2005年4月，應安徽電視臺之邀，我陪同國際實戰營銷大師約翰·卡斯林博士（Dr. John Caslione）訪問了合肥，并參加了由安徽電視臺主辦的“2005領航營銷高峰論壇”。安徽悠久的商業歷史、熱情的安徽人民、論壇中數百名求知好學的聽眾都給我留下了深刻的印象，而其中給我印象最深的是論壇的組織方——安徽電視臺。

我一直認為安徽人是很有商業天份的，從清末赫赫有名的以胡雪巖為代表的一代徽商身上可見一斑。但因為很多歷史原因，安徽現在的經濟在全國屬于較為落后的狀態，安徽整體市場容量、消費能力均較為有限。但是，即使在這種商業環境下，安徽電視臺依然能從全省經濟中脫穎而出，其銷售額、客戶滿意度均能在全國省級電視臺中名列前茅，這一點非常難得。經過研究，我發現，安徽電視臺的成功與其一直堅持的大客戶戰略密不可分。

提起大客戶戰略，我們都知道“20%的客戶給企業帶來80%的利潤”這一法則。但問題是：如何找到這20%的客戶（關鍵客戶）？如何吸引這些客戶？如何開發這些客戶？如何維護這些客戶？”企業如果能在上述幾項工作上有所建樹，市場就會快速、平穩地發展，研究發現，安徽電視臺恰恰在上述幾點上做得非常到位，有不少借鑒意義，讓我們一起來看看安徽電視臺的做法。

1、如何找到關鍵客戶？

在建臺初期，安徽電視臺就建立了敏銳的市場意識。電視臺領導很早就意識到，電視臺的生存與發展不能僅依賴本地市場，而應該“立足安徽，面向全國”。確立了上述戰略性指導思想后，電視臺將自己的銷售團隊劃分為安徽、華東、華南、華北、華西幾個大區，將目標客戶鎖定為當地很有實力的、面對全國市場的大型企業，這些企業主要分布于化工、醫藥、快速消費品和教育等行業。有了上述指導思想，安徽電視臺的大客戶銷售人員很容易找到那些能給關鍵的少數客戶。

2、如何吸引關鍵客戶？

由于安徽電視臺鎖定的目標客戶是面對全國的大企業，所以，安徽電視臺一直注重發展自身在全國的覆蓋率。由于其目標客戶主要面對大眾市場，所以，安徽電視臺一直注重以優秀的電視連續劇和生活節目來吸引觀眾。其從“覆蓋率”建設到“節目”的精心準備等一系列工作都體現了“客戶導向”這一科學的營銷思維。

3、如何開發關鍵客戶？

客戶開發能力往往是企業生存和發展的關鍵，安徽電視臺也不例外。建臺以來，安徽電視臺不僅建立了一支強有力的銷售團隊，還專門組建了“大客戶部”來為關鍵客戶提供增值服務，以此來有效地開發、維護這些關鍵客戶。

我們都知道，在充滿競爭的商業環境下，“同質化現象”會越來越嚴重，產品的“差異性”會越來越小，當企業在產品上無法建立相對競爭優勢時，下一步的競爭重點就會轉向“服務”（如加強送貨，提供保修等），但這些附加服務的作用其實是有限的，而且也容易被競爭對手模仿，一段時間以后，大家的附加服務也會趨于雷同，于是就又回到“價格競爭”階段。無論提供的是“有形產品”還是“無形產品”，很多企業都會陷入上述困境。

國內外的經驗證明，要超越“價格層次”的競爭，企業必須設法為客戶提供“增值利益（增值服務）”（它不同于“附加服務”），提供“增值服務”的目標有三個：增加客戶的銷售收入；降低客戶的當前成本；避免客戶的未來成本。與“附加服務”所不同的是：“增值服務”是獨立于產品之外的、一些能為客戶創造價值的服務（如幫助客戶訓練團隊、建立合理的倉儲系統、為客戶提供咨詢服務等），而“附加服務”是基于產品本身的服務（如送貨、保修、付款等），相比較而言，“增值服務”難以被競爭對手模仿。

