué)員認(rèn)為自己的工作是重復(fù)性的常規(guī)事項(xiàng)，無所謂成功、失敗，只是完成任務(wù)，于是“故事”質(zhì)量就很低。此外，僅僅依靠交談這種主觀獲取信息的方式，無法避免語言信息被偽造、夸大與曲解。一方面，受訪者所說的和真正所做的可能會有很大的出入；另一方面，訪談?wù)哂捎跊]有直接、仔細(xì)地了解受訪者的日常生活，因此難以清晰地梳理其思想脈絡(luò)，溝通中難免會產(chǎn)生誤解。 （二）研討中難以形成交鋒

由于每個人自己都是“主角”，說什么樣的故事、說多少、說的好壞沒有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，又不是討論同一個問題，因此，學(xué)員之間形不成交鋒和爭辯，研討不夠激烈、深入。

（三）時(shí)間有限，訪談難以深入展開

在建構(gòu)素質(zhì)模型或人員素質(zhì)測評時(shí)，進(jìn)行關(guān)鍵事件訪談往往需要1.5-2小時(shí)，讓受訪者充分回憶和描述過去在工作中最具成就感或最具挫折感的代表事例，期間訪談?wù)哌\(yùn)用良好的溝通技巧與受訪者互動，獲得諸多有效信息。而在研討中，每個受訪者只有15-20分鐘的時(shí)間，無法進(jìn)行充分的回顧和很具體的描述，更不允許訪談?wù)哌^多引導(dǎo)和追問，所以每個人可能都有“故事”，多數(shù)都是就事論事，無法深度交流與思想互動，學(xué)員常常有“意猶未盡”的遺憾。

（四）受訪者之間的關(guān)系、訪談?wù)呤欠裼?xùn)練有素，影響研討質(zhì)量

在研討中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)同組學(xué)員中有來自同一個單位的或者來自有隸屬關(guān)系的單位的，學(xué)員在描述“故事”時(shí)就有所顧慮，深怕不小心犯忌。所以遇到這種情況時(shí)會導(dǎo)致訪談中的無效信息的增加。同時(shí)，訪談人員在實(shí)施訪談前必須經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，包括如何把握訪談的節(jié)奏與時(shí)間、如何控制受訪者的情緒、如何建立良好的信任關(guān)系、如何科學(xué)的引導(dǎo)訪談過程、如何挖掘出受訪人的行為根源等等。就目前而言科學(xué)的訪談技巧的訓(xùn)練十分缺乏和不規(guī)范，對研討的質(zhì)量直接產(chǎn)生影響。

當(dāng)然，與其他研討形勢比較，“關(guān)鍵事件訪談法”占用較多的人力資源。每次組織一個班的研討，至少需要6-7位老師，如果班級人數(shù)多，需要的老師數(shù)量更多。所以，盡管“關(guān)鍵事件訪談法”很受學(xué)員歡迎，也不能廣泛使用。

三、進(jìn)一步提升“關(guān)鍵事件訪談法”在培訓(xùn)研討中的應(yīng)用質(zhì)效的思考

實(shí)事求是的講，關(guān)鍵事件訪談法”在培訓(xùn)研討中的應(yīng)用只是發(fā)揮了它很有限的功能，還遠(yuǎn)不能起到它應(yīng)有的作用，因?yàn)槲覀冎皇遣捎昧恕瓣P(guān)鍵事件訪談”這樣的形式，創(chuàng)新了研討方式，一定程度上彌補(bǔ)了其他研討方式的不足。因此，在今后的培訓(xùn)應(yīng)用中，針對前述問題我們還有更多需要研究改進(jìn)的方面，或者說有更大的提升研討質(zhì)效的空間。

（一）把握關(guān)鍵事件訪談法的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，獲取有價(jià)值的訪談信息