安徽電視臺除了為客戶提供優質的“產品”和“附加服務”之外，其為客戶提供的“增值服務”也有可圈可點之處，其為客戶提供的主要“增值服務”有以下3項：

·定期的商業交流活動

我所參加的由該臺舉辦的“2005領航營銷高峰論壇”就是一項“增值服務”。這些商業交流活動對客戶而言不僅是學習的機會，也是商務交流的平臺；不僅能幫客戶解惑并提供新的思路，也有助于該臺在這樣的商務平臺上找到自己的目標客戶（找到商業機會）。對于安徽電視臺大客戶銷售人員而言，上述商業交流活動也是一個服務客戶、宣傳自身和接觸關鍵人物的絕佳機會。總之，這類活動對客戶、電視臺、自身的銷售人員而言都極具價值。

·市場調研

在中國，很多企業領導人喜歡拍腦袋做決策，而西方的企業領導人則喜歡基于數據來做決策。實際上，雖然商業直覺是很重要，但若完全脫離市場數據，那它本身可能就蘊藏著巨大的風險。盡管許多領導人也能意識到這一點，但是，由于其對營銷的理解可能不到位，或者處于對市場數據的不信任，許多企業領導人更多地還是基于商業直覺來做決策。如果決策有錯，也不知道“錯”在哪里，并且往往還會一錯再錯；如果決策正確，也不知道“對”在哪里，從而無法將成功經驗進行沉淀和復制。

為幫助客戶領導人解決決策方面的難題，安徽電視臺為一些關鍵客戶提供了大量的市場調研服務（如觀眾的收視習慣、消費特征等），這些服務為其關鍵客戶創造了很大的價值。相對于其他專業性的市場調研公司而言，其不僅幫客戶節省了調研費用，也顯得更專業，結果也更可信，受到了客戶的擁戴。

·營銷策劃

雖然中國企業的營銷已經跨越了“點子”時代，但營銷策劃對企業的市場發展而言依然還很重要。很多人誤以為營銷傳播活動就是大規模的宣傳活動，事實并非如此。簡要地說，營銷傳播就是要“在合適的場合、合適的時間以合適的方式將合適的信息傳遞給合適的人”。如果其中有一項不合適，傳播的效果都可能會受到很大的影響，對客戶而言，不僅浪費了預算，還可能產生負面效果。因此，在開展大規模的營銷傳播活動之前，企業有必要做詳細的營銷策劃。

為此，安徽電視臺在營銷傳播規劃方面為客戶提供了大量的智力支持，受到了客戶的廣泛歡迎和好評。與向客戶提供市場調研這樣的增值服務相似，安徽電視臺憑借“營銷策劃支持”為客戶節約了不少費用，也以自己的專業形象贏得了客戶的信賴。

4、如何維護關鍵客戶？

關鍵客戶的維護對市場的快速、平穩發展極其重要。根據供需雙方關系的緊密程度，企業可以將自己定位為以下四種角色中的一種：供應商；首選供應商；業務顧問；戰略合作伙伴。其中，“戰略合作伙伴”是關系最為緊密的一類。

企業如果僅僅將目光聚焦到產品與附加服務上，最多能將自己做到“首選供應商”這一級別——當客戶產生購買需求時首先會想到你，但是，這種關系還不夠穩固，當競爭對手提供的產品與你的產品相似而價格又相差較大時，當當客戶的采購人員（決策人員）或己方的銷售人員發生變更時，這種關系可能就會喪失。

因此，必須將雙方的關系做到第3、4層次才算牢固，而這必須通過“增值服務”才能做到。由于安徽電視臺通過定期的商業交流活動來接觸客戶企業內的很多關鍵人物，所以，即使客戶的采購人員或自己的銷售人員發生變更，該臺在客戶內部還是有很多接觸點。安徽電視臺為客戶提供的“市場調研”支持或“營銷傳播策劃”支持也有助于自己與客戶建立更為穩固的關系，試想一下，如果競爭對手以低價來與安徽電視臺爭奪客戶，而安徽電視臺能證明自己的增值服務能為客戶帶來更多利益時，客戶會做什么樣的選擇。

當然，在“增值服務”的提供上，安徽電視臺還需要找到一些方法來量化自己的增值服務及額外利益，從而為自己提供更有力的證據和說服力。