作為質(zhì)的研究方法，關(guān)鍵事件訪談過分強(qiáng)調(diào)采訪者和受訪者間的互動交流和主客觀視域的融合，因此其在具體描述和評價(jià)上相當(dāng)程度會受到現(xiàn)實(shí)環(huán)境、客觀情勢、信任程度以及情緒高低等因素影響，所以訪談的結(jié)果往往伴隨著較強(qiáng)的主觀性、不確定性和模糊性，甚至?xí)霈F(xiàn)虛假、偽造和夸大的結(jié)果。對此，我們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)知并加以克服，在研討中與學(xué)員建立起良好的溝通與合作關(guān)系，獲取他們的信任和支持，從而訪談出有價(jià)值的信息。

（二）加強(qiáng)訪談?wù)叩臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)，提升研討的質(zhì)量

1、加強(qiáng)訪談專業(yè)知識的培訓(xùn)，使訪談?wù)吣軌虿捎靡?guī)范的訪談程序和較高的訪談技巧與學(xué)員（受訪者）交流。

2、塑造訪談?wù)哒\懇、開朗和親和的人格特質(zhì)，從而使其能夠獲取學(xué)員（受訪者）的信任，并在輕松、和諧的氛圍下互動交談，激發(fā)學(xué)員的表達(dá)欲望和實(shí)話實(shí)說的勇氣。

3、增強(qiáng)訪談?wù)唠S機(jī)應(yīng)變的能力和敏銳的觀察力、較高的駕馭力和表達(dá)能力。

4、訪談?wù)哌€應(yīng)始終對訪談過程和內(nèi)容保持思路清晰和高度興趣，科學(xué)地控制和引導(dǎo)話題，把握訪談的節(jié)奏與時(shí)間，使得研討學(xué)員都有機(jī)會交流。

（三）規(guī)范“關(guān)鍵事件訪談法”的研討實(shí)施過程，確保研討善始善終

1、要做好訪談（研討）的前期工作。與學(xué)員充分溝通“關(guān)鍵事件訪談法”相關(guān)事宜。確定訪談（研討）分組及研討老師，分組盡量注意避開同一地區(qū)或同一單位的人在一組。

2、要遵循規(guī)范的訪談程序。一個完整的訪談（研討）應(yīng)當(dāng)包括前后緊密關(guān)聯(lián)的若干步驟，即介紹與解釋、工作職責(zé)（角色）界定、關(guān)鍵事件描述、總結(jié)歸納、訪談資料的編撰整理等。其中，關(guān)鍵事件描述是核心環(huán)節(jié)，訪談?wù)邔⑼ㄟ^學(xué)員“講故事”的方式獲取最有價(jià)值的信息。

3、注重訪談（研討）結(jié)果的分享和應(yīng)用。訪談結(jié)束后，所有研討老師要按照“主持人”的要求，將訪談記錄規(guī)范整理。“主持人”應(yīng)對訪談內(nèi)容歸集匯總，以便后期加工整理。

（四）充分發(fā)掘研討資料的價(jià)值

對每次研討匯總的資料組織專人進(jìn)行分類、整理、歸納、提煉，形成稅收專業(yè)或管理方面的有用案例，形成研究稅務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的一手資料，并加以編號，以便查閱。長期積累下來，就是豐富的調(diào)研信息、科研信息，更多人可以分享、受益。同時(shí)，也可作為后續(xù)研究不同崗位稅務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)模型的基礎(chǔ)性資料。這樣可以在更廣泛的意義上拓展研討的價(jià)值。

（五）給予人力和物力上的保障，使訪談進(jìn)行得更加專業(yè)而有效

現(xiàn)在進(jìn)行的（訪談）研討，老師們既是訪談?wù)撸质怯涗浾撸詫W(xué)員（受訪者）關(guān)注度不夠，不能充分有效地互動交流，如積極傾聽、有效提問、豐富的肢體語言難以施展，也不能很敏銳地觀察學(xué)員描述過程中的細(xì)微變化，進(jìn)而無法做出良好的回應(yīng)，推進(jìn)故事的進(jìn)行，一定程度上影響了訪談的質(zhì)量。如果另外安排一位專門記錄員，訪談效果會更好。或者配備錄音筆，研討結(jié)束由專人負(fù)責(zé)整理錄音